如果“低質(zhì)低價(jià)”成為常態(tài)，誰還用心去做服務(wù)？

快遞創(chuàng)業(yè)的故事有多精彩，末端服務(wù)的矛盾就有多無奈。

前段時(shí)間，“快遞是否應(yīng)該送貨上門”一度登上微博熱搜的榜首，“不打招呼直接送到驛站或者快遞柜”一事也引來大量消費(fèi)者的投訴。

據(jù)中消協(xié)公布的618消費(fèi)者維權(quán)輿情顯示，消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問題。而根據(jù)快遞100《2021年618快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，近70%的快遞員在618期間遭到投訴，且過半投訴超過3次。這些投訴中，有超過70%的人對(duì)快遞不送貨上門表示不滿意，成為導(dǎo)致投訴的重要原因之一。

明眼人心理是有數(shù)的，上述消費(fèi)者所吐槽的現(xiàn)象并非個(gè)案，折射了“送貨上門”是當(dāng)下最讓快遞員和收件人糾結(jié)的現(xiàn)象。

那么問題來了：不上門和難上門的背后，到底是誰的錯(cuò)？

是消費(fèi)者不理解嗎？法律規(guī)定快遞送貨上門，消費(fèi)者自己花了錢（即便是包郵），就應(yīng)該享受快遞應(yīng)有的服務(wù)。至于快遞公司和快遞員的“苦衷”，那是企業(yè)和從業(yè)人的“內(nèi)部矛盾”，不能轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

是快遞員不愿意嗎？不是不愿意上門，而是不現(xiàn)實(shí)。派件量大，同時(shí)還要承擔(dān)攬收任務(wù)，根本就沒有時(shí)間做到全部或者哪怕按需送貨上門。只能冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)鋌而走險(xiǎn)。畢竟，“因?yàn)椴凰拓浬祥T被投訴”還只是一個(gè)概率事件，但如果完不成當(dāng)天的派收任務(wù)，被公司罰款卻是板上釘釘?shù)氖?。左右都?huì)罰，只能選風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的那個(gè)來作為“犧牲”。

是總部不明白嗎？相信沒有哪個(gè)總部不想提升服務(wù)質(zhì)量，但是沒辦法，業(yè)務(wù)量突飛猛進(jìn)，但成本也日益增高，行業(yè)整體增量不增收，尤其末端壓力更是空前。只能通過門店、快遞柜等新業(yè)態(tài)來分?jǐn)偝杀竞拖馀杉说膲毫Α?/p>

……

公說公有理，婆說婆有理。吆喝聲越響亮，“囚徒困境”也越顯著。問題的根源在哪里呢？今天，我們就來好好掰扯一下這個(gè)看上去永遠(yuǎn)都“剪不斷，理還亂”的話題。

1 兩個(gè)“反?！爆F(xiàn)象

近兩年，在快遞服務(wù)供給端和消費(fèi)需求端之間，有兩個(gè)“反?！爆F(xiàn)象值得關(guān)注——

第一個(gè)：“送貨上門”從什么時(shí)候開始，竟成了企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力？

作為郵政法的明確條文，“送貨上門”肯定是快遞公司不可推卸的義務(wù)。但問題是：快遞小哥的群體擴(kuò)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的節(jié)奏。

從市場(chǎng)規(guī)模上看，快遞市場(chǎng)前景無限。截至7月4日，2021年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破500億件，接近2018年全年水平，而目前快遞小哥這一群體并沒有明顯擴(kuò)大，反而隨著外賣市場(chǎng)的進(jìn)一步增大，不少快遞小哥去送外賣，愿意送快遞的小哥卻越來越少。如果不能有效解決這些問題，快遞末端配送會(huì)越來越難。

當(dāng)需求端和供給端出現(xiàn)矛盾或者說不平衡的時(shí)候，另一個(gè)可見的趨勢(shì)是，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)擊穿成本，導(dǎo)致很多企業(yè)，尤其是網(wǎng)點(diǎn)難以為繼，根本就沒有足夠的利潤(rùn)空間來做到“送貨上門”，對(duì)服務(wù)和品質(zhì)的追求只能停留在口頭甚至空想階段。

在上述行業(yè)背景下，“送貨上門”就成了一種稀缺資源。原本應(yīng)該是所有快遞都應(yīng)該做到的事情，竟演變成個(gè)別快遞的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”之體現(xiàn)，不能不說是行業(yè)的悲哀。

