不送貨上門、一個短信指定取件地點、沒有任何通知就扔進快遞柜、接單亂收費……近年來，隨著我國快遞業(yè)務迅猛發(fā)展，現(xiàn)實生活終端凸顯出越來越多飽受消費者詬病的問題。而且,這些問題并非一時一地的個別現(xiàn)象，其中最令消費者不滿的就是不送貨上門。事實上，根據(jù)《快遞暫行條例》的相關規(guī)定，送貨上門是一道“必選題”。

出現(xiàn)上述快遞投遞問題的一個重要原因在于“數(shù)量壓倒一切”的工作理念和收入模式，投送的多賺的就多。正如有的快遞員所吐槽的那樣，每人每天的派件量大約300票，挨個打電話詢問收件人來決定快遞投放地點并不現(xiàn)實。

另一個深層原因在于各快遞企業(yè)之間的競爭導致服務質(zhì)量出現(xiàn)波動，比如價格戰(zhàn)。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年國內(nèi)快遞業(yè)務量、業(yè)務收入分別增長25.7%和23.7%，但快遞公司的單票價格卻不同程度下滑，6月份快遞行業(yè)整體單價水平為11.78 元，同比下降2.05%。這就不可避免地導致了各公司為了搶數(shù)量、搶市場而“蘿卜快了不洗泥”。

短期來看，這不僅損害消費者權益，而且還變相導致相關規(guī)定淪為一紙空文；長遠來看，各企業(yè)之間以價格戰(zhàn)來競爭，以折損服務質(zhì)量換取發(fā)展空間，無異于透支市場活力。甚至，在“匆匆忙忙”中，還會暗藏安全風險——2013年，山東發(fā)生一起奪命快遞事件，一名父親為女兒網(wǎng)購一雙童靴，結果快遞送到父親手中時，由于混在普通快件中的有毒化學液體泄漏，導致父親中毒搶救無效死亡。事后查明，快遞員在收攬件時沒有開箱驗視，導致有毒?；坊烊肫渲?，釀成悲劇。

為此，制度設計的完善一直在路上，比如要求快遞員在攬件時嚴格落實“開箱驗視、實名收寄、過機安檢”三項安全制度；寄件人必須實名制；投放到快遞柜必須提前獲得消費者同意等。即便一切都在朝好的方向努力，也要看到，現(xiàn)實存在的問題是多方面的，而背后因素也是多元的，一而統(tǒng)之的制度或標準往往難以解決所有問題。

這就需要傾聽更多聲音，融入更多建議，在快遞“最后一公里”多一些相向而行，讓善意的制度釋放更多溫暖，更加適應快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。一方面，避免一刀切的工作模式，在規(guī)則和制度上多一些彈性設計，多一些差異化。比如修改收入結構，提高送貨上門的收入比例，對違反相關規(guī)定的投遞行為進行懲罰等；另一方面，客戶有必要主動進行有效溝通，比如下單時明確備注配送方式，跟蹤查單時打電話給快遞員說明要求等。

制度是一把標尺，初衷是規(guī)范行業(yè)發(fā)展，但前提是普遍適用。眼下，國家郵政局出臺的相關規(guī)定已經(jīng)有了，問題在于各快遞企業(yè)能否結合自身現(xiàn)實情況制定符合實際的細則。這既是落實國家規(guī)定，又是戰(zhàn)略布局?？爝f“最后一公里”的相向而行，是國家規(guī)定與企業(yè)落實的相向而行，也是企業(yè)與快遞員的相向而行，更是快遞員與客戶的相向而行。只有各方都向前一步，努力尋求平衡點，才能實現(xiàn)利益最大化。