退貨管理是最讓人感到頭疼的事情了。很多時(shí)候，貨物退回來(lái)的時(shí)候原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。退貨品該如何入庫(kù)？需要經(jīng)過(guò)哪些檢驗(yàn)程序？是否還可以繼續(xù)使用？

上述問(wèn)題如果沒(méi)有相應(yīng)的指導(dǎo)解決方式，更讓人覺(jué)得是難題。

今天就讓我們一起來(lái)探討一下產(chǎn)生退貨問(wèn)題產(chǎn)生的原因，造成的困難以及相應(yīng)的解決方案。

退貨產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)

作為貿(mào)易型企業(yè)，負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量服務(wù)的人員如果遇到客戶的投訴，基本上就會(huì)弄的整個(gè)公司“雞飛狗跳”.....

先不說(shuō)原因?yàn)楹?，單就是相關(guān)的一系列工作就會(huì)導(dǎo)致相關(guān)的大量工作產(chǎn)生。

首先就是正品庫(kù)存的查看，要了解到是否需要補(bǔ)貨，保障客戶的使用不會(huì)受影響。如果是包裝原因引起的退貨，那么就會(huì)引申出找供應(yīng)商要包裝的工作，如是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要了解故障情況，分析是不是人為因素造成、是不是在三包范圍，廠家能否接受，以及庫(kù)內(nèi)人員工作自查問(wèn)題、整改報(bào)告，維護(hù)客戶關(guān)系....等等，苦不堪言。

企業(yè)內(nèi)部的退貨管理問(wèn)題

貨物退回到倉(cāng)儲(chǔ)部門后，缺乏相應(yīng)的流程與制度，更是會(huì)造成退貨方面的混亂。下面列舉了3類相關(guān)情況，我們一起來(lái)了解一下。

1 缺乏專人統(tǒng)一管理退貨

有些倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部沒(méi)有對(duì)退貨管理統(tǒng)一的管理人員，退貨來(lái)了，誰(shuí)看到就誰(shuí)管，這樣往往會(huì)造成混亂的情況。比如：如果是質(zhì)量的原因，客戶可能會(huì)直接退給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，而包裝問(wèn)題可能是物流部門專門負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員。退給不同的人可能會(huì)導(dǎo)致相關(guān)人員當(dāng)天沒(méi)在，沒(méi)有接受貨物，然后耽誤了退貨流程的進(jìn)一步推進(jìn)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

2 沒(méi)有劃分專門的退貨區(qū)域

試想一下，退貨回來(lái)的貨品跟其他貨物放在一起，這是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人幫你上了貨，結(jié)果更是讓人憂傷。

但更神奇的是，很多公司居然真的沒(méi)有退貨區(qū)域， 沒(méi)有退貨區(qū)域 ，沒(méi)有退貨區(qū)域！??！

退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會(huì)被放在公司辦公區(qū)；如果是用物流運(yùn)輸車輛帶回來(lái)的，可能就會(huì)卸在倉(cāng)庫(kù)收貨區(qū)，收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全公司。 

所以說(shuō)，為了大家能夠有序的工作，還是劃分出相應(yīng)的退貨區(qū)域吧。

3 內(nèi)部扯皮，沒(méi)有明確的責(zé)任制度

缺乏相應(yīng)的責(zé)任制度使得處理退貨的工作成了企業(yè)內(nèi)部人人趨避不及的一個(gè)區(qū)域，很少有人會(huì)愿意來(lái)主動(dòng)承擔(dān)這項(xiàng)工作。

由于缺少其他部門的配合，負(fù)責(zé)處理退貨的員工工作積極性也普遍不高，退貨品如果剛回到公司，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，可以繼續(xù)使用的正品要及時(shí)歸位上架，如果沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處理，退貨品就會(huì)被人遺忘，銷售又找不到貨，時(shí)間過(guò)得久了，正品變廢品了。廢品要當(dāng)作正品一樣來(lái)管理，設(shè)立廢品倉(cāng)，及時(shí)處理采退給供應(yīng)商。

退貨商品解決方案的制定

退貨來(lái)了，可以先問(wèn)問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題： 

退貨產(chǎn)品是否可以繼續(xù)使用？

由誰(shuí)來(lái)確認(rèn)退品可以再次發(fā)貨給客戶？

由誰(shuí)來(lái)提交偏差使用申請(qǐng)？

如果退貨品的最終處理意見(jiàn)是報(bào)廢，那么這筆費(fèi)用該歸到公司內(nèi)部哪個(gè)部門的賬上？

是否要向企業(yè)外部的供應(yīng)商或者運(yùn)輸公司進(jìn)行索賠？

順著上述思路進(jìn)行發(fā)散思維，與有關(guān)部門進(jìn)行討論，設(shè)定相應(yīng)的流程，獎(jiǎng)懲制度，相信會(huì)有效的控制和處理好退貨管理，補(bǔ)好倉(cāng)庫(kù)管理的這塊短板。

