“過(guò)度包裝”大家肯定不陌生，那你是否聽(tīng)說(shuō)“過(guò)度服務(wù)”？最近一年多，各大快遞在“卷價(jià)格”的同時(shí)，也紛紛將發(fā)力點(diǎn)轉(zhuǎn)移至“拼服務(wù)”——時(shí)效提速、送貨上門、按需配送等等?！捌捶?wù)”當(dāng)然是好事，但問(wèn)題是凡事都得有個(gè)“度”，服務(wù)也一樣，服務(wù)一旦“過(guò)度”，不但適得其反，還會(huì)帶來(lái)諸多不必要的浪費(fèi)（成本），而且消費(fèi)者還不一定買賬。

出發(fā)點(diǎn)是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，結(jié)果消費(fèi)者卻不領(lǐng)情——如此局面，屬實(shí)尷尬。遺憾的是，類似的“尷尬局面”在快遞服務(wù)領(lǐng)域，正悄悄上演。因?yàn)椤斑^(guò)度服務(wù)”造成的困擾和吐槽，越發(fā)明顯，越來(lái)越多；“過(guò)度服務(wù)”多了，對(duì)小哥、對(duì)行業(yè)實(shí)際上也是一種消耗和傷害。

小哥反饋4種“過(guò)度服務(wù)”

消費(fèi)者也飽受其擾

根據(jù)小哥們的反饋，驛站老鬼總結(jié)出他們認(rèn)為的，目前在快遞最后一公里配送環(huán)節(jié)存在的4種“過(guò)度服務(wù)”行為——

1.送貨上門的“派前電聯(lián)”

快遞公司紛紛推出「送貨上門的派前電聯(lián)」服務(wù)，主要是為了增強(qiáng)服務(wù)的確定性、提高收件人的消費(fèi)體驗(yàn)。但從目前的推廣來(lái)看，效果并沒(méi)有那么理想，快遞小哥與消費(fèi)者/收件人之間的負(fù)面情緒逐漸被放大——趕上空閑時(shí)間還好，收件人尚能接受；但如果趕上周末或節(jié)假日休息，抑或開(kāi)會(huì)、出差、會(huì)友等情況，“響個(gè)不?！钡哪吧鷣?lái)電，就會(huì)帶來(lái)諸多困擾。

深入了解后我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，「送貨上門的派前電聯(lián)」服務(wù)和「隱私面單中虛擬號(hào)」應(yīng)用推廣中所遇到的派前電聯(lián)情況雖有不同，但所產(chǎn)生的結(jié)果幾乎出奇的一致。

此前驛站老鬼在討論「隱私面單」話題時(shí)，就有快遞小哥反映：隱私面單導(dǎo)致派前電聯(lián)執(zhí)行起來(lái)困難重重，“現(xiàn)在絕大多數(shù)手機(jī)都有攔截騷擾電話功能，隱私面單的虛擬號(hào)碼很容易被誤認(rèn)為詐騙電話，電話無(wú)法接通，直接導(dǎo)致派送效率低，而且收件人快遞體驗(yàn)差”。隱私面單的產(chǎn)生原本也是為了保護(hù)消費(fèi)者/收件人隱私而推行，是一項(xiàng)好的舉措，可實(shí)際使用反饋也確實(shí)給快遞小哥增加派送負(fù)擔(dān)，給消費(fèi)者/收件人帶來(lái)不好體驗(yàn)。

北京某加盟制快遞小哥吳文智透露，他負(fù)責(zé)的片區(qū)中有一個(gè)高檔小區(qū)，在公司推行送貨上門派前電聯(lián)后，有些客戶（收件人）接到電話后明顯感到不滿，認(rèn)為是一種打擾：

我解釋：打電話是公司要求、按正常流程和配送要求，必須打。

對(duì)方回懟：那和我有什么關(guān)系，你再打電話就投訴。

面對(duì)這樣的情況，吳文智也很無(wú)奈，但電話還是得打。吳文智直言“派前電聯(lián)”屬實(shí)有些過(guò)度服務(wù)了，打一個(gè)接通了還好，接不通還要繼續(xù)再打，并且各個(gè)公司快遞都要打，假如平常某個(gè)居民家有很多快遞，快遞員總是給他打電話，這就有點(diǎn)屬于騷擾，打擾到他的正常生活了。“不管是普通住宅還是高檔小區(qū)或是上班族，像生鮮件、貴重物品件，都有標(biāo)識(shí)，派前電聯(lián)是合適的，人家客戶也知道，但普通件電聯(lián)的必要性小，甚至沒(méi)必要?！?/p>

