眾企業(yè)在完善產(chǎn)品體系、加強對轉(zhuǎn)運等核心環(huán)節(jié)的把控之時往往忽略一個同樣重要的環(huán)節(jié)—收貨終端的交付/交接。那么，這一環(huán)節(jié)有何重要意義？提高這一環(huán)節(jié)的能力可以為企業(yè)帶來什么？

蘇寧物流自2012年開始由“企業(yè)物流”向“物流企業(yè)”轉(zhuǎn)變后，逐步推進其物流倉儲資源的投入與建設(shè)，2014年便完成“8+46”的大小件倉網(wǎng)布局；而自2018年開始則加快了冷鏈倉的投入，截至2019年9月，蘇寧冷鏈服務(wù)已覆蓋超過270個城市。在布局物流倉儲資源、抓住物流核心節(jié)點的基礎(chǔ)上，蘇寧物流如今進入全面鏈接階段，已形成倉配、冷鏈、快遞、快運、跨境、即時配等產(chǎn)品體系。                                                                  

而以加盟制起家的“三通一達”，在上市后加速了其轉(zhuǎn)運中心轉(zhuǎn)自營的進程，韻達率先完成樞紐轉(zhuǎn)運中心100%自營的轉(zhuǎn)變，中通中轉(zhuǎn)中心自營率始終保持在90%以上，而申通轉(zhuǎn)運中心自營率也上升到88%左右。

蘇寧物流、“三通一達”等物流企業(yè)均將倉儲、轉(zhuǎn)運中心視為重要的核心資產(chǎn)，紛紛加大了相應(yīng)的投入。不過，在物流服務(wù)鏈條上還有一個環(huán)節(jié)的重要意義很容易被忽視，即收貨終端的交付/交接。那么，終端交付/交接這一環(huán)節(jié)的重要意義有哪些？

首先，終端交付是重要交匯處。

按照SCOR模型的理念，企業(yè)不僅要關(guān)注客戶及供應(yīng)商，還應(yīng)關(guān)注客戶的客戶、供應(yīng)商的供應(yīng)商。從三方物流企業(yè)的視角來看，貨主企業(yè)是客戶，收貨終端則為客戶的客戶；專線/車隊是供應(yīng)商，貨車司機則是供應(yīng)商的供應(yīng)商；司機是貨物的直接承運者，服務(wù)的好壞很大程度上取決于司機對KPI及其他指令的完成程度；而收貨終端的體驗在很大程度上決定了貨主企業(yè)對于物流服務(wù)商的評價，它的一條投訴便可以讓物流企業(yè)投入更多精力與資源加以應(yīng)對。

從典型的模型上來看，它們就是一個鏈條中的上下游關(guān)系，而鏈條兩端相距很遠。但是，由于貨物的物理實體性質(zhì)，決定了多數(shù)情況下貨車司機與收貨終端須在同一時空下完成貨物的交付與交接。由此，原本直線型的鏈條，在終端交付環(huán)節(jié)變成了環(huán)狀，原本鏈條相距很遠兩端在此處匯合了。換個角度來說，如果做好終端交付環(huán)節(jié)的服務(wù)，處理好雙方的關(guān)系，三方物流企業(yè)便可以同時給客戶的客戶、供應(yīng)商的供應(yīng)商留下良好的合作體驗，起到事半功倍的作用。

其次，終端交付是重要的關(guān)鍵體驗點。

心理學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾·卡尼曼在深入研究后發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了“峰終定律”：人們對于一段服務(wù)體驗的評價主要由兩個因素決定，一是高峰時的體驗，即服務(wù)過程中的最優(yōu)體驗；二是結(jié)束時的體驗，即服務(wù)終點前最后一環(huán)節(jié)的感知。宜家（瑞典家具品牌）便很重視消費者在“終”點上的體驗，因此在出口處通常會有1元的冰淇淋供應(yīng)，因為人們在吃甜食時其愉悅感會提升，從而留下一個較為美好的購物印象。

而在運輸配送服務(wù)中，終端交付即是那個“終”，其中又可以細分為“到貨延誤率低”“卸貨平穩(wěn)、安全且司機服務(wù)態(tài)度好”“回單簽收完整且回收及時率高”等3個服務(wù)指標維度。通過相關(guān)性分析，不難發(fā)現(xiàn)“卸貨平穩(wěn)、安全且司機服務(wù)態(tài)度好”這一因素與整體滿意度的相關(guān)性，在多個因素中排名靠前，足以說明其重要性，是三方物流企業(yè)應(yīng)加以重視并加大投入的重要關(guān)鍵體驗點，應(yīng)努力在這上面打造客戶體驗的“峰”值。

再次，終端交付是物流企業(yè)與收貨端直接接觸的機會。

收貨終端是客戶的客戶，一般情況下，三方物流企業(yè)只有在交付/交接環(huán)節(jié)才會有與之直接接觸的機會。因此對于收貨端的驗收標準、單據(jù)要求、退換貨流程等應(yīng)提前了解，對于貨主司機應(yīng)有相應(yīng)的培訓(xùn)或要求，TMS（運輸管理系統(tǒng)）亦可以要求貨車司機在卸貨后拍照上傳以備查驗，從而為終端的交付質(zhì)量與交付體驗提供一定保障。

同時，通過終端的訂貨訂單，三方物流企業(yè)可以了解到銷售渠道端的位置分布、下單頻率、采購商品種類、采購數(shù)量等采購行為特征數(shù)據(jù)；對于正在往綜合物流服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)轉(zhuǎn)型的物流企業(yè)來說，這些數(shù)據(jù)就是一個“新寶藏”，應(yīng)想辦法去合理合規(guī)地應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，提升解決方案的豐滿度及對貨主企業(yè)的吸引力。

最后，終端交付也可能成為C端流量入口。

由于與收貨人有面對面交流的機會，終端交付環(huán)節(jié)也可能成為商流的C端流量入口。以日日順的車小微為例，每輛車有包括司機在內(nèi)的兩位服務(wù)兵，在做好家電家具“最后一公里”的送裝服務(wù)之外，日日順也將其定位為移動電商的導(dǎo)流入口，目標是打造“最后一公里”場景服務(wù)模式，構(gòu)建司機創(chuàng)業(yè)平臺商業(yè)模式。換句話說，車小微從物流服務(wù)的末端節(jié)點變成了連接C端用戶的觸點、導(dǎo)引消費流量的入口。

因此，消費者的簽收并不代表車小微服務(wù)的結(jié)束，而是與消費者進一步互動的開始，通過“順逛”（順逛是海爾集團官方社群交互平臺，為用戶提供家用電器等七大品類的差異化產(chǎn)品和服務(wù)。）將消費者也轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷳B(tài)圈的參與者和分享者，最終形成場景商務(wù)社群生態(tài)平臺。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年10月，車小微已為“順逛”導(dǎo)流了超過3億元的交易額。

終端交付既是服務(wù)鏈條的重要交匯處，也是重要的關(guān)鍵體驗點；既是物流企業(yè)與收貨端直接接觸的機會，也可能成為C端流量入口。終端交付環(huán)節(jié)的這些重要意義，在此之前也許被忽視，不過希望在此之后，能得到眾多物流企業(yè)的重視，并投入必要的資源，提升交付交接的服務(wù)體驗。

作者系安得智聯(lián)行業(yè)研究負責(zé)人、中山大學(xué)管理學(xué)碩士