一個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，有沒有想過：站點(diǎn)爆倉，快遞貨損，貨差的問題。

一名零食門店負(fù)責(zé)人，有沒有遇到過：配送延時(shí)，服務(wù)態(tài)度差、配送商品錯(cuò)誤的問題。

一個(gè)交付中心負(fù)責(zé)人，有沒有遇到過：車輛裝卸難，車輛停放不規(guī)范，車輛質(zhì)損、整備時(shí)間無法滿足交付標(biāo)準(zhǔn)等問題。

這篇文章給大家分享的是基層網(wǎng)點(diǎn)管理的一些心得體驗(yàn)，我將按照：到貨（車），分貨，配送，存儲(chǔ)和客服，這幾個(gè)方面做闡述。

1.到貨（第一次掃描，分揀中心和網(wǎng)店的交接）：

每一門店到貨時(shí)間點(diǎn)不同，快遞行業(yè)一般一日配送三次，那么從配送中心發(fā)完網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)就是三次:早一次，中午第二次，下午第三次。遇到高峰期，如雙十一期間，到貨頻率也許會(huì)調(diào)整到2小時(shí)/次。

那么對(duì)于整車物流行業(yè)，裝卸難度非常大，收發(fā)車環(huán)節(jié)一定要考慮到多個(gè)方面：如天氣、日照，道路限行等情況。

到貨環(huán)節(jié)最重要的就是數(shù)量的點(diǎn)檢和外觀的檢查。掃描結(jié)束以后（實(shí)際到貨數(shù)量）和系統(tǒng)比對(duì)（應(yīng)到貨數(shù)量），如果數(shù)量不一致要及時(shí)上報(bào)，質(zhì)損問題也是如此。

卸貨：從卸貨的角度來看，基層網(wǎng)點(diǎn)或者門店沒有像倉庫一樣的月臺(tái)，所以卸貨需要搬上搬下，要合理安排好員工裝卸貨操作。

這里有幾個(gè)突出問題：（1）網(wǎng)點(diǎn)都基本是臨街的，不要太暴力，如果被路人用手機(jī)拍了發(fā)微博或者微信影響會(huì)很不好。（2）雨天、雪天很有可能造成貨物的淋濕。有條件一定要裝雨棚。（3）場地不夠用，必要情況下可以在門口打地堆，但是要注意城管和偷盜問題。

2.分揀貨物（站點(diǎn)管理員和配送員的交接）

分揀貨物目的在于貨物根據(jù)名址信息分配給配送員，類似倉庫的入儲(chǔ)上架的動(dòng)作（貨物根據(jù)系統(tǒng)要求分配到對(duì)應(yīng)的貨物號(hào)）。這里要注意關(guān)于盜竊的第一個(gè)存在點(diǎn)，站點(diǎn)接收了100件貨，A配送員掃描50件，B配送員掃描30件，C配送員掃描19件。結(jié)果有一個(gè)配送員漏掃描了。如果不進(jìn)行系統(tǒng)的比對(duì)，存在的風(fēng)險(xiǎn)就是貨物被配送夾帶出去，然后私自裝入腰包了，這樣的情況很難追查，配送員可以一口咬定我沒有拿到這個(gè)貨，這樣就很難追責(zé)。所以配送員要進(jìn)行貨物的掃描，只有數(shù)據(jù)正確，所有人才能出班。

分揀最常見的區(qū)分就是名址，每一個(gè)配送員都有自己的區(qū)域。還有一種是根據(jù)業(yè)務(wù)種類，譬如時(shí)效要求高的生鮮（鮮花），價(jià)值高的3C數(shù)碼產(chǎn)品，與錢接觸的代收貨款，就要根據(jù)實(shí)際情況是否要指派專門的配送員進(jìn)行配送。

配送員都應(yīng)有自己的操作臺(tái)或者地堆區(qū)域，這樣好區(qū)分貨物信息。一些再投物品，或者自取貨品，設(shè)立專門的區(qū)域方便其他人員一眼就能找到。

3.配送（配送環(huán)節(jié)與倉庫的揀貨工作類似）

配送這個(gè)環(huán)節(jié)最難管，因?yàn)椴幌颥F(xiàn)場管理，管理者可以監(jiān)督，若事件升級(jí)可以盡早介入。這個(gè)道理就像在肯德基，如果店員態(tài)度不好，店長可以立馬察覺，進(jìn)行批評(píng)教育糾正。配送員在外與收件人產(chǎn)生爭執(zhí)，或者配送環(huán)節(jié)的偷懶，作為管理者很難監(jiān)控，結(jié)果就變成了事后收爛攤子的活。

所以配送員要管好，其一就是要了解他們的工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度。譬如配送員一個(gè)小時(shí)高質(zhì)量的配送最大單是多少，配送量過大，會(huì)不會(huì)有質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)。還有就是配送區(qū)域劃分是否合理，有沒有繞路的問題，有沒有一些人區(qū)域過大，一些人區(qū)域過小。作為管理者，必須要對(duì)所管轄的區(qū)域要有清晰的認(rèn)識(shí)（不是大致的認(rèn)識(shí)），當(dāng)管理者11點(diǎn)打電話問配送員在哪里的時(shí)候，你要清楚的知道他今天的效率如何，是快了還是慢了，是不是出現(xiàn)異常的情況。

整車配送也是同理，制定的線路不僅僅要考慮成本，還要考慮駕駛員的休息，譬如運(yùn)輸要三天才能到達(dá)目的地，不能催司機(jī)兩天就必須要到。還有就是在途跟蹤，通過TMS系統(tǒng)去定位，結(jié)合手機(jī)地圖查看最新路況信息。假如一個(gè)板車司機(jī)把車開到了修理廠，要了解到底是運(yùn)輸車輛問題還是被運(yùn)輸車輛的問題。