問(wèn)題來(lái)了：收件人既然反感，那咱們就“看碟下菜”，有針對(duì)性的不打不行嗎？

不好意思，不行。另一位加盟制小哥張大勁補(bǔ)充道，不打真不行，派前電聯(lián)與考核是掛鉤的，不打、打不通、打通了但通話時(shí)長(zhǎng)不夠等等，只要有一條沒(méi)做到，就扣錢（罰款）。

“我說(shuō)我和收件人認(rèn)識(shí)，就直接給件不打電話，可系統(tǒng)不知道我們認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)是死的，它不認(rèn)?！睆埓髣胚M(jìn)一步解釋，還有一種情況，比如周六日到的公司件，由于周末休息，在給這些件做了異常件后，公司會(huì)要求“周一全都要挨個(gè)打一遍電話”。全部打一遍，這對(duì)一天要送三、四百件快遞的張大勁來(lái)講，幾乎是“不可能完成的任務(wù)”——收件人不接電話不說(shuō)，時(shí)間根本不夠用。

“以前我們這（公司）也要求派前電聯(lián)，也經(jīng)常遇到吳文智與張大勁說(shuō)的情況，不過(guò)今年公司將這項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)做了調(diào)整，比如遇到老顧客、熟人件，可以不用打電話，收件人當(dāng)面簽收快遞，快遞員只需拍個(gè)照，或者讓收件人掃下二維碼就可以?！蹦持睜I(yíng)快遞小哥楊二車稱，調(diào)整后，相比以前事少了，也減少了一些不必要的流程，派送效率提升不說(shuō)，投訴也少了很多。

2.包裹有無(wú)破損的“取證”確認(rèn)

有收件人收到包裹后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)少了商品，肯定會(huì)向商家反映情況。商家接到問(wèn)題反饋后，第一時(shí)間就是向快遞公司“追責(zé)”?？爝f公司接到商家反饋后，會(huì)要求派送該件的快遞員去跟收件人確認(rèn)一件事——收到包裹的時(shí)候，外包裝是否完好，有沒(méi)有破損？

這個(gè)“取證過(guò)程”很關(guān)鍵。如果有破損，那肯定會(huì)被認(rèn)定為快遞公司/快遞員的責(zé)任。問(wèn)題集中在“沒(méi)有破損”的取證和確認(rèn)上。有快遞公司規(guī)定，在跟收件人確認(rèn)有無(wú)破損的過(guò)程中，必須滿足兩個(gè)條件：

一是電話錄音取證，即要給收件人打個(gè)電話，與其在電話中確認(rèn)“外包裝完好，內(nèi)無(wú)破損，但少東西了”這個(gè)信息。二是短信確認(rèn)，電話取證后，還要再向收件人發(fā)送一條“外包裝完好，內(nèi)無(wú)破損”的確認(rèn)短信，收件人必須回復(fù)并予以確認(rèn)，才能判定快遞員無(wú)責(zé)。如果收件人遲遲沒(méi)有回復(fù)短信，超過(guò)一定時(shí)間后，公司系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)判定該包裹為破損件，所有損失和賠償均由快遞員來(lái)承擔(dān)。

對(duì)此“規(guī)定”，很多快遞小哥倍感委屈，也不理解：明明已經(jīng)有了電話錄音取證，為什么還要再多一條“短信確認(rèn)”呢？這不是畫蛇添足、多此一舉嗎？

