5月中旬，“圓通之家”官微發(fā)布了一條消息：近年來(lái)，在總部的推廣下，圓通全網(wǎng)分公司持續(xù)探索終端發(fā)展新模式——驛站直送，不僅提升了客戶體驗(yàn)，也進(jìn)一步幫助分公司降本增效，為員工增收。

該消息一出，隨即在行業(yè)引起關(guān)注與討論，令人浮想聯(lián)翩：圓通是不是受菜鳥驛站影響，也開始推「驛站上門」了？

快遞末端確實(shí)重要，也是兵家必爭(zhēng)之地，但就圓通「驛站直送」這件事，如果把它理解成驛站直接送貨上門，那誤會(huì)可就大了。

今天，我們就來(lái)聊一聊圓通「驛站直送」這件事背后的真相，以及這件事所折射出來(lái)的，關(guān)于快遞承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)及末端驛站所面臨的新趨勢(shì)、新問(wèn)題。

01、圓通「驛站直送」是什么？

眾所周知，因?yàn)樗拓涬y上門問(wèn)題，快遞公司最后一公里配送一度遭到消費(fèi)者口誅筆伐。行業(yè)對(duì)末端派送服務(wù)模式的討論也甚囂塵上，即使誕生了快遞驛站、快遞柜等新業(yè)態(tài)，也沒能友好解決快遞公司與消費(fèi)者之間關(guān)于“送貨上門”這個(gè)持續(xù)多年的矛盾問(wèn)題。

在這種情況下，2021年4月15日，菜鳥站了出來(lái)，宣布旗下末端品牌菜鳥驛站免費(fèi)向消費(fèi)者提供送貨上門，先從北京、上海、杭州三城開始試點(diǎn)，期間產(chǎn)生的派送費(fèi)用均由天貓?zhí)詫氉孕醒a(bǔ)貼。截至目前，該服務(wù)已覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市。

菜鳥這一舉措，確有可取之處。一來(lái)解決了當(dāng)下送貨上門的問(wèn)題，平息了一部分矛盾；二來(lái)也算是開了“自掏腰包”補(bǔ)貼送貨上門的先例，對(duì)其它驛站品牌無(wú)形之中也起到一種鞭策。

圓通此次全網(wǎng)力推的「驛站直送」，跟菜鳥驛站的送貨上門，是一回事兒?jiǎn)?？聽上去”差不多“，但?shí)際上完全是兩碼事。

圓通「驛站直送」指的是：快遞網(wǎng)點(diǎn)直送驛站，網(wǎng)點(diǎn)直鏈末端的媽媽驛站。以前都是由快遞員利用小推車、三輪車等將快件送達(dá)驛站，現(xiàn)在直接通過(guò)改造規(guī)劃好的直送路線，由司機(jī)用貨車直接將快件送至各個(gè)沿途驛站。

該模式下——

一方面，成本不僅較原有模式有所降低，而且是司機(jī)與驛站直接溝通，大大降低了分公司與驛站的溝通成本，承包區(qū)減少，終端入庫(kù)入柜率得到提升的同時(shí)，末端派送成本也下降了；

另一方面，通過(guò)“驛站直送”模式的調(diào)整，一直以來(lái)困擾快遞公司的招工難、留人難、派送難問(wèn)題也得以改善，分公司網(wǎng)點(diǎn)的快遞員就不需要那么多了，用人成本下降。

以2019年初開始嘗試“驛站直送”模式的馬鞍山圓通分公司為例，經(jīng)過(guò)“驛站直送”模式的調(diào)整，到目前，馬鞍山圓通從高峰期共計(jì)21個(gè)承包區(qū)、90名快遞員，減少到現(xiàn)在的4個(gè)承包區(qū)、13名快遞員。在”減員“的同時(shí)，終端入庫(kù)入柜率也提升到70%以上，末端派送成本下降的同時(shí)也提升了效率。

