組織架構(gòu)調(diào)整了，崗位職責(zé)就需要重新梳理。王二盡管是IT專業(yè)人士，好歹十多年前閑著沒事，考過人力資源管理師的證，也算個(gè)半吊子HR。呵，果然沒有白花的錢、沒有白讀的書、沒有白考的證。終于用上了唉！王二根據(jù)崗位說明書的內(nèi)容需求，大筆一揮，哦哦，又揮了三次，制作了工作說明調(diào)查表。一氣打印了二十多份，讓大家自己回家填。

　　1、你工作的綜合目標(biāo)是什么？

　　2、詳細(xì)描述工作的具體內(nèi)容，如果可能，寫清楚你是如何做的？對(duì)你認(rèn)為最重要和最困難的職責(zé)進(jìn)行說明。具體職責(zé)類型如下：

　?。?）日常性職責(zé)：每天的常規(guī)性工作。

　?。?）定期性職責(zé)：每周、每月或其他常規(guī)性間隔需要完成的工作。

　　（3）不定期的職責(zé)。

　　（4）履行這些職責(zé)大約每天平均要花多少時(shí)間。

　　（5）你認(rèn)為當(dāng)前安排的工作中，不必要做的有哪些。

　?。?）你認(rèn)為當(dāng)前在做的工作中，哪些不應(yīng)該包括在自己的職責(zé)中。

　　3、完成當(dāng)前這些工作，需要什么樣的教育程度（不是你本人的教育背景），從初中及以下、高中、中專、大專中任選一個(gè)。

　　4、完成當(dāng)前這些工作，需要什么樣的工作經(jīng)驗(yàn)，你是否有工作標(biāo)準(zhǔn)（如每小時(shí)揀貨多少種）。

　　5、列舉你從事現(xiàn)在工作所需的所有技能。

　　6、簡(jiǎn)要描述定期使用的機(jī)器、工具、設(shè)備。

　　過了兩天，王二興沖沖地收上大家的表格，準(zhǔn)備趁熱打鐵，直接編寫崗位說明書。不看不知道，一看嚇一跳，世界真奇妙！大家都寫了，平均起來，每頁(yè)紙上字?jǐn)?shù)不超過50個(gè)，還得包括自己的名字。

　　王二心里腹誹，大家平時(shí)偶爾抱怨勞動(dòng)強(qiáng)度大，說起來一套一套滴，咋就寫這么點(diǎn)涅。想想大家的文化基礎(chǔ)：平均中專以下，沒文化真可怕！

　　王二決定不讓大家自己寫了，純粹瞎耽誤功夫，口述總行了吧，俺倒霉當(dāng)速記員。于是，王二每個(gè)崗位各確定了一位年紀(jì)比較大，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能說會(huì)道的員工。泡上自己的好茶，讓大家講，王二記錄。

　　根據(jù)大家的描述，剔除牢騷、表?yè)P(yáng)與自我表?yè)P(yáng)等不和諧的內(nèi)容，王二結(jié)合自己在倉(cāng)庫(kù)的觀察，制作了幾個(gè)崗位的工作職責(zé)說明。以庫(kù)管為例，大體是這個(gè)樣子滴。

　　1、到貨入庫(kù)

　?。?）到貨由裝卸組卸車后，清點(diǎn)件數(shù)。若貨運(yùn)公司需要回單，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清或留回單打收條；若需當(dāng)時(shí)簽單，先觀察外包裝是否完好，在備注里注明“外包裝完好，內(nèi)物不詳”。

　?。?）清點(diǎn)時(shí)必須注意整箱貨物再次封箱的情況（可能會(huì)有破損、數(shù)量差異）；散箱必須仔細(xì)清點(diǎn)，看清是否有壓壞、生產(chǎn)日期過長(zhǎng)等問題。如有破損，及時(shí)向采購(gòu)部門說明并解決索賠問題；如有數(shù)量及型號(hào)差異，通報(bào)采購(gòu)部門。