第二個(gè)：異地快遞價(jià)格比同城還低。

據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的2021年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況通報(bào)顯示，異地快遞均價(jià)為6.1元，同比下降22.9%，首次低于同城快遞。

行業(yè)數(shù)據(jù)的鮮明對(duì)照就像一鏡子，同城快遞的份額近幾年來一直被即時(shí)配、城配等新創(chuàng)企業(yè)蠶食和稀釋，他們的客單價(jià)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)快遞，這是同城快遞價(jià)格“相對(duì)穩(wěn)定”的原因，但路程更遠(yuǎn)、運(yùn)營(yíng)成本更高的異地快遞比同城價(jià)格還要低，依然說明了很多問題，其中最嚴(yán)重的問題就是“價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)血拼到違反基本的行業(yè)規(guī)律了。瘋狂的“價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)開始失去理性。

2 一系列“災(zāi)難性”后果

拔出蘿卜帶出泥，在單價(jià)持續(xù)走低的形勢(shì)下，難免造成一種失控的競(jìng)爭(zhēng)，所產(chǎn)生的的問題也將越來越明顯、尖銳。尤其是最近幾年近乎瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，各大玩家和資本市場(chǎng)所預(yù)期的目標(biāo)依然沒有實(shí)現(xiàn)，一系列的“惡果”卻已開始顯現(xiàn)，潛藏著三對(duì)“愈難調(diào)和”的矛盾——

一是快遞員和收件人之間的矛盾。

一分錢一分貨，這個(gè)道理，大家們都懂。在普通消費(fèi)者看來，只要付了郵費(fèi)，像當(dāng)日達(dá)、送貨上樓、開箱驗(yàn)貨、面帶微笑等等星級(jí)服務(wù)是理所當(dāng)然的。但“星級(jí)服務(wù)”是要付出代價(jià)的，誰來支付快遞小哥“星級(jí)服務(wù)”所需要的費(fèi)用和成本？

眾所周知，在末端派費(fèi)持續(xù)下降的大趨勢(shì)下，快遞小哥收入普遍不高（通達(dá)系及順豐特惠電商件派費(fèi)情況：0.5元到1.2元之間），有調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)超五成快遞員月收入不超過5000元，收入3000-4000元占比次之。月收入超過1萬元的僅占1.3%。

錢難掙，活難干，業(yè)務(wù)量仍然急劇增長(zhǎng)，規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，直接導(dǎo)致快遞派送必須提升效率，一個(gè)快遞員每天要派送一兩百個(gè)快遞，才能達(dá)到時(shí)效要求，也才能維持自己的收入，挨家挨戶送貨上門成變得更加不現(xiàn)實(shí)。久而久之，快遞員和收件人之間的矛盾日益加深。

二是末端網(wǎng)點(diǎn)和總部之間的矛盾。

在長(zhǎng)期價(jià)格戰(zhàn)的擠壓下，快遞網(wǎng)點(diǎn)的生存空間已經(jīng)急劇縮水，如果得不到總部的有效支持，基層網(wǎng)點(diǎn)的日子會(huì)更加艱難。

奈何，現(xiàn)實(shí)骨感，為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)需求，在不能有效提高收入的前提下，各大快遞公司總部依然靠著“低價(jià)”去搶市場(chǎng)，不斷的推高用戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，同時(shí)降低投訴門檻，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的成本不斷攀升，最終越陷越深，陷入了一種死循環(huán)，總部與網(wǎng)點(diǎn)之間的摩擦和矛盾無可避免。

三是“快遞進(jìn)村”的理想與現(xiàn)實(shí)之間的矛盾。

在“快遞進(jìn)村”成為國(guó)策的背景下，尤其今年國(guó)家明確要求加快“快遞進(jìn)村”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，作為快遞進(jìn)村的“橋頭堡”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)的生存狀況不容樂觀，也衍生出諸多“吐槽”和“抱怨”。其中，最直觀的原因無非以下幾個(gè)方面——

目前，農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的快遞市場(chǎng)之所以遲遲打不開局面，一個(gè)很重要的原因是收派失衡，即收件少、派件多。派件付出的成本遠(yuǎn)高于收件帶來的收益，網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢，自然難以為繼。當(dāng)下，在各大快遞公司“組團(tuán)降派費(fèi)”的大背景下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)沒有其他利潤(rùn)來源，生存都成問題，何來的服務(wù)？