目前來(lái)看，圓通「驛站」已經(jīng)發(fā)展成熟。像近一年剛引入該模式的廣東英德圓通分公司，網(wǎng)點(diǎn)直接由原有的50名快遞員，減少到現(xiàn)在的30名快遞員，且終端入庫(kù)入柜率也由原來(lái)的80%提升到90%以上，直送占比60%。

老鬼的朋友安德華稱，圓通這種模式，其他快遞公司也在進(jìn)行中。但該模式背后也折射出末端派送既矛盾又核心的兩大問(wèn)題。

02、承包區(qū)成“雞肋”，驛站“吃力不討好”？

安德華指出，圓通這種「驛站直送」模式，有可能會(huì)成為行業(yè)未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)?？偨Y(jié)來(lái)看，原因在于兩點(diǎn)：

一是，快遞公司都在控成本，這種模式的確為分公司網(wǎng)點(diǎn)降低不少人力物力成本。

以前，網(wǎng)點(diǎn)的快遞件大部分都是由快遞員到網(wǎng)點(diǎn)拿了以后直接去派送，需要大量人力物力?，F(xiàn)在，除了一些派送盲區(qū)、沒有驛站覆蓋的盲區(qū)，由快遞員派送外，其它的件基本都是由司機(jī)直接開車，按照規(guī)劃線路將件送到自己品牌的驛站或者是菜鳥驛站等，讓驛站人員去入庫(kù)。這樣一來(lái)，能為網(wǎng)點(diǎn)省下不少人力。

二是，現(xiàn)在快遞公司都在推“扁平化”管理。扁平化，就是要直鏈，直鏈到末端，省去中間很多冗余環(huán)節(jié)，同時(shí)達(dá)到控成本的效果。

比如，驛站直送模式，直接讓以前分公司和驛站溝通模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛伤緳C(jī)直接與驛站溝通，省去了中間的溝通成本。

再比如，以前分公司網(wǎng)點(diǎn)下面會(huì)有很多承包區(qū)，現(xiàn)在不需要那么多承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)了，直接由司機(jī)從分公司網(wǎng)點(diǎn)將快遞件送至各個(gè)驛站。承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)減少，相應(yīng)地，對(duì)快遞員的需求也在減少。這一點(diǎn)，我們從馬鞍山圓通分公司的變化就可以明顯看出。

需要提醒的是，在看到「驛站直送」模式成為新趨勢(shì)、給快遞公司帶來(lái)降本增效的同時(shí)，我們也不能忽視該模式給承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)與末端驛站帶來(lái)的新問(wèn)題——

首先，針對(duì)承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，在「驛站直送」模式下，快遞公司分公司下面所需要的承包區(qū)會(huì)越來(lái)越少，承包區(qū)被“革命”變“雞肋”，或“少而精”將成為一種新趨勢(shì)。

去年，《驛站》曾寫過(guò)一篇《快遞站點(diǎn)會(huì)被驛站“革命”嗎？》的文章，當(dāng)時(shí)就是因?yàn)橛幸晃焕翔F向《驛站》反應(yīng)：現(xiàn)在很多快遞站點(diǎn)賣都賣不掉，不值錢了。以前加盟一個(gè)品牌快遞的站點(diǎn)要十幾到二十幾萬(wàn)元，現(xiàn)在的驛站都不用加盟費(fèi)、只需要設(shè)備費(fèi)用跟房租，驛站與快遞站點(diǎn)一樣可以收貨與送貨。有了“免費(fèi)的驛站”，誰(shuí)還會(huì)花錢去接盤價(jià)格不菲的快遞站點(diǎn)呢？

現(xiàn)在看來(lái)，和末端驛站確實(shí)沒什么關(guān)系，快遞站點(diǎn)（承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)）和驛站是互補(bǔ)關(guān)系，它們兩者是幫助快遞公司平攤、緩解末端派送壓力、降本增效的兩種方式。