　　（3）到貨清點(diǎn)完成，到貨清單與ERP里打印出的入庫(kù)單核對(duì)，注意相近型號(hào)。有實(shí)際到貨與入庫(kù)單不符的，需用醒目標(biāo)識(shí)標(biāo)記出來，避免訂單處理員入庫(kù)錯(cuò)誤，入庫(kù)后需要和采購(gòu)負(fù)責(zé)人說明。

　　2、發(fā)貨出庫(kù)

　?。?）門店發(fā)貨。按揀貨單編號(hào)由小到大的順序進(jìn)行，發(fā)貨時(shí)注意型號(hào)相近商品，避免混淆。與其他區(qū)域協(xié)同，不影響裝箱組工作進(jìn)度。

　?。?）客戶發(fā)貨。發(fā)貨時(shí)注意貨物的新舊，包裝是否完好。不發(fā)包裝破損，老包裝貨物。同一商品包裝一致。

　?。?）無法發(fā)貨商品，在揀貨單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)；發(fā)貨完成，在揀貨單上簽名。

　　3、存儲(chǔ)管理

　?。?）按自己區(qū)域制定的盤點(diǎn)計(jì)劃及時(shí)盤點(diǎn)，每個(gè)月必須盤點(diǎn)一遍，盤點(diǎn)完成后結(jié)果報(bào)分管的倉(cāng)儲(chǔ)主管。

　　（2）發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，不得瞞報(bào)；不能發(fā)貨商品，及時(shí)通報(bào)經(jīng)理報(bào)廢。

　　（3）貨架上定時(shí)補(bǔ)貨，到貨放錯(cuò)貨位的及時(shí)規(guī)整，同一種商品放置位置不得超過兩處；保證通道暢通，便于拿貨及先進(jìn)先出。

　　（4）自己區(qū)域衛(wèi)生每天清掃，定期清理商品上的灰塵。

　　4、退貨處理

　?。?）收到退貨按規(guī)定時(shí)間處理，清點(diǎn)時(shí)打開包裝逐一檢查，確認(rèn)商品完好。

　?。?）實(shí)收到的商品，要與ERP中審核通過的退貨單核對(duì)，公司未批準(zhǔn)退貨的商品直接返回；不能接收的商品報(bào)經(jīng)理審批后退回門店。

　　（3）按實(shí)收商品，核對(duì)ERP里的退貨單，明確標(biāo)識(shí)出差異，請(qǐng)訂單處理員入庫(kù)。入庫(kù)后，核對(duì)入庫(kù)單。

　　王二完成了各崗位的工作職責(zé)說明，設(shè)計(jì)了崗位說明書模板。

崗位說明書模板

　　將相應(yīng)的項(xiàng)目填充完整后，利用每天中午時(shí)間，按崗位逐一培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的員工要求在簽到表上簽字，確認(rèn)已清楚理解崗位職責(zé)，且無異議。前后用了十天的時(shí)間，才算完工。

　　近來，倉(cāng)庫(kù)貨物錯(cuò)發(fā)到門店的問題比較嚴(yán)重，基本上平均每天一次，銷售部門為此提出了投訴。王二考慮到員工比自己更熟悉業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備使用頭腦風(fēng)暴的方法，征集發(fā)貨差錯(cuò)的原因，以便有針對(duì)性地進(jìn)行整改。

　　頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵(lì)法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學(xué)奠基人美國(guó)奧斯本提出的。成功的頭腦風(fēng)暴會(huì)議，應(yīng)遵循下面的原則：

頭腦風(fēng)暴會(huì)議規(guī)則

　　于是周例會(huì)的時(shí)候，王二組織了一次頭腦風(fēng)暴會(huì)議。驚嘆于員工的創(chuàng)造力，提出了N多原因。有些理由令王二哭笑不得，哇KAO，連愛情動(dòng)作片都出來了。王二默念了“我叫不生氣”200遍，又把《般若波羅蜜多心經(jīng)》（這是唐三藏翻譯的，不是作者寫滴）念了五回：