倉(cāng)儲(chǔ)管理收貨、發(fā)貨、退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

1. 收貨流程

1.1. 正常產(chǎn)品收貨

1.1.1 貨物到達(dá)后，收貨人員根據(jù)司機(jī)的隨貨箱單清點(diǎn)收貨。

1.1.2 收貨人員應(yīng)與司機(jī)共同掐封，檢查貨品狀況，如貨物有嚴(yán)重受損狀況，需馬上通知客戶等候處理，必要時(shí)拍照留下憑證。如貨物狀況完好，開(kāi)始卸貨工作。

1.1.3 卸貨時(shí)，收貨人員必須嚴(yán)格監(jiān)督貨物的裝卸狀況（小心裝卸），確認(rèn)產(chǎn)品的數(shù)量，包裝及保質(zhì)期與箱單嚴(yán)格相符。任何破損，短缺必須在收貨單上嚴(yán)格注明，并保留一份由司機(jī)簽字確認(rèn)的文件，如事故記錄單，運(yùn)輸質(zhì)量跟蹤表等。破損，短缺的情況須進(jìn)行拍照，并及時(shí)上報(bào)主管或庫(kù)存控制人員，以便及時(shí)通知客戶。

1.1.4 卸貨時(shí)如遇到惡劣天氣（下雨，雪，冰雹等），必須采取各種辦法確保產(chǎn)品不會(huì)受損。卸貨人員須監(jiān)督產(chǎn)品在碼放到托盤上時(shí)全部向上，不可倒置，每拍碼放的數(shù)量嚴(yán)格按照產(chǎn)品碼放示意圖。（產(chǎn)品碼放按照托盤的尺寸及貨位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)）。

1.1.5 收貨人員簽收送貨箱單，并填寫(xiě)相關(guān)所需單據(jù)，將有關(guān)的收貨資料產(chǎn)品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期（保質(zhì)期或批號(hào)）、貨物狀態(tài)等交定單處理人員。

1.1.6 定單處理人員接單后必須在當(dāng)天完成將相關(guān)資料通知客戶并錄入系統(tǒng)。

1.1.7 破損產(chǎn)品須與正常產(chǎn)品分開(kāi)單獨(dú)存放，等候處理辦法。并存入相關(guān)記錄

1.2. 退貨或換殘產(chǎn)品收貨

1.2.1 各種退貨及換殘產(chǎn)品入庫(kù)都須有相應(yīng)單據(jù)，如運(yùn)輸公司不能提供相應(yīng)單據(jù)，倉(cāng)庫(kù)人員有權(quán)拒收貨物。

1.2.2 退貨產(chǎn)品有良品及不良品的區(qū)別，如良品退貨，貨物必須保持完好狀態(tài)，否則倉(cāng)庫(kù)拒絕收貨；不良品收貨則必須與相應(yīng)單據(jù)相符，并且有配套的紙箱，配件齊全。

1.2.3 換殘產(chǎn)品則須與通知單上的型號(hào)、機(jī)號(hào)相符，否則倉(cāng)庫(kù)拒絕收貨。

1.2.4 收貨人員依據(jù)單據(jù)驗(yàn)收貨物后，將不同狀態(tài)的貨物分開(kāi)單獨(dú)存放，將退貨或換殘單據(jù)及收貨入庫(kù)單，記錄產(chǎn)品名稱、數(shù)量、狀態(tài)等交定單處理人員。

1.2.5 定單處理人員依據(jù)單據(jù)錄入系統(tǒng)。

2. 發(fā)貨流程

2.1. 定單處理程序

2.1.1 所有的出庫(kù)必須有客戶授權(quán)的單據(jù)（授權(quán)簽字，印章）作為發(fā)貨依據(jù)。

2.1.2 接到客戶訂單或出庫(kù)通知時(shí)，定單處理人員進(jìn)行單據(jù)審核（檢查單據(jù)的正確性，是否有充足的庫(kù)存），審核完畢后，通知運(yùn)輸部門安排車輛。

2.1.3 定單處理人員依據(jù)不同的單據(jù)處理辦法錄入系統(tǒng)，制作送貨單及依據(jù)貨品或客戶要求制作揀貨單。

2.1.4 將揀貨單交倉(cāng)管員備貨。

2.2. 備貨程序

2.2.1 備貨人員嚴(yán)格依據(jù)備貨單揀貨，如發(fā)現(xiàn)備貨單上或貨物數(shù)量有任何差異，必須及時(shí)通知庫(kù)存控制人員，主管，經(jīng)理，并在備貨單上清楚注明問(wèn)題情況，以便及時(shí)解決。

