物流這項工作看似簡單，只要把貨物送到客戶指定的地方就行了，好像也沒什么技術含量。然而這份工作需要細致耐心，才能在正確的時間，把正確的貨物交到正確的地點。前不久我遇到了這樣的一件事，讓我頗有啟發(fā)。

1.好友小聚

在某個周六的下午，我約了朋友老楊相聚于上海。老楊和我在微信上認識很久了，早就想要見面，無奈疫情的關系，最近才有機會在線下碰面，可以說是相見恨晚。

我們約在世紀大道附近的星巴克，這里交通便利，商業(yè)設施眾多，很適合好友聚會。老楊已在微信上把碰面的地點發(fā)給了我。周六那天我早早地來到了世紀大道，出站后就能進入商場，我很快就找到了一家星巴克。

出于職業(yè)的本能，我再次拿出手機核對地址，卻發(fā)現(xiàn)圖片上提示的咖啡店在商場的負一層，而我所處的位置是一層，我有可能走錯了地方。我再仔細查看線索，發(fā)現(xiàn)店鋪靠近地鐵站8號出口，而我依稀記得是從另外一個出口過來的。

此時我已確定自己找錯了地方，幸好還有些時間。在經過一番找尋后，我順利地來到了正確的地點，還好沒有遲到。此時我接到了老楊的電話，他告訴我已經在店里，我環(huán)顧四周，卻沒有發(fā)現(xiàn)他。

我懷疑老楊可能在我之前找到的那家店里，于是趕緊問他周邊的環(huán)境，果不其然，他就在我剛才到過的那個地方。

老楊在得知情況后連忙說聲抱歉，我想了一下告訴他待在原地別離開，我過去找他，因為我剛從那里過來，對路線比較熟悉，更容易找到地方。在幾分鐘后我們終于相遇，大家相視一笑，兩只手緊緊地握在了一起。

在度過了愉快的下午后，我在回家的路上無意間想起了剛才的一幕，職業(yè)病又犯了。如果把我們聚會的地方看作是客戶的送貨地址，剛才究竟發(fā)生了什么？

一家客戶可能在相鄰的地方存在多個的送貨地址。舉個例子，我以前有個客戶，由于工廠面積有限，于是就在附近租用了一個倉庫，部分貨物直接送到工廠，還有些貨物需要先運送至外部倉庫，然后再分批次送進廠里，或是直接從外倉發(fā)走。

物流車隊如果不仔細看托書上的送貨地址，很可能會送錯地方，此類事情特別容易發(fā)生在新的車隊或是新的供應商身上。

送貨地址搞錯了會有什么后果？如果貨物還沒有卸車，只需要運送到正確的地點就可以，司機損失一些時間，影響不是很大。

如果貨物已經卸車，事情就會比較麻煩，倉庫人員也未必清楚送來的是什么貨物，可能就直接拉到倉庫里上貨架。

為了糾正錯誤，倉庫只好把貨物重新找出來，再安排裝車發(fā)走，這樣來來回回地折騰，不僅費時費力，而且可能會損壞產品質量，耽誤生產進度，影響銷售業(yè)績。如果造成了嚴重的后果，必然是要被客戶投訴的。

送貨地址是整個物流環(huán)節(jié)中很小的一個細節(jié)，然而它可能會給運營造成巨大的后果，絲毫馬虎不得。

2.為什么會發(fā)生物流錯誤？

凡是人工操作的活動，就會發(fā)生一系列的錯誤，我列舉幾種導致出錯的原因：

1) 簡單的記憶缺失：比如記錯了要發(fā)貨的數(shù)量。

2) 由于信息太多導致的疏忽和錯誤：信息量太大對人腦是一種負擔，同時接收到大量信息，很容易搞混。

3) 對不重要的事件的疏忽：如果事情不那么重要，就有可能會出錯。

4) 對偶爾經常發(fā)生的事件的疏忽：有些事一年只經歷一次，例如倉庫年度大盤點，到時候很難想起正確的流程和做事的方法。

5) 由于經驗的假設而導致的錯誤和疏忽：“經驗的詛咒”，根據以前的經驗，想當然地做事。

當人們在工作時，不可能不出錯。這些錯誤是由于人腦的特點造成的，大腦很容易錯過細節(jié)，所以無論檢查得多么仔細，都可能會發(fā)生錯誤。了解人類的這種認知功能是預防錯誤的第一步。

物流部門每天都要進行大量的運輸、倉儲和相關的資料檢查工作。如果這項工作依賴于人的雙眼，那么就會出現(xiàn)錯誤。

這是因為人類的認知功能不適合機械地執(zhí)行細致的工作。舉個例子，地鐵里的安檢人員通常有2個人，一個人負責進站秩序，另一人看著安檢機屏幕。每隔一段時間，他們需要對換一下崗位，因為長期盯著屏幕后就無法集中注意力。

物流操作也是重復各種機械式的動作，很容易出現(xiàn)出錯，經常發(fā)生的情況包括貨物存放在錯誤的貨架上，或者在分揀貨物時把相似的商品混裝，或是做錯了物流單據等。長時間執(zhí)行重復性的工作也會導致效率下降。

3.如何來避免錯誤發(fā)生？

針對送貨地址錯誤的問題，我覺得可以從這3個方面進行。首先是多提醒?？蛻舻奈锪饔媱潌T要多留個心眼，凡是發(fā)生過的事故，應該做個記錄，提醒物流公司多加注意。

這就像是我們在公路上看到的警示標志“此處是事故多發(fā)路段”一樣，多提醒一下運輸商。這是一種簡易的方法，可以減少出錯的概率。

其次是防錯機制。即便使用多次提醒的方法，也很難完全避免出錯。我們要考慮更合理的防錯的機制，例如Poka – Yoke。

對于信息處理類型的防錯，我們盡量要使用清晰、簡單和直接的信息，一定要去除掉冗余的信息，只保留關鍵內容給信息的接受者，減輕他們處理信息的工作量，提高準確性。

我定期收到許多的數(shù)據報表，包括庫存、訂單、運輸費用和需求預測等等，每份報告里都10個以上的屬性，也就是Excel中的“列”，其實我只需要其中的幾個屬性的數(shù)據，其余的信息對我是無用的。

當我要發(fā)數(shù)據報告給其他人時，只把最重要的內容發(fā)給對方，例如件號、數(shù)量、日期和金額等，或是根據對方的要求進行數(shù)據匯總，這樣可以節(jié)省他們處理信息的時間。

最后是電子化。我們要盡量使用電子化的方式來對接客戶的運輸計劃，自動把送貨地址導入到運輸單據上，避免由于經驗的假設導致的錯誤，規(guī)避人為因素的影響。

如果沒有這種條件，也可以在數(shù)據庫里提前創(chuàng)建好送貨地址，只需要輸入數(shù)字編號，就可以自動帶出正確的地址，減少手工輸入的環(huán)節(jié)，提高數(shù)據正確率。

確定送貨地址是一件很小的事情，寧可在事前多確認一遍，也總比事后處理要省事許多。我們把工作做得更細致，重視細節(jié)，才能贏得客戶的信任。