騰訊公司副總裁、騰訊智慧零售負(fù)責(zé)人林驊發(fā)表了《全觸點零售時代》的主題演講，以下是演講全文：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家早上好。

很高興今天來到云南，跟在座的各位分享騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)非常重要的一環(huán)智慧零售。智慧零售是騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)里面、連接實體里面最廣泛的一個行業(yè)。零售行業(yè)在實體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在人的每天生活當(dāng)中無處不在。騰訊作為一個數(shù)字化助手，作為一個連接器，在零售產(chǎn)業(yè)里面到底做什么？我今天用一句關(guān)鍵詞跟大家說明以用戶為中心的數(shù)字化全觸點模式。

從趨勢講起。零售業(yè)的發(fā)展已經(jīng)過了幾百年、幾千年，一直以來，在互聯(lián)網(wǎng)的時代之前，我們的零售其實就是以場為中心選擇在哪里開店，賣我希望能夠推銷的商品，找到了地點、找到了旺鋪、找到了人流，就做成了生意。在十幾、二十年前，人類經(jīng)歷了一個巨大的變革，就是互聯(lián)網(wǎng)的誕生?；ヂ?lián)網(wǎng)讓這個觸點和接觸場不再是實體可見的，變成了一個網(wǎng)址，這個網(wǎng)址是我們現(xiàn)在所熟悉的平臺電商的模式。大家在亞馬遜、淘寶、京東上輸入這個網(wǎng)址，把貨輸出到這個網(wǎng)站上面來，人們在上面瀏覽、找尋。平臺電商的模式其實很大程度集體解決了人怎么在虛擬世界里面找到貨物。

可是它給大部分的實體零售、絕大部分的品牌帶來了機(jī)會和威脅。我覺得在現(xiàn)在，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的改革之下，零售的趨勢另外一個改變是以人為中心，重新找回各式各樣的連接、各式各樣的觸點。

什么叫做以人為中心？零售的三個要素人、貨、場，其實連接都應(yīng)該是可以以人為中心重新做一次觸點的梳理。比如說，人在場里面通過更多的互動體驗、更多的互聯(lián)網(wǎng)或者是物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備的使用，人本身通過各式各樣的觸點梳理，可以成為場的延伸。

我們可以分類，有線下、線上的觸點，有來自于物品，有來自于人本身社交網(wǎng)點的觸點、商業(yè)化的觸點。這些觸點在過去有些存在實體的零售店，有些存在于虛擬的線上，這些不同的觸點都來自于人跟貨、場之間的交錯。我們怎么把這些觸點一個一個串起來，以人為核心，做成人貨場的融合，這是在智慧零售里面最重要的理念。

這些理念如果進(jìn)一步推演到什么是具體可操作的模式簡單的說就是兩個，一是“現(xiàn)有業(yè)態(tài)的客流數(shù)字化”，二是怎么把商業(yè)往線上延展，我們叫做“新增業(yè)態(tài).com 2.0”，通過這兩個操作模式互相融合、彼此交融，能夠形成的其實是一個全新的零售數(shù)字化。這一些觸點數(shù)字化下能夠得到的用戶體驗，能夠得到的業(yè)績增長，能夠進(jìn)一步幫助企業(yè)得到數(shù)字資產(chǎn)的積累。這個數(shù)字資產(chǎn)的積累最后會帶來零售業(yè)更深層的變革，乃至對供應(yīng)鏈更好的掌握、對經(jīng)營數(shù)據(jù)更好的配制、對于資源更好的利用，進(jìn)而真正發(fā)揮信息跟數(shù)字化的力量。

具體來說什么“現(xiàn)有業(yè)態(tài)的客流數(shù)字化”？現(xiàn)有業(yè)態(tài)里面的數(shù)字化用幾個例子說明一下。

首先，我們跟萬達(dá)廣場有戰(zhàn)略合作，在過去一段時間，推動了萬達(dá)廣場以小程序的形式進(jìn)行客流數(shù)字化。不管你從停車場出來還是從大門進(jìn)入萬達(dá)廣場，有很多提示讓用戶自然拿出手機(jī)掃碼得到小程序，使用小程序過程中可以得到萬達(dá)廣場里面各式各樣推廣的信息、門店的信息，能夠帶動人流通過手機(jī)成為萬達(dá)廣場里面的導(dǎo)購和商場里面的導(dǎo)覽，帶來的結(jié)果是人流更自然的流轉(zhuǎn)，給店家更多客流的引流，以及人在商場里面找到想要去的地方。