　　觀自在菩薩，行深般若波羅蜜多時(shí)，照見五蘊(yùn)皆空，度一切苦厄。舍利子，色不異空，空不異色，色即是空，空即是色，受想行識(shí)亦復(fù)如是。舍利子，是諸法空相，不生不滅，不垢不凈，不增不減。是故空中無色，無受想行識(shí)，無眼耳鼻舌身意，無色聲香味觸法，無眼界乃至無意識(shí)界，無無明亦無無明盡，乃至無老死，亦無老死盡，無苦集滅道，無智亦無得。以無所得故，菩提薩埵。依般若波羅蜜多故，心無掛礙；無掛礙故，無有恐怖，遠(yuǎn)離顛倒夢(mèng)想，究竟涅槃。三世諸佛，依般若波羅蜜多故，得阿耨多羅三藐三菩提。故知般若波羅蜜多，是大神咒，是大明咒，是無上咒，是無等等咒，能除一切苦，真實(shí)不虛。故說般若波羅蜜多咒，即說咒曰：揭諦揭諦，波羅揭諦，波羅僧揭諦，菩提薩婆訶。

　　終于使自己平靜下來，把大家的問題分類匯總，提出了解決方案。

引起發(fā)貨差錯(cuò)的問題及處理措施

　　倉(cāng)庫(kù)裝箱區(qū)域的空間比較小，也就100來平。平時(shí)大家揀完貨，見縫插針，有空就放。揀貨時(shí)盡管通過揀貨單編號(hào)實(shí)現(xiàn)了同步，但畢竟涉及各區(qū)域的商品有多有少，不一定那么平衡，大家的速度也有快有慢。所以經(jīng)常某一個(gè)區(qū)發(fā)完了，放了一圈。其他區(qū)域的庫(kù)管需要一個(gè)個(gè)挨著找，以便把同一個(gè)店的貨放在一起。

　　開始大家提議，讓訂單處理員打印揀貨單時(shí)，把門店的名字用記號(hào)筆寫大一點(diǎn)，字大了不方便找嘛。實(shí)施后發(fā)現(xiàn)不行，揀貨單用完以后都是放在貨上，字再大遠(yuǎn)處也看不清，無效果。

　　后來，王二覺得如果讓門店名字立起來的話，可能會(huì)好些。這樣大家站在門口，就能知道哪個(gè)店的貨應(yīng)該放到什么位置。想起夏天大街上發(fā)小廣告的經(jīng)常會(huì)發(fā)些小扇子，塑料的那種。王二找了些來，買了些即時(shí)貼，請(qǐng)倉(cāng)庫(kù)的書法高手逐一寫了店名，做成標(biāo)牌。要求大家第一個(gè)放貨的，找這個(gè)店的牌子插那，字向門口。剛開始還好，時(shí)間長(zhǎng)了大家覺得麻煩，關(guān)鍵是店多，找牌子的功夫就得好幾分鐘。還有粗心的，連牌子都裝箱子里發(fā)門店去了。

　　最后，一位主管出了個(gè)主意。把倉(cāng)庫(kù)的裝箱區(qū)域分成10份，劃上線，從0到9編號(hào)。大家放貨時(shí)按揀貨單編號(hào)的尾號(hào)放置。比如56號(hào)揀貨單，貨就放到6號(hào)處。因?yàn)檠b箱組員工都是倉(cāng)庫(kù)的精英，工作速度很快，一般不會(huì)出現(xiàn)56號(hào)和66號(hào)放在一起、裝箱進(jìn)度滯后的情況。這比放牌子方便多了，這個(gè)問題算是解決了。

　　還有就是裝箱單書寫。倉(cāng)庫(kù)因?yàn)樗袠I(yè)務(wù)全是手工操作，為了控制差錯(cuò)率，規(guī)定裝箱時(shí)一人裝，同時(shí)讀出商品型號(hào)；另一人手寫裝箱單，內(nèi)容包括箱號(hào)（這是第幾箱）、商品編號(hào)及數(shù)量。該單所有的商品裝箱完畢，裝箱單再和揀貨單互相核對(duì)，以確保無誤。裝箱單的書寫有兩個(gè)作用：一是按貨寫，能準(zhǔn)確記錄實(shí)際發(fā)貨商品；二是作為倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨依據(jù)。如某個(gè)商品發(fā)到門店，對(duì)方?jīng)]找到出現(xiàn)爭(zhēng)議，這個(gè)時(shí)候使用裝箱單作為唯一發(fā)貨依據(jù)，可以直接告訴對(duì)方哪個(gè)貨在幾號(hào)箱子里，讓門店重新查找?？雌饋肀容^繁瑣、機(jī)械，但對(duì)于控制發(fā)貨差錯(cuò)率，作用還是比較大的。