這種情況，羅大錢遇到過(guò)2、3次，最后都以承擔(dān)損失賠償告終。羅大錢說(shuō)，最近的一次遭遇是消費(fèi)者買了一件商品，附帶送了一個(gè)贈(zèng)品，結(jié)果收到包裹后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有主品、只有贈(zèng)品。包裝好好的，我們肯定不會(huì)動(dòng)他的包裹，都是原封不動(dòng)的將包裹直接送給消費(fèi)者。這種情況下出現(xiàn)的內(nèi)件短缺，極可能是商家漏裝或錯(cuò)發(fā)，跟快遞員沒(méi)有絲毫關(guān)系。但按公司規(guī)定，必須要有消費(fèi)者回復(fù)的短信確認(rèn)才能免責(zé)。

羅大錢也是北京某加盟制快遞小哥，和他同屬加盟制的快遞小哥呈瀧雷則稱，不僅如此，有的快遞簽收3天了還會(huì)發(fā)生這樣的事，“說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)，我覺(jué)得快遞公司讓收件人發(fā)確認(rèn)短信這個(gè)規(guī)定，根本就不是‘過(guò)度服務(wù)’，而是‘過(guò)分要求’。實(shí)際上，就是找一些‘理由’讓快遞員承擔(dān)賠償。”呈瀧雷憤憤地說(shuō)。

3.上門包裹拍運(yùn)單“6面照”

有快遞公司要求快遞員在末端派件送貨上門時(shí)，拍包裹電子運(yùn)單的“6面照”，包括正面、側(cè)面等。

對(duì)于該服務(wù)環(huán)節(jié)，加盟制快遞小哥吳文智吐槽，拍攝“6面照”照片，一天如果有7、8個(gè)這樣的件，快遞員拍照都做不到，更別說(shuō)要求每一件包裹都拍6面照：“我們一天要派送兩三百件貨，不說(shuō)多，一天100件貨，然后公司讓快遞員拍6面照，這樣下來(lái)每天光拍照就要拍600張，你想想，快遞員每天還要在去打電話，再去送貨，還不如干脆大家什么都別干了，就在那給公司拍照、打電話”。

“快遞公司和商家這邊，有些東西根本就不替我們這些一線快遞員去著想，他們感覺(jué)只要有什么東西就罰款，一直感覺(jué)我們快遞員掙錢很容易，其實(shí)我們掙錢真的很不容易。

4.代商家去提醒消費(fèi)者“確認(rèn)收貨”

目前，電商平臺(tái)主要有兩種快遞包裹的確認(rèn)收貨方式：第一種是消費(fèi)者收到快遞后，自己手動(dòng)確認(rèn)收貨；第二種是消費(fèi)者因?yàn)橐恍┲饔^或客觀原因簽收快遞后，未進(jìn)行手動(dòng)確認(rèn)收貨，7天后，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨。

這兩種簽收方式原本沒(méi)什么，也和快遞員沒(méi)關(guān)系，但有些商家會(huì)利用平臺(tái)和快遞公司服務(wù)漏洞，打擦邊球，通過(guò)快遞員來(lái)提醒或催促收件人確認(rèn)收貨。

不少快遞小哥認(rèn)為，平臺(tái)商家讓快遞員去催收件人確認(rèn)收貨這件事，也是“過(guò)度服務(wù)”的一種體現(xiàn)，而且還是非常不良的過(guò)度服務(wù)。

同在北京的某加盟制快遞小哥許加加稱，面向賣家（電商平臺(tái)商家）的這項(xiàng)服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)或許是好的，畢竟商家不能催顧客（消費(fèi)者/收件人）確認(rèn)收貨，于是就想到了讓快遞員去和收件人溝通并提醒他們確認(rèn)收貨。在這個(gè)過(guò)程中，有賣家會(huì)故意做一些事，比如給快遞員營(yíng)造一種虛假簽收或虛假上門，然后讓快遞員去催顧客，“實(shí)際上我們打電話給顧客才知道，顧客本身就沒(méi)有收到該包裹”。

“我們快遞員每天派件工作量很大，快遞公司讓我們攬下這個(gè)本身和我們沒(méi)多大關(guān)系的活兒，不僅要派件，又要打電話，還要做售后服務(wù)?？爝f員也是人啊，不是機(jī)器，也沒(méi)有三頭六臂，哪能做得過(guò)來(lái)！”許加加表示。

企業(yè)“卷服務(wù)”應(yīng)站在一線視角因地制宜，不應(yīng)“位置決定想法”