同樣在沃爾瑪里面，我們把小程序當(dāng)成數(shù)字初建的一個實體。在店里面獲取小程序，再在購物過程中掃碼購物，不僅可以節(jié)省排隊買單的時間，同時可以知道商品的信息、知道在附近還有什么適合你的商品。在沃爾瑪里面的實踐不僅幫助沃爾瑪節(jié)省客戶排隊時間，同時帶來很多實際成本的節(jié)省，包括店員效率的提升、更多額外的增量。掃碼互動過程中，客戶進(jìn)一步得到商品的信息和促銷的信息。

蒙牛不是開店的，怎么讓蒙牛跟用戶產(chǎn)生互動？通過在蒙牛的瓶子上面的一個碼，掃碼之后讓用戶直接參加蒙牛的互動，讓蒙牛沉淀用戶的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，同時讓蒙牛知道到底誰喝了他的牛奶。

再講一下“.com 2.0”，現(xiàn)在講一下怎么做線上的延伸，其實就是自己的網(wǎng)店。網(wǎng)店不一定非開在平臺電商，可以存在很多很多的形式，我們看到現(xiàn)在最有效的一個形式是以小程序為載體，以社交為血管而成立的新的“.com 2.0”，包括品牌官方小程序、導(dǎo)購、社交裂變等等。

優(yōu)衣庫在官方的商城在小程序上線，去年第三季度到現(xiàn)在實現(xiàn)了非常大的增長，透過用戶在公眾平臺上面跟小程序的連接以及在門店里面進(jìn)一步的運用小程序做掃碼、端碼的連接，線上線下連接起來，同時讓用戶找到優(yōu)衣庫的網(wǎng)址他的電商網(wǎng)址就是小程序官方商城。

綾致是做服飾生意的。他有上萬名的導(dǎo)購，怎么通過支持導(dǎo)購，讓導(dǎo)購跟客戶產(chǎn)生有溫度的互動，同時帶著很多豐富的商品信息？我們通過有規(guī)模的數(shù)字化助手給到導(dǎo)購的支持，讓導(dǎo)購可以跟用戶產(chǎn)生連接，進(jìn)而產(chǎn)生額外的業(yè)績。實際發(fā)生的情景是，同樣的一個導(dǎo)購有20%的業(yè)績來自于關(guān)店時間。

永輝有很多商超業(yè)態(tài)的集合，我們在永輝里面做了很多嘗試。怎么使社區(qū)里面的店員、店長通過跟用戶的交流，讓永輝的產(chǎn)品信息時時刻刻送到消費者的手中，使他們可以選擇購買到家或者是當(dāng)天到永輝超市進(jìn)行購買？這些案例告訴我們說有很多方式讓觸點、客流能夠在現(xiàn)有的業(yè)態(tài)里面數(shù)字化，能夠讓觸點進(jìn)一步的產(chǎn)生加成的效果，產(chǎn)生更多的來自于線下線上整合的流量。同時我們也看到非常令人鼓舞的效果，有好幾位合作核心的企業(yè)，在現(xiàn)有的線下業(yè)務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上面，不管是通過線下到線上的延展還是線上“.com 2.0”的發(fā)展，我們看到實際業(yè)績的增長，看到了兩個投入的回報。

在過去一年里面，我們跟來自各行各業(yè)的二十逾家企業(yè)深入合作，實際上現(xiàn)在合作的企業(yè)超過百家。我也期待在這上面有更多的合作能夠真正幫助在實體經(jīng)濟(jì)里面的零售商業(yè)創(chuàng)造出不同，能夠回到我們所有產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的初衷通過連接的力量幫助這個行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化。