　　那么，為什么裝箱的時(shí)候，不能一個(gè)人裝并讀出型號(hào)，另一個(gè)人在揀貨單上劃鉤確認(rèn)呢。原來試過，這種情況下，就沒有發(fā)貨依據(jù)了。另外，汽車配件很多型號(hào)都很相近，如果用劃鉤確認(rèn)的方式會(huì)出問題，比如12499和13499，7307和7037，稍一疏忽就容易發(fā)混。并且，貨物到底裝到哪個(gè)箱子里去了，也無法登記下來。實(shí)踐證明，裝箱單不能取消。當(dāng)然，如果用PDA裝箱的話，可以直接生成裝箱單，就不用手寫了。

　　為保證大家不漏寫，王二沒有更好的辦法，決定采用經(jīng)濟(jì)制裁手段。規(guī)定發(fā)貨不寫裝箱單，一次扣30分，要知道倉(cāng)庫(kù)員工考核滿分才40。如果被罰一次，這個(gè)月的考核工資就乘風(fēng)而去，消失在無邊無際的天空中了！同時(shí)，王二要求書寫裝箱單的員工必須簽名，平時(shí)不定期檢查，只要發(fā)現(xiàn)違規(guī)同樣扣30分。哪里有反抗，哪里就有壓迫。大家迫于壓力，本著“沒成為老大之前，就尊重現(xiàn)在的老大”的原則，不得不改變工作習(xí)慣，老老實(shí)實(shí)地按要求書寫裝箱單。

　　整改之后，情況好了很多，發(fā)貨差錯(cuò)從一個(gè)月30次左右，降到了大約20次，盡管還是偏高，但是進(jìn)步了。

　　商品發(fā)貨時(shí)，除了發(fā)錯(cuò)型號(hào)、數(shù)量外，還有另外一種情況就是發(fā)錯(cuò)地址。例如：把A店的貨發(fā)到B店去了。盡管這種情況不多，麻煩可就大了。少收貨的店會(huì)找倉(cāng)庫(kù)，有一小撮多收貨的店，咳咳，俺沒看見?。?！

　　My Dog！這可咋整呢？

　　打鐵還得自身硬，王二決定先從內(nèi)部管理做起。

　　配件商品可分為兩類：整件商品和散件商品。整件商品比如蓄電池，肯定會(huì)單獨(dú)發(fā)貨，不會(huì)打包，只確認(rèn)箱數(shù)（物流行業(yè)一般稱為件數(shù)）就行了。由于這類商品批量大，因此并不放到裝箱區(qū)域，直接搬運(yùn)到發(fā)貨區(qū)。而散件商品就是量小、不規(guī)則的商品，需要人工裝箱、打包后發(fā)運(yùn)。

　　王二規(guī)定：散件商品裝箱復(fù)核后，封箱，貼上箱貼（比如內(nèi)附清單、此面向上、易壓勿碎，哦易碎勿壓，等等）。復(fù)核人在裝有發(fā)貨單據(jù)的箱上，用記號(hào)筆注明總件數(shù)，標(biāo)記如“C店4/23”，4是指散件商品一共四件，23是指該店所有商品共23件，其他19箱是整件商品，在外邊的發(fā)貨區(qū)放著呢。