4.存儲(chǔ)

我們都希望配送站點(diǎn)能做到零庫存，即今天到了100件，配送了100件，下班的時(shí)候站點(diǎn)干干凈凈的，開開心心回家?，F(xiàn)實(shí)是總有很多種原因，導(dǎo)致家里會(huì)存在不少的貨。最主要的原因是要求自?。ㄎ窗磿r(shí)來），收貨人不在家，以及地址有誤（聯(lián)系不上）等。還有一種是貨物外包裝存在破損，需要收貨人確認(rèn)是否需要。這些物品需要專門區(qū)域進(jìn)行擺放登記，一個(gè)配送員的投遞量應(yīng)該是留存物品和今天新到貨。對(duì)于那些無法投遞的物品要及時(shí)處理，最好的辦法是留存三天，然后原路徑退回。相信我，那些異常的物品在站點(diǎn)放放就沒有了（盜竊的第二個(gè)存在點(diǎn)）。

交付中心的車輛也是如此，一是定期的維護(hù)保養(yǎng)，二是配附件的管理（車鑰匙，車證書等），三是車輛的清潔，還有根據(jù)用戶的需求做一些服務(wù)。這個(gè)道理類似快遞不能拋、砸、摔、踩。商品車在移動(dòng)過程中，要控制速度，駕駛員衣著規(guī)范，指示燈開啟，上下車開門閉門等動(dòng)作的規(guī)范。

5.投訴

如果管理者做過投遞員，就知道有些投訴真的不是配送員的問題，管理者一定要教配送員如何保護(hù)自己，避免客訴導(dǎo)致的考核。譬如，完整的撥打電話記錄，特殊異常的批注，監(jiān)控下的操作。當(dāng)然還有話術(shù)的引導(dǎo)。譬如延誤，配送錯(cuò)誤，收件人的無理的要求等。有的時(shí)候就必須強(qiáng)硬，有的時(shí)候也要服軟。收件人不能慣著，舉例：一個(gè)收件人叫配送員在樓下等著，說馬上就從外面回來了，結(jié)果配送員等了半小時(shí)收件人還不到，配送員走了，收件人就打電話投訴。遇到這樣的情況，管理者就要告訴配送員正確的做法，每5分鐘一個(gè)電話，15分鐘以后發(fā)短信再等5分鐘，如果按照這樣的操作就可以進(jìn)行有效的申訴。

還有一些投訴確實(shí)是配送員原因的，就要及時(shí)處理，處理的越早越好，配送員直接面對(duì)用戶，用戶對(duì)配送員的直觀感受，會(huì)影響對(duì)這個(gè)企業(yè)的看法，很多時(shí)候的投訴其實(shí)是情緒的安撫。

談?wù)劄槭裁次覀儠?huì)爆倉

爆倉（貨出不去，貨進(jìn)不來）是一個(gè)悲傷的話題，爆倉最主要的問題至少有三個(gè)原因：生產(chǎn)力不夠，技術(shù)水平落后以及管理水平的有限。

1.生產(chǎn)力不夠:有兩種情況，勞動(dòng)力不足或者生產(chǎn)場地有限。缺少人員就會(huì)導(dǎo)致無人分揀無人配送。生產(chǎn)場地有限就是無法有足夠的場地進(jìn)行貨物的擺放。所以要充分使用人力資源，臨時(shí)工、小時(shí)工、派遣工，去從事裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)。到了高量期量特別大，要尋找臨時(shí)的場地做周轉(zhuǎn)，建立一個(gè)緩沖區(qū)，適當(dāng)控制節(jié)奏，避免網(wǎng)點(diǎn)的癱瘓。

2.技術(shù)水平的落后：主要是搬運(yùn)裝置的缺少，交通工具的短缺以及系統(tǒng)的BUG。現(xiàn)在有一些比較大的站點(diǎn)都配有可伸縮可轉(zhuǎn)彎的轉(zhuǎn)送帶，方便貨物的卸貨以及分揀。交通工具是配送的基礎(chǔ)，缺電動(dòng)車缺三輪車缺汽車都會(huì)影響配送的效率，還有就是系統(tǒng)的bug，常見的問題有掉網(wǎng)，死機(jī)，功能邏輯不合理（重復(fù)掃描，頻繁進(jìn)退）。

3.最后就是管理水平的有限：投遞范圍劃分不合理，投遞績效分配額不合理，獎(jiǎng)勵(lì)太少，罰款太高，客服專業(yè)水平不夠等等。人員這塊管理有一個(gè)問題，有一些老員工會(huì)傳遞負(fù)面情緒，用我們當(dāng)?shù)卦捳f就是：撩事（挑事），這個(gè)一定要遏制，有些新員工想重點(diǎn)培養(yǎng)，莫名其妙就嚇跑了，所以管理者首先要幫助新人找到歸屬感，然后去做很多思想工作，工作中提供幫助。針對(duì)老員工，要嚴(yán)厲一點(diǎn)，怕變成老油條。

結(jié)語

基層是一個(gè)鍛煉人的地方，靠譜的管理者都會(huì)要有基層管理的經(jīng)驗(yàn)，有些人在基層做好了有機(jī)會(huì)就上去了，有些人在基層做不好一輩子就在基層了?；鶎庸ぷ骱锰幨钱?dāng)你去了職能部室以后，你寫的方案你制定的政策會(huì)更加接底氣。如果你的政策不接地氣，基層要么瞎執(zhí)行，要么執(zhí)行有偏差，導(dǎo)致制定政策的失敗，如果是踏踏實(shí)實(shí)從基層爬上來的，那么你的政策下去，基層的兄弟們肯定會(huì)撐你一把，哪怕政策還有考慮不完美的地方。