8月2日，國(guó)家郵政局發(fā)布2019年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，在10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌中，順豐速運(yùn)與京東物流位列第一陣營(yíng)繼續(xù)領(lǐng)跑，以持續(xù)提升的服務(wù)、不斷完善的能力，樹(shù)立起品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。

調(diào)查結(jié)果顯示，在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

今年二季度調(diào)查內(nèi)容涵蓋了統(tǒng)一客服下單滿意度、派送服務(wù)滿意度、派前預(yù)約滿意度、快遞員派送上門的滿意度，以及派件員著裝、派件員服務(wù)態(tài)度及派送安排的靈活性滿意度等。

調(diào)查顯示，2019年第二季度，在統(tǒng)一客服下單方面，10.6%的受調(diào)查用戶撥打過(guò)統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降1.5%。撥打統(tǒng)一客服進(jìn)行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統(tǒng)一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。

在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預(yù)約滿意度為82.0分，較去年同期下降0.2分；派件員著裝、派件員服務(wù)態(tài)度及派送安排的靈活性滿意度分別為84.8分、84.0分、81.7分，較去年同期分別上升0.6分、0.7分、0.7分?？爝f員派送上門的滿意度為83.1分，較去年同期上升3.0分。

調(diào)查還對(duì)智能快件箱服務(wù)、快遞代收點(diǎn)服務(wù)和生鮮配送服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。

在智能快件箱服務(wù)方面，25.3%的受調(diào)查用戶在今年使用過(guò)智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%；71.1%快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶同意，較去年同期下降5.2%?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)在使用智能快件箱投遞前加強(qiáng)用戶溝通。

在快遞代收點(diǎn)服務(wù)方面，82.5%的受調(diào)查用戶有過(guò)在快遞代收點(diǎn)接收快件的經(jīng)歷，較去年同期增長(zhǎng)8.4%。用戶對(duì)快遞代收點(diǎn)服務(wù)滿意度為79.6分，較去年同期上升0.8分。

在生鮮配送服務(wù)方面，用戶對(duì)生鮮快遞配送的滿意度為83.6分，配送速度、生鮮冷藏、按預(yù)約配送、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務(wù)方面需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。

此外，國(guó)家郵政局還通報(bào)了2019年第二季度全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率。2019年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.39小時(shí)，同比縮短3.11小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為76.45%，同比提高1.17個(gè)百分點(diǎn)。

調(diào)查結(jié)果顯示，從分環(huán)節(jié)來(lái)看，四個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.68小時(shí)，同比縮短1.77小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為36.32小時(shí)，同比縮短0.86小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.78小時(shí)，同比縮短0.21小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.61小時(shí)，同比縮短0.27小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市(測(cè)試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市)間平均時(shí)限為44.99小時(shí)；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為68.42%。