5年前，張列明從未想到自己能夠站到韻達控股第二十四屆網絡大會暨2023年度表彰大會的領獎臺上，手捧金燦燦的優(yōu)秀網點獎，感受全場榮光。作為韻達浙江杭州臨平星橋網點的負責人，他用5年時間將星橋網點實現從不足千票到日均3萬票的突破，同時服務質量更是連續(xù)多月排名全網前列，他的成功秘訣可以用9個字來概括：“抓服務”、“拓市場”、“建末端”。

抓服務

星橋網點對于客戶服務始終植于心、踐于行。為了從前端到后端更好服務客戶，星橋網點共安排6名專職客服負責客戶的售后服務工作。以客戶發(fā)件數量為依據，針對大客戶建立客戶售后服務群，每個群內設有一名“主管客服+專職客服”為客戶處理每一票快件。下班后，專職客服采取值班制，為客戶提供售后服務至23點，讓客戶售后無憂，體驗韻達的優(yōu)質服務。

韻達杭州臨平星橋網點管理團隊

“客戶的事就是頭等大事，我們要求客服團隊不僅要做到‘秒回’客戶消息，還要對客戶提出的問題和要求做出迅速響應并及時給出反饋，做解決客戶問題的第一責任人，避免客戶再次進線，問題升級?！睆埩忻髡f。

拓市場

今年53歲的張列明深諳快遞經營之道。他認為，要保證網點服務質量穩(wěn)定，就要保證一線快遞員穩(wěn)定。而要想員工甘心留、踏實干，就要讓員工賺到錢，“他們賺到錢了，網點才有發(fā)展，未來才有奔頭?！?/p>

如何讓員工賺到錢？張列明在員工加入網點第一天時，就把自己從業(yè)務員到承包區(qū)負責人到一級網點負責人的故事講給大家聽，鼓勵大家做自己事業(yè)的主人，有合適的機會，就出來當“老板”。

韻達杭州臨平星橋網點負責人 張列明

趙輝是星橋網點的一名快遞員，于2020年4月接手星橋第二片區(qū)，5個月后，該片區(qū)業(yè)務量就翻了1倍。“派件的時候，我都會對客戶發(fā)放名片，客戶發(fā)件時第一時間聯(lián)系我，收件量水到渠成也漲了不少?！壁w輝說道，“看，我的微信通訊錄中，客戶都有兩三千人呢！”

除散件外，星橋網點還將目光投向區(qū)域內的服裝制造企業(yè)，他們會綜合總部的政策以及客戶需求，為客戶量身定做合作方案，為客戶提供原料運輸、商品配送、成品短期儲存等服務。由于運輸速度快、配套服務好，星橋網點的收件量也在逐月提升，截至目前，星橋網點的發(fā)件量已從5年前的日發(fā)不足千件增長至現在的30000件左右，增長了10倍。

建末端

近年來，張列明把網點經營的重心放在末端建設上，他說：“這幾年客戶對服務的要求越來越高，稍不留神就會影響服務質量和派送時效?！彼麖哪┒碎T店入手，在網點組建末端項目組，指導承包區(qū)、快遞員自建末端、鋪設門店。

僅僅用了幾個月時間，杭州臨平星橋網點便開設了10個韻達驛站和8個韻達驛站+第三方超市。“件量多我們就開單獨的快遞驛站，件量少我們就鼓勵業(yè)務員與第三方超市合作，不拘形式，重要的是保障驛站經營長久?！?/p>

這些驛站大多開在客戶面單地址附近，不僅能妥善保管快件，而且寄件更方便，如果附近居民有快遞寄遞需求，可以直接拿到驛站寄或聯(lián)系工作人員上門取件，讓客戶有了更好的寄遞服務體驗。

當地人李俊說：“寄快遞時，我們有不懂的地方，驛站負責人都會耐心給我們講解，服務態(tài)度特別好?！?/p>

經營臨平星橋網點5年來，張列明不斷加大場地建設、車輛設備及人員投入。接下來，他還準備繼續(xù)投入，進一步提升操作能力，提高客戶服務體驗。他說，“我們韻達要做百年的品牌，我希望通過我們大家的努力，讓客戶越來越滿意，讓韻達發(fā)展越來越好！”