做過物流看這個書就能感同身受，書本把我們?nèi)粘？吹降囊恍﹩栴}更抽象一個層次，提升我們的認知。讀書筆記如下：

新物種：電商物流

1、京東自建物流十幾年一直在做三件事：提升用戶體驗、降低成本和提高效率。

2、京東211限時達：上午11點訂單當日送達、晚上11點訂單次日上午送達。

3、物流對用戶體驗的影響一度占到70%左右，京東自營物流配送覆蓋區(qū)域訂單增長量是相鄰京東物流未覆蓋區(qū)域的3倍。

4、電商物流是6種維度下的產(chǎn)物，它是一個網(wǎng)絡、一個生態(tài)、一個文化、一種產(chǎn)品、一個服務、一個系統(tǒng)。

5、六個宏觀維度可以分解為時間、空間、作業(yè)和職能4個維度共8個流：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數(shù)據(jù)流、技術(shù)流和質(zhì)量流。4維8流從微觀層面研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。

6、物流認知：客觀存在的時空位移和流動服務過程。

7、物流業(yè)的性質(zhì)是可以被定義為服務業(yè)，明確了這一點，我們在提升物流效率的時候，才能把核心放在提升用戶的體驗上。

8、認知差異導致不滿意永遠發(fā)生：用戶認為這是消費活動中最后也是最重要的一個環(huán)節(jié)(線下購物中的互動體驗轉(zhuǎn)移到購物后對快遞服務的期待，客戶對貨品是有情感需求。)，而且商品的所有權(quán)已經(jīng)是自己的了，企業(yè)負責把商品送上門只是銷售的后續(xù)環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)物流企業(yè)認為，這是一種委托服務；電商企業(yè)認為，物流配送是一種附加服務。

9、電商物流與快遞差異：

①銷售屬性不同：電商物流是銷售的一個環(huán)節(jié)，而快遞僅僅是受委托的物流服務。

②商品所有權(quán)歸屬不同：電商物流所配送商品的所有權(quán)都是消費者的，但是從快遞員的角度看，他們會認為商品是商家的，他們自己與商品沒有直接的情感聯(lián)系。

③作業(yè)層面的區(qū)別：a收集配送比不同快遞企業(yè)比例是1:1，電商物流則大多數(shù)是派件?？爝f企業(yè)收件要比配送提成高，造成快遞員重收件不重派送?？爝f員在承接配送的時候仍然有這種意識導致影響用戶體驗。b波動性。以一天時間為例，上午10:00會出現(xiàn)一個訂單高峰，下午3:30~5:00再次臨近峰值，一天中的最高峰往往出現(xiàn)在晚上10:00左右。但是快遞每天的發(fā)件量，波動性則不是很明顯。c截單時間?？爝f截單通常是18點或19點，電商物流的生產(chǎn)截單時間是24點。

10、電商物流系統(tǒng)中每一流都以兩種形態(tài)存在：業(yè)務流中相應的業(yè)務操作，以及信息系統(tǒng)中相應的信息流。在8流中商品和訂單流是核心，人力資源流，資金流，數(shù)據(jù)流，技術(shù)流是基礎(chǔ)，速度流和質(zhì)量流是保障，體驗流是最終輸出的效果表現(xiàn)。

11、供應鏈模型

效率提升關(guān)鍵點：F、I、J、K、L、M、0

成本控制關(guān)鍵點：D、H、I、J、K、R

財務控制關(guān)鍵點：F、H、J、O、P、S

用戶體驗打造關(guān)鍵點：K、M、N、O

人員管理關(guān)鍵點：I、K、L、O

貨物交接關(guān)鍵點：F、K、N、P

速度的哲學

11、同城配送行業(yè)時效標準：80%訂單次日達、10%當日達、10%隔日達。

12、速度應包括4個維度：絕對速度（下單到收到貨物的作業(yè)時間）、相對速度（相對同行我們的物流速度）、感知速度（用戶主管感受下單到收到商品及逆向的全部時間）和響應速度（用戶咨詢、要求、異常、售后等反應時間）。

A.絕對速度：以用戶的維度來衡量，他們其實并不關(guān)注絕對速度，絕對速度只是一個模糊的概念，用戶由此形成一定的期望值。絕對速度的優(yōu)化與商業(yè)模式，網(wǎng)絡架構(gòu)，業(yè)務流程，戰(zhàn)略定位等，密切相關(guān)。另外絕對速度的穩(wěn)定性至關(guān)重要。