　　貨從裝箱區(qū)域搬運(yùn)到發(fā)貨區(qū)域后，在發(fā)貨區(qū)的一塊黑板上登記件數(shù)。比如上面的情況就是C店23，然后把拉出來的4箱散貨，放到另有19件貨的托盤上。由于有的店一天可能有兩張以上的訂單，所以揀貨、裝箱也分成多批。每天晚上合并發(fā)貨，以便減少運(yùn)費(fèi)（件數(shù)越多單件運(yùn)費(fèi)越低）。如上午一單12件，下午一單7件，怎么寫呢？開始，大家先把上午寫的數(shù)量擦掉，把兩單加在一起寫上19。但后來發(fā)現(xiàn)容易亂。有的同事好心，張三寫了個(gè)19，李四過來又加了個(gè)7，變成了26，這樣數(shù)量就對(duì)不上了。最后約定用“加”的辦法，即搬運(yùn)出來多少就寫多少，然后用“+”號(hào)標(biāo)識(shí)。如上一例就寫“C店12+7”，清楚地標(biāo)識(shí)出是兩單，每單各多少件。

　　王二又申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)買了臺(tái)標(biāo)簽打印機(jī)。要求以后發(fā)貨時(shí)，都必須貼上發(fā)貨標(biāo)簽。這樣有兩個(gè)好處：一是有標(biāo)貼的貨，交付給貨運(yùn)公司不容易弄混；二是在貼標(biāo)簽過程中，如果總件數(shù)不對(duì)，標(biāo)貼就會(huì)多或少出幾張，那就得重新復(fù)核。因?yàn)闃?biāo)簽張數(shù)是按發(fā)貨黑板上登記的總件數(shù)打印的。

　　再就是要求裝卸組，晚上給貨運(yùn)公司裝車時(shí)，再確認(rèn)一遍總件數(shù)。同時(shí)不允許貨運(yùn)公司人員自己取貨裝車。貨運(yùn)公司開完發(fā)貨單據(jù)后，需要確認(rèn)開列的件數(shù)無誤。發(fā)貨單據(jù)相當(dāng)于運(yùn)輸合同，要求配送組負(fù)責(zé)，保留至少半年備查。

　　內(nèi)部能想的辦法都想了，但發(fā)錯(cuò)貨門店不認(rèn)咋辦泥。王二無奈之下求助于領(lǐng)導(dǎo)。老大哥指示：我們和門店是一家人，雙方必須互相信任，這是基本的原則，不容褻瀆。對(duì)于部分愛貪小便宜的門店，可以采取倉(cāng)庫(kù)有意發(fā)錯(cuò)貨（多發(fā)）的方式，看門店是否反饋。若不反饋就處罰店長(zhǎng)。好辦法??！當(dāng)然這種情況下，倉(cāng)庫(kù)如果想瞞報(bào)發(fā)貨差錯(cuò)次數(shù)也不大可能了。

　　不管怎么個(gè)仔細(xì)法，因?yàn)槭羌兪止げ僮鳎园l(fā)貨差錯(cuò)無法完全避免。為些，王二制定了發(fā)貨差錯(cuò)處理規(guī)則。

　　1、發(fā)貨差錯(cuò)是指因倉(cāng)庫(kù)原因所造成的配送商品數(shù)量、型號(hào)與客戶訂單不符。

　　2、發(fā)貨差錯(cuò)的數(shù)量及型號(hào)認(rèn)定以裝箱單為準(zhǔn)。

　　3、門店（客戶）發(fā)現(xiàn)的發(fā)貨差錯(cuò)，通過QQ或其他社交工具提交給訂單處理員。訂單處理員根據(jù)反饋內(nèi)容，核實(shí)裝箱單、確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)該商品當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量，審核發(fā)貨流程并進(jìn)行回復(fù)。

　　4、已認(rèn)定的發(fā)貨差錯(cuò)包括少發(fā)、多發(fā)、發(fā)錯(cuò)型號(hào)3種情形，分別依據(jù)下述規(guī)則處理（所有反饋要求在收貨2個(gè)工作日以內(nèi)）。

發(fā)貨差錯(cuò)處理規(guī)則

　　5、倉(cāng)庫(kù)對(duì)于員工營(yíng)私舞弊，發(fā)貨故意不寫裝箱單、裝箱單與實(shí)物不符等情況將嚴(yán)肅處理，處分從扣發(fā)當(dāng)月工資直至開除公職。

