報告下載：2022即時零售履約配送服務(wù)白皮書

618大促即將到來，各大電商平臺早早拉開促銷的序幕，而隨著即時零售的發(fā)展，實體零售商也不再是618的旁觀者，商家門店們也進入積極備戰(zhàn)狀態(tài)。到家服務(wù)背后依靠的是即時零售履約體系，各大電商平臺和品牌供應(yīng)鏈，無不紛紛攜手即時履約配送伙伴保障交付。火爆的需求之下，對于即時零售而言，其底盤已然進入一個即時履約新時代，而不僅僅只是外賣與即時配送。

即時零售履約配送全景圖

基于羅戈研究對即時配送與即時履約長期、持續(xù)的深度追蹤以及達達快送對即時零售與即時零售履約近十年躬身實踐，羅戈研究聯(lián)合達達快送發(fā)布了《2022即時零售履約配送服務(wù)白皮書》。白皮書對即時零售與即時零售履約市場做了深入分析，對即時零售不同行業(yè)需求進行深度剖析，并呈現(xiàn)了多零售場景下的解決方案及發(fā)展趨勢研判，為零售商尋求更加匹配的即時履約解決方案提供有益借鑒。

核心內(nèi)容摘要：

從外賣到萬物，即時零售邁向全品類時代：即時零售市場規(guī)?？焖僭鲩L，隨著微距電商時代悄然到來，商家?guī)齑纥c從百公里之外推進到消費者三公里之內(nèi)，即時零售真正意義上得到完整詮釋。即時零售突破外賣，走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。

從配送到履約，即時零售履約配送鏈路不斷延伸：突破外賣品類的即時零售履約配送，鏈條更長，對全鏈路的高效鏈接和協(xié)同要求更高。僅提供即時配送服務(wù)已滿足不了商家需求，未來越來越多的商家需要倉-揀-配一體化履約服務(wù)。

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到定制化解決方案，用專業(yè)創(chuàng)造更高價值：隨著越來越多的線下零售業(yè)態(tài)擁抱即時零售，不同業(yè)態(tài)的商品和訂單呈現(xiàn)出差異化的特征，這些特征最終化形為即時履約服務(wù)的需求，并在服務(wù)的深度和廣度上，對服務(wù)商提出了更高的要求?；诩磿r配送基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，為不同行業(yè)、不同客戶提供定制化即時履約解決方案，滿足多元化需求，才能將即時履約服務(wù)做實做透，為客戶創(chuàng)造更高價值。

從提供服務(wù)到提供“服務(wù)+系統(tǒng)”，科技為商家賦能：隨著即時零售消費需求不斷擴大，越來越多線下門店開展即時零售業(yè)務(wù)。為提升運營效率，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，零售商家在獲取履約服務(wù)外，對支持運營的系統(tǒng)需求將愈加凸顯，包括庫存系統(tǒng)、揀貨系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)等。專業(yè)化、脫胎于真實運營場景的系統(tǒng)解決方案，將成為新的需求熱點。

01 即時零售履約配送市場發(fā)展概況

即時零售，是基于渠道、技術(shù)、履約服務(wù)為基礎(chǔ)的零售業(yè)態(tài)變革。即時零售通過整合并重構(gòu)零售體系，以LBS（基于位置的服務(wù)）為服務(wù)基點，以即時配送運力搭建履約交付服務(wù)體系，提供小時級乃至分鐘級的零售到家服務(wù)。高時效性是即時零售的顯著特征。

根據(jù)商業(yè)模式的不同，即時零售商家可以區(qū)分為品牌、零售和平臺三大類。又因角色和運營方式的差異，可進一步細(xì)分為品牌商、代運營商、門店零售商、前置倉零售商和第三方開放平臺五類玩家。這五類玩家基因不同，模式各異，共同推動即時零售市場增長。

根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2016-2021年，中國零售O2O平臺交易規(guī)模持續(xù)擴大，年復(fù)合增長率超過80%，預(yù)計2025年市場規(guī)模將接近1.2萬億元。O2O平臺滲透率逐年提升，2021年滲透率達到1.6%，仍有較大成長空間，未來即時零售市場規(guī)模將進一步擴大。

即時零售市場規(guī)模

即時零售履約配送是零售商家即時零售訂單流轉(zhuǎn)的全過程，即用戶下單后，從商家接到訂單、完成商品揀貨打包、將商品轉(zhuǎn)交騎手進行配送、用戶收到商品，直至售后完成的一系列服務(wù)過程。

即時零售履約配送全鏈路

相較于餐飲外賣配送流程，即時零售履約配送鏈條更長。從訂單處理到配送環(huán)節(jié)，即時零售商家不僅關(guān)注配送服務(wù)，更在倉