另外，囿于快遞路程、運(yùn)輸成本、運(yùn)營(yíng)、人力成本以及快遞公司為追求利益最大化，將經(jīng)營(yíng)壓力轉(zhuǎn)嫁給鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不敢向發(fā)件人收取足夠費(fèi)用，包裹經(jīng)過層層中轉(zhuǎn)，派費(fèi)經(jīng)過層層過濾，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)點(diǎn)手上的派費(fèi)并不足以支撐鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)。

需要提醒的是，除了“三對(duì)矛盾”，快遞公司之間無底線的價(jià)格戰(zhàn)帶來的“惡果”也已經(jīng)在反噬產(chǎn)業(yè)鏈上游的電商賣家。因?yàn)榉?wù)體驗(yàn)帶來的投訴，讓越來越多的商家，甚至平臺(tái)都開始反思“低價(jià)”帶來的負(fù)面效應(yīng)，可以說“一損俱損”。

3 向“價(jià)格戰(zhàn)”宣戰(zhàn)！

偉大的品牌，從來都不是因?yàn)閮r(jià)格而打動(dòng)人心，而是因?yàn)楹玫姆?wù)和產(chǎn)品才深入人心。

試想一下，如果快遞江湖都是以“價(jià)格戰(zhàn)”的模式去競(jìng)爭(zhēng)，還談什么高質(zhì)量發(fā)展？如果“低質(zhì)低價(jià)”成為常態(tài)，誰還用心去做服務(wù)？答案不言而喻。

近段時(shí)間，一連串的監(jiān)管重拳及時(shí)出手“糾錯(cuò)”，向快遞“價(jià)格戰(zhàn)”宣戰(zhàn)，傳遞出一個(gè)不容忽視的信號(hào)：

約束是為了更長(zhǎng)期的發(fā)展，政策監(jiān)管與行業(yè)發(fā)展，二者彼此靠近，而非互相抵觸，只有兩者的結(jié)合深入肌理，才能促進(jìn)行業(yè)整體健康成長(zhǎng)。

以此推演，老鬼的朋友安德華認(rèn)為，在一個(gè)行業(yè)的初始階段，出現(xiàn)徘徊在政策邊緣的現(xiàn)象，也很常見。但當(dāng)快遞行業(yè)走向“大而強(qiáng)”的時(shí)候，忽視監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)的快遞品牌是走不遠(yuǎn)的。   

 一方面，如果說曾經(jīng)監(jiān)管還未抵達(dá)的時(shí)候，有人還心存僥幸，在政策夾縫、監(jiān)管模糊地帶踩線，那么隨著監(jiān)管趨于嚴(yán)格，各大快遞巨頭以往簡(jiǎn)單粗暴的“價(jià)格策略”和老路子必須要改一改，一來可能觸犯法律，二來?yè)p人不利己。

另一方面，隨著行業(yè)監(jiān)管會(huì)越來越嚴(yán)，加速淘汰賽的發(fā)生已是大概率事件。未來的快遞行業(yè)大戰(zhàn)，是價(jià)值戰(zhàn)爭(zhēng)，以后快遞企業(yè)的生存、發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，必須要將更多的精力還是要聚焦服務(wù)和質(zhì)量。

當(dāng)然，冰凍三尺非一日之寒，價(jià)格戰(zhàn)“頑疾”在快遞江湖已經(jīng)存在多年，背后牽涉的利益關(guān)系也是錯(cuò)綜復(fù)雜、根深蒂固，想要在短時(shí)期內(nèi)有質(zhì)的改變并非易事。但多年來的事實(shí)已經(jīng)證明，“價(jià)格戰(zhàn)”是一種沒有贏家或者說全輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段。

喧囂過后，市場(chǎng)終究還是要回歸理性。如果說過去，各大企業(yè)在快遞江湖里你追我趕，互相偶有勝負(fù)。那么當(dāng)下，監(jiān)管重拳出手把它們都丟在了三岔路口中間，應(yīng)該也必須要有所“收斂”或者說進(jìn)行深刻反思，不能繼續(xù)在崩潰的邊緣游走和試探了。

未來，為了活下去，或跑贏對(duì)手，只有價(jià)格公道，讓價(jià)格回歸理性，才能奔赴“星辰大?！?/p>