其次，在「驛站直送」模式下，末端驛站所承受的快遞壓力會(huì)越來(lái)越大。以前末端派送壓力被傳導(dǎo)至快遞站點(diǎn)和末端驛站，現(xiàn)在快遞站點(diǎn)減少，末端驛站壓力就會(huì)不斷增大，還有可能面臨更加嚴(yán)苛的考核問(wèn)題。

而這，對(duì)于快遞公司末端派送的服務(wù)質(zhì)量，特別是“送貨上門”挑戰(zhàn)更大。

03、末端履約做不好，有點(diǎn)“耍流氓”

換一個(gè)角度來(lái)看，「驛站直送」也反映出：快遞派送“末端驛站化”是個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)。所以，除了第三方驛站品牌外，最近2-3年，快遞公司都紛紛建立了自己的末端驛站品牌，爭(zhēng)奪末端市場(chǎng)、爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)，除了圓通媽媽驛站外，還有中通兔喜超市、韻達(dá)快遞超市、申通喵站、中郵驛站等等。

看到這里，再結(jié)合前文內(nèi)容，更深層次的問(wèn)題就來(lái)了：

第一、現(xiàn)在大部分承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)基本都在提供送貨上門，假如承包區(qū)網(wǎng)點(diǎn)減少，在快遞公司本就不怎么送貨上門的當(dāng)下，快遞公司與消費(fèi)者就“送貨上門”的這個(gè)矛盾如何破解？

第二、現(xiàn)在除了第三方菜鳥驛站在推免費(fèi)送貨上門服務(wù)外，其它驛站還是沒有送貨上門這項(xiàng)服務(wù)，快遞公司將大量快件送到驛站后，最后一公里“送貨上門”這件事，到底有沒有得解？各大快遞品牌旗下的“驛站“會(huì)不會(huì)提供送貨上門服務(wù)？

無(wú)論上述哪一點(diǎn)，都離不開“送貨上門”服務(wù)，而且法律也明文規(guī)定“快遞要提供送貨上門”。

現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代正在成為過(guò)去式，迎來(lái)的是高質(zhì)量服務(wù)時(shí)代。在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高的當(dāng)下，他們更愿意選擇配送快且提供送貨上門的快遞服務(wù)商。高質(zhì)量服務(wù)的一個(gè)重要衡量點(diǎn)就是送貨上門?？爝f公司必須要重視末端履約環(huán)節(jié)，做好末端交付體系建設(shè)。

5月10日舉行的阿里年度活動(dòng)日上，張勇講了一個(gè)發(fā)人深省的觀點(diǎn)：阿里服務(wù)消費(fèi)，在特定的場(chǎng)景下必須以履約為前置條件來(lái)考慮。在疫情環(huán)境下，所有沒有確定性履約的消費(fèi)服務(wù)，其實(shí)有點(diǎn)耍流氓。光說(shuō)幫他產(chǎn)生了訂單，但是送不到，這個(gè)肯定問(wèn)題很大。

這句話暗含深意，在消費(fèi)時(shí)代，站在電商平臺(tái)角度，如果在履約環(huán)節(jié)，平臺(tái)沒有辦法提供確定的履約服務(wù)，即使線上服務(wù)做的再好，但末端交付履約環(huán)節(jié)不穩(wěn)定、不確定，在消費(fèi)者看來(lái)，前面所有的功夫都相當(dāng)于“無(wú)用功”。末端交付履約環(huán)節(jié)的好與差，在全鏈路的消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)體系上，實(shí)際上已經(jīng)有了“一票否決權(quán)”。

也就是說(shuō)，不管末端的整個(gè)形態(tài)、服務(wù)方式怎么變，它對(duì)電商平臺(tái)和快遞公司來(lái)說(shuō)，都是非常重要的一環(huán)。這也是菜鳥驛站要與天貓?zhí)詫毢献魍泼赓M(fèi)提供送貨上門的初衷。

老鐵們，你認(rèn)為呢？