B.相對速度：在市場上提高相對速度，更能滿足用戶預期。在用戶對速度的認知中，相對速度是不能調(diào)和的，即便兩家物流企業(yè)的絕對速度并無差異，但只要其中一家相對速度比另外一家快且穩(wěn)定，用戶的品牌認知，就會逐步固化到速度相對快的物流企業(yè)。相對速度并不是企業(yè)運營中存在的速度，是企業(yè)在確定自身時效產(chǎn)品時的一種戰(zhàn)略選擇，是一種管理思想。速度，需要在控制中提升。相對速度就是一個控制器，能夠幫助企業(yè)找到合理的絕對速度。相對速度就像一個實時變動的參照物，促使企業(yè)及時調(diào)整戰(zhàn)略。

C.響應速度：一般來說用戶的標準期望是，問題發(fā)生后30分鐘內(nèi)企業(yè)有一個完整并且能夠落實的解決方法。用戶的容忍區(qū)間是1個小時。響應速度還有一個很重要的內(nèi)涵響應的同步與跟進。承諾很重要，而兌現(xiàn)承諾更加重要。

D.感知速度：用戶感知到的速度會由于感知盲區(qū)等因素的影響而與絕對速度產(chǎn)生差異。比如上午10:00的訂單下午6:00收到。晚上10:00的訂單第2天9:30收到。第1個訂單8小時，第2個訂單11個小時30分，但用戶的體驗卻截然不同。第1個訂單用戶可能一次次的刷新物流跟蹤頁面，這樣的等待是煎熬的，盡管它是當日達。第2個訂單在用戶的感知中自己睡了一覺，一睜眼就收到貨了。電商物流還可以從用戶心理著手，提升大家的速度感知，簡單來說，就是那物流信息更透明，即實現(xiàn)物流的可視化，為用戶營造一種隨時能監(jiān)測物品動態(tài)的氛圍，讓他們提前享受到的物品所有權(quán)的心理體驗，有效地緩解用戶等待快遞的焦慮。感知速度是速度提升成本投入最少，建立差異化優(yōu)勢效果最明顯的一個優(yōu)化途徑。

13、電商物流如何應用4種速度：①絕對速度是由商業(yè)模式?jīng)Q定。企業(yè)業(yè)務是全國配送，區(qū)域配送、同城配送、自建還是加盟，是B2B、B2C還是O2O，這些差異決定了絕對速度的不同（行業(yè)共識：O2O2小時、快餐40分、城配當日或次日、跨區(qū)域3天）。②相對速度是企業(yè)戰(zhàn)略決定。戰(zhàn)略包括階段性戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略、速度戰(zhàn)略等。③響應速度是用戶體驗的系數(shù)和變壓器。影響響應速度因素：客服電話接通率、售后服務態(tài)度、退換貨速度、問題一次性解決等。④感知速度決定企業(yè)的品牌形象。感知速度是其他三種速度的綜合，還與用戶相關(guān)，如用戶期望、消費習慣、性格、心情等。

14、四個維度速度理念給我們的啟示：①“快”的含義是比競爭對手快。②不一定要絕對速度比競爭對手快，要做到差異化的快。

15、什么樣的速度是最快最好的？①適度超出用戶期望；②符合用戶的需求，快到用戶的心里?？斓接脩粜睦?個原則：a.用戶希望時出現(xiàn)，包括穩(wěn)定、快速、及時；b.滿足用戶心里感知的需求（讓用戶知曉，遵守承諾等）。

16、速度和成本如何平衡？解決方法論：先固化一個因素，解決另外一個因素，然后再結(jié)合起來。首先，速度一定如何降低成本？比如流程優(yōu)化。其次，成本一定如何提高速度？抓住核心節(jié)點，比如削峰填谷，提高核心作業(yè)時間等。

戰(zhàn)略是方向，規(guī)劃是道路

17、戰(zhàn)略是企業(yè)在某一個階段的一種選擇。評判戰(zhàn)略對錯，就得看它是否匹配企業(yè)所處的發(fā)展階段和擁有的資源。

18、如何讓計劃趕上變化：①抓住不變，圍繞核心；②精準預測（定性和定量）；③應急預案（計劃的容錯能力，訂單波動解決方案：a.削峰填谷，平移訂單分布，比如預售；b.設置能容忍的閾值，最大負荷能力）。④縮短規(guī)劃周期。

19、流程合理性評估：①順暢性；②流程本身能不能盡可能少出現(xiàn)問題；③能不能解決問題。流程不只是列出標準 ，而是更看重如何規(guī)劃出一個能夠解決問題，消化問題的流程。

