8月19日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦的2020便利店大會(huì)在西安舉行，便利蜂高級(jí)副總裁、運(yùn)營CEO王紫在會(huì)上分享了便利蜂關(guān)于提升門店經(jīng)營品質(zhì)的實(shí)踐和思考。

王紫表示，為了在擴(kuò)張中依然做到把高水準(zhǔn)管理系統(tǒng)和服務(wù)毫厘不差的復(fù)制到全國各地去，讓每家門店就像社區(qū)里的港灣一樣，始終給消費(fèi)者提供干凈、溫暖的高品質(zhì)體驗(yàn)，便利蜂落實(shí)了兩個(gè)事情：一是建立一套自動(dòng)化系統(tǒng)，把人從瑣碎的門店管理中解放出來，專心做好顧客服務(wù)；二是把顧客服務(wù)的最佳實(shí)踐量化，由系統(tǒng)幫助人去達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于自動(dòng)化系統(tǒng)。據(jù)王紫介紹，便利蜂先后開發(fā)了智能訂貨系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)選品系統(tǒng)、自助收銀系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)定價(jià)系統(tǒng)等等，并把他們整合為一個(gè)覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條的智能便利店操作系統(tǒng)，把門店員工從訂貨、選品、收銀等瑣碎的工作中解放出來。

王紫表示，這套系統(tǒng)上線后的效果非常好，動(dòng)態(tài)定價(jià)在收益上給便利蜂帶來了30%的提升，大數(shù)據(jù)選品也在“人機(jī)大戰(zhàn)”中表現(xiàn)出了更高的勝率，自助收銀解決了絕大多數(shù)門店的排隊(duì)問題。在這套操作系統(tǒng)的幫助下，僅訂貨方面，門店店員就節(jié)省了3個(gè)小時(shí)左右的工作量，便利蜂把釋放出來的這部分人力，全部投入到親切待客、清潔衛(wèi)生、效期檢查和食品復(fù)熱上。

關(guān)于量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)輔助店員。據(jù)王紫介紹，便利蜂的門店管理是圍繞品質(zhì)、服務(wù)和清潔展開的，也叫做QSC。和傳統(tǒng)做法不同的是，便利蜂使用系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)來降低個(gè)體因素導(dǎo)致的工作誤差，確保在快速開店過程中保持服務(wù)品質(zhì)的一致性。

便利蜂為門店的QSC管理設(shè)置了400多個(gè)檢查點(diǎn)，制定了300多個(gè)SOP，用以嚴(yán)格、詳細(xì)、系統(tǒng)化店員的操作，并應(yīng)用了人工智能、大數(shù)據(jù)和自動(dòng)化等技術(shù)幫助員工落實(shí)。

比如在確保購物環(huán)境安全衛(wèi)生方面，店員只需要按照sop的指引，就可以高效地對(duì)門店器具、設(shè)備進(jìn)行不同程度和次數(shù)的清潔。同時(shí)，便利蜂系統(tǒng)具備識(shí)別亂象的功能，像門店餐桌不及時(shí)收拾、周轉(zhuǎn)筐亂放這些會(huì)影響到消費(fèi)者購物體驗(yàn)的亂象，一旦被發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)會(huì)在相應(yīng)的時(shí)間里對(duì)店員進(jìn)行語音提醒。自從這套AI系統(tǒng)上新后，便利蜂門店不合規(guī)操作大幅下降。

此外，便利蜂還將海量店員成熟的服務(wù)進(jìn)行量化，來幫助更多的店員快速達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。

比如商品的自動(dòng)排面，便利蜂以老道的店長經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過和系統(tǒng)的結(jié)合，為新店員提示商品排列的美觀度。以袋裝膨化食品為例，用雙手抻住包裝對(duì)角輕輕拉伸使包裝平整、輕輕擠壓包裝使內(nèi)部空氣均勻分布、商品放回貨架最前端時(shí)雙手輕輕拉伸同側(cè)兩角，這些就是所有門店店員都在執(zhí)行的sop流程，而便利蜂的系統(tǒng)會(huì)告訴店員應(yīng)該陳列在哪里、應(yīng)該是橫著還是豎著、商品的間距是多少等等。

便利蜂正是借助店員極致化服務(wù)和這套強(qiáng)大的系統(tǒng)，確保了1500多家門店品質(zhì)如一。今年，便利蜂洞察部門基于北京、天津、上海、南京、蘇州、無錫、杭州、深圳這8個(gè)城市展開了一次調(diào)研，分別有78%、77%、85%的消費(fèi)者點(diǎn)贊便利蜂門店環(huán)境整潔度、服務(wù)親切度和購物的高效，對(duì)比其他同類品牌這三項(xiàng)的投票數(shù)，便利蜂具有極大的優(yōu)勢(shì)。