“說(shuō)實(shí)話，快遞員就是個(gè)送件的，它（公司）有些東西確實(shí)不合理、比較繁瑣，你也沒(méi)辦法，你反應(yīng)也沒(méi)用，像最近這幾天派前電聯(lián)的件確實(shí)又多了許多，但還是要接著送，沒(méi)辦法?！贬槍?duì)一些不合理的快遞過(guò)度服務(wù)，張大勁表示。

就快遞過(guò)度服務(wù)，吳文智也給出自己的建議，他認(rèn)為公司應(yīng)該因地制宜，實(shí)際考察一下情況，比如把小區(qū)做劃分，把經(jīng)常在線上平臺(tái)購(gòu)買商品的老顧客、取件習(xí)慣做細(xì)分等，快遞員都是按照片區(qū)派件，對(duì)自己負(fù)責(zé)的片區(qū)情況也比較了解，很多都是老客戶，都認(rèn)識(shí)熟悉，完全沒(méi)有必須強(qiáng)制給客戶打電話或一定要送貨上門。

“就現(xiàn)在的服務(wù)情況，大多時(shí)候10件事當(dāng)中，不說(shuō)9件事，起碼8件事公司全都怪到我們快遞員頭上，有的就是客戶無(wú)理取鬧。事實(shí)卻是，只要客戶投訴公司就追責(zé)快遞員，直接來(lái)罰我們的錢，很不合理?！眳俏闹侵毖?，雖說(shuō)顧客是上帝，但公司也不能一刀切地判定“客戶說(shuō)啥就是啥”。

對(duì)此，物流行業(yè)專家楊達(dá)卿稱，大家看到的這些服務(wù)是有需要，但不是全部用戶都需要，“當(dāng)把個(gè)性化的服務(wù)變?yōu)槠占盎臉?biāo)準(zhǔn)，我們就需要掂量它的效果”。

一方面，快遞服務(wù)不是同于廠房工業(yè)生產(chǎn)，要面對(duì)多變場(chǎng)景，一些過(guò)于苛求的機(jī)械化管控，可能會(huì)演變成一場(chǎng)用戶、快遞及管理者三方都難以滿意的管理災(zāi)害，尤其在末端快遞人力不足的情況下更容易遭受反感；

另一方面，快遞服務(wù)矛盾是這個(gè)時(shí)代的階段性矛盾，從人口紅利到科技紅利，大家還沒(méi)完全過(guò)度過(guò)來(lái)，智能化和數(shù)字化以非人性的方式把快遞小哥機(jī)械化、工具化，同時(shí)又不得不面對(duì)人力不足的挑戰(zhàn)。在歐美快遞市場(chǎng)，人與科技的一些矛盾有時(shí)以罷工制衡轉(zhuǎn)變，中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的制衡調(diào)節(jié)機(jī)制不足，就變成一線人員流失，這是一種沒(méi)有刺痛的消極調(diào)節(jié)。

“‘過(guò)度服務(wù)’是企業(yè)服務(wù)管理把好事辦壞了，看起來(lái)只是管理技術(shù)上的問(wèn)題，但實(shí)際上這些是系統(tǒng)性問(wèn)題下的小腫塊，今天消腫這一處，明天還會(huì)腫起另一處?！睆母顚哟慰?，楊達(dá)卿進(jìn)一步表示，快遞企業(yè)在一個(gè)龐大的相互消耗型快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多是踩著小碎步打仗，盯著微觀改進(jìn)反而改不進(jìn)，很多末端人力超負(fù)荷勞動(dòng)。

目前，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)集約度看似已經(jīng)提高不少了，但與國(guó)際巨頭一對(duì)標(biāo)會(huì)發(fā)現(xiàn)，差距還很大。國(guó)內(nèi)快遞同質(zhì)化低端化等問(wèn)題還是分散競(jìng)爭(zhēng)，分散競(jìng)爭(zhēng)時(shí)是相互消耗大于相互激勵(lì)：

“行業(yè)還是需要進(jìn)一步整合資源，以大資本帶動(dòng)行業(yè)大變革，推進(jìn)大規(guī)模的科技優(yōu)化運(yùn)用?！?/p>