2.2.2 貨物按總備貨單備完后，根據(jù)要求按車輛順序進(jìn)行二次分揀，根據(jù)裝車順序按單排列。

2.2.3 每單備貨必須注明送貨地點(diǎn)，單號(hào)，以便發(fā)貨。各票備貨之間需留出足夠的操作空間。

2.2.4 備貨分揀完畢后，將揀貨單交還定單做揀貨單確認(rèn)，并通知運(yùn)輸部。

2.3. 發(fā)貨程序

2.3.1 發(fā)貨人員依據(jù)發(fā)貨單核對(duì)備貨數(shù)量，依據(jù)派車單核對(duì)提貨車輛，并檢查承運(yùn)車輛的狀況后方可將貨物裝車。

2.3.2 發(fā)貨人員按照派車單順序?qū)⒚繂呜浧芬来纬鰩?kù)，并與司機(jī)共同核對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、狀態(tài)等。

2.3.3 裝車后，司機(jī)應(yīng)在出庫(kù)單上寫(xiě)明車號(hào)、姓名，同時(shí)發(fā)貨人員簽字。發(fā)貨人員將完整的出庫(kù)單交接單人員進(jìn)行出庫(kù)確認(rèn)。

3. 庫(kù)存管理

3.1. 貨品存放

3.1.1 入庫(kù)產(chǎn)品需貼好標(biāo)簽后入位，貨物的存放不能超過(guò)產(chǎn)品的堆碼層數(shù)極限。

3.1.2 所有貨物不可以直接放置在地面上，必須按照貨位標(biāo)準(zhǔn)整齊的碼放在托盤上。開(kāi)箱貨物應(yīng)及時(shí)封箱，并粘貼提示說(shuō)明。貨物必須保持清潔，長(zhǎng)期存放的貨物須定期打掃塵土，貨物上不許放置任何與貨物無(wú)關(guān)的物品，如廢紙，膠帶。

3.1.3 破損及不良品單獨(dú)放置在擱置區(qū)，并保持清潔的狀態(tài)，準(zhǔn)確的記錄。

3.1.4 托盤放置須整齊有序。上貨架的貨物要保證其安全性。

3.1.5 貨架上不允許有空托盤，空托盤須整齊放置在托盤區(qū)。

3.1.6 出入庫(kù)產(chǎn)生的半拍產(chǎn)品應(yīng)放置在補(bǔ)貨區(qū)（一層）。半拍產(chǎn)品碼放應(yīng)整齊有序，不可以梯形碼放。

3.2. 盤點(diǎn)流程

3.2.1 所有的貨物每個(gè)月必須大盤一次。

3.2.2 針對(duì)每天出庫(kù)的產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)其他產(chǎn)品的一部分進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)，以保證貨物數(shù)量的準(zhǔn)確性。

3.2.3 盲盤：針對(duì)每次盤點(diǎn)，接單人員打印盤點(diǎn)表，不包括產(chǎn)品數(shù)量，交給盤點(diǎn)人員。至少兩名盤點(diǎn)人員進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)數(shù)量填寫(xiě)在空白處，盤點(diǎn)后由二人共同簽字確認(rèn)數(shù)量。將盤點(diǎn)表交于報(bào)表人員，報(bào)表人員將盤點(diǎn)數(shù)量輸入盤點(diǎn)表，進(jìn)行數(shù)量的匹配，如有數(shù)量的差異，需重新打印差異單，進(jìn)行二次盤點(diǎn)，二次盤點(diǎn)后無(wú)差異存檔。如有差異，需進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)有收發(fā)貨錯(cuò)誤的，需及時(shí)聯(lián)系客戶，是否能挽回?fù)p失，無(wú)法挽回的損失，按照事故處理程序辦理。

4．倉(cāng)庫(kù)日常管理

倉(cāng)庫(kù)日常運(yùn)作審計(jì)表

5.倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)作指標(biāo)

KPI 1-盤點(diǎn)準(zhǔn)確率

定義：每月盤存箱數(shù)差異與系統(tǒng)實(shí)際盤存箱數(shù)的百分比

考核標(biāo)準(zhǔn)：99.9%

計(jì)算方法：KPI1=實(shí)際盤存數(shù)/系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)*100%

KPI 2-破損率

定義：操作中發(fā)生的累計(jì)破損量與累計(jì)操作量的百分比

考核標(biāo)準(zhǔn)：不超過(guò)0.1%

計(jì)算方法：破損率%=操作中發(fā)生的累計(jì)破損量/累計(jì)操作量*100%

KPI 3-收發(fā)貨不及時(shí)率

定義；每月收發(fā)貨不及時(shí)單數(shù)與每月收發(fā)貨總單數(shù)

考核標(biāo)準(zhǔn)：2%

計(jì)算方法：每月收發(fā)貨不及時(shí)單數(shù)/每月收發(fā)貨總單數(shù)