　　6、門店或客戶對(duì)倉(cāng)庫(kù)裝箱單數(shù)量或型號(hào)有異議時(shí)，可提供相關(guān)證據(jù)如照片、視頻監(jiān)控錄像等，若能明確責(zé)任按上述規(guī)則處理，否則雙方協(xié)商處理方案。

　　7、對(duì)于發(fā)貨差錯(cuò)，訂單處理員進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，每周一通報(bào)物流部經(jīng)理，依據(jù)考核方案對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

　　多管齊下，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨差錯(cuò)率持續(xù)下降，平均每個(gè)月已經(jīng)維持在15次以下了。月均訂單6萬多行，發(fā)貨差錯(cuò)控制在15行以下，就人工管理來說算是不錯(cuò)了。于是，王二很滿意，自俺感覺良好。

　　隨著各項(xiàng)制度的建立，工作規(guī)范逐步固化下來，首當(dāng)其沖的就是業(yè)務(wù)流程。磚家說過，只對(duì)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)制定流程。如果流程太多，一大本子，大家就沒人看了。王二從善如流，決定先從出入庫(kù)開始。王二發(fā)揮IT專業(yè)人士畫程序流程圖的優(yōu)勢(shì)，加上近來了解的倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)也不少了，沒啥難度，很快入庫(kù)流程出爐。

倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)流程

　　在水西汽配，大家平時(shí)采用的溝通工具是阿里的dingtalk。為監(jiān)控入庫(kù)進(jìn)程，并為后期的績(jī)效考核收集數(shù)據(jù)，王二在第三方的簡(jiǎn)道云里設(shè)置了信息收集表格，要求入庫(kù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都在里面確認(rèn)進(jìn)度。

　　對(duì)于到貨清點(diǎn)的時(shí)間要求，也專門與采購(gòu)部門進(jìn)行了協(xié)商。

商品入庫(kù)時(shí)間要求

　　在到貨入庫(kù)過程中，如果供應(yīng)商到貨商品與入庫(kù)派工單不符（即采購(gòu)單，到倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)為入庫(kù)派工單，入完庫(kù)后生成入庫(kù)單），要求訂單處理員制作《到貨商品差異表》發(fā)給采購(gòu)部門，核實(shí)后再行入庫(kù)，表格格式如下：

　　文件名：XX品牌收貨差異表20141215（生成日期）.xls。

　　字段包括：序號(hào)、零件號(hào)、應(yīng)入數(shù)量、實(shí)入數(shù)量、數(shù)量差異、備注。

　　各區(qū)域庫(kù)管入庫(kù)完畢后，將已核對(duì)并簽名的入庫(kù)派工單，及對(duì)應(yīng)的供貨商發(fā)貨清單，統(tǒng)一交倉(cāng)庫(kù)訂單處理員保管，留存期限不得少于6個(gè)月。

　　供應(yīng)商實(shí)際發(fā)貨與采購(gòu)單不符時(shí)，要求庫(kù)管員清點(diǎn)完到貨后，在入庫(kù)派工單上按以下方式標(biāo)注差異，以便于訂單處理員操作ERP入庫(kù)。

入庫(kù)單據(jù)標(biāo)記規(guī)則

　　當(dāng)然，出庫(kù)流程也不能少。

倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)流程

　　對(duì)于一些登記表，王二也設(shè)計(jì)了樣式。

　　1、自主退貨登記表：序號(hào)、客戶名稱、揀貨單號(hào)、零件號(hào)、訂貨量、實(shí)發(fā)量、差異量、原因。

　　2、出庫(kù)商品交接表：序號(hào)、日期、客戶名稱、揀貨單號(hào)、備貨人、備貨件數(shù)、訂單行數(shù)。

　　3、外出發(fā)貨登記表：序號(hào)、客戶名稱、發(fā)貨件數(shù)、貨運(yùn)公司、發(fā)貨時(shí)間、送達(dá)時(shí)間、運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨人、備注。

　　基本的業(yè)務(wù)流程都有了，王二很得意，好歹可以偷懶幾天了。但沒想到，當(dāng)天下午有名員工走進(jìn)了王二的辦公室，提出離職。