用戶體驗之道

20、什么是用戶思維？：①分清銷售和購買：銷售是企業(yè)思維，而不是用戶思維，用戶思維是購買。銷售是為用戶服務的，購買則是用戶體驗。②分清服務與體驗：講用戶體驗的時候要先說體驗，在看服務應該是什么樣的。③有產(chǎn)品是銷售的前提，有體驗是體驗的基礎(chǔ)。④購買是物質(zhì)的，體驗是心理的。⑤不能盲人摸象。把用戶比作大象，我們就要知道大象在想什么。⑥分清7*24小時服務和全天候服務。7*24是被動服務，管家思維，客人隨時來，我隨時在；全天候是主動服務，只要你需要，我都在。⑦用戶思維需要主動告知問題，并承諾解決措施。有40%的投訴本來沒有嚴重到投訴的程度，問題出在響應速度，而不是問題本身。

21、柜臺理論：線上和線下的最大區(qū)別是柜臺，柜臺轉(zhuǎn)化了一種形式分散在企業(yè)從sku開始的整個供應鏈條中。電商物流的體驗是研究傳統(tǒng)柜臺購物得來。

22、用戶體驗是一個過程，在這個過程中有3個要素，分別是產(chǎn)品品質(zhì)，購買順暢和心情愉悅。

23、從流失到忠誠的9步

24、京東要求配送員必須對用戶說的三句話：①派送前：XX先生（女士），您好，我是XX商城配送員XX，現(xiàn)有您的快遞，請問您方便接收嗎？②送貨時詢問：您好，我是XX商城配送員XX，請問您是XX先生（女士）嗎？③離開時：感謝您在XX商城購物，希望下次還能給您送貨。

電商物流成本和效率

25、電商物流企業(yè)可以從網(wǎng)絡彈性，規(guī)模效應，成本預測，關(guān)聯(lián)成本，競爭性分析，速度與成本，不可行性分析等七大方面論證規(guī)劃的合理性。

26、規(guī)劃是最大的成本，這場體現(xiàn)在兩個問題上：資源供給不足，資源匹配過剩。成本優(yōu)化主要3個方面：成本避免，成本節(jié)約和成本控制。

27、網(wǎng)絡彈性包括發(fā)展彈性和作業(yè)彈性，發(fā)展彈性以預期目標的80%進行規(guī)劃，作業(yè)彈性則按照未來最大作業(yè)量的20%預留。

28、最后一公里的人，車，貨，站構(gòu)成了一個小生態(tài)圈。人就是用戶和快遞員，車就是處理中心擺渡到人之間的一個過程，貨即物品，站是存放物品的最后一個地點。既然是一個生態(tài)圈，那么最重要的就是激活生態(tài)圈的生命力和創(chuàng)造力，發(fā)揮每個獨立個體的能量，把它們整合成一體，形成合力。摩拜紅包車是解決最后一公里采用的創(chuàng)新方式，即讓用戶有了好玩有趣的體驗，也分擔了效率和成本的壓力。

29、原因比數(shù)據(jù)更重要：不管數(shù)據(jù)是好是壞，都必須弄明白數(shù)據(jù)表的原因。如果盈利，是什么業(yè)務或產(chǎn)品力？盈利多少？應該盈利多少？對企業(yè)總利潤的貢獻度有多大？是產(chǎn)品，管理還是運營模式驅(qū)動的盈利，是否能夠持久并固化？如果虧損是什么業(yè)務或產(chǎn)品虧損？虧損多少？是否合理？是什么原因?qū)е碌?？是業(yè)務，產(chǎn)品，管理出現(xiàn)問題還是客觀的成本上漲所致？如何改善？

30、京東物流開網(wǎng)點條件：單量高于300單就可以開設網(wǎng)點，全國百強縣都可以開網(wǎng)點。

31、在實際應用中標準具備四大特性：①標準并不是越高越好。如果用分數(shù)來表示，標準相當于及格線，企業(yè)根據(jù)自身戰(zhàn)略及實際情況制定，能夠完成就好。②標準是企業(yè)從實際中總結(jié)而成的，標準不是一成不變的，也是不斷提升的。③標準一定具有可執(zhí)行性，可檢查性，否則就沒有必要定標準。④標準過高，有的時候會成為偽標準，束縛工作的靈活性。

32、在系統(tǒng)研發(fā)時，我們可以采用“433分配法”。這種方法本身是一種資源的分配，如果把時間看作一個整體，這其中40%的時間就用于需求，30%用于研發(fā)，最后30%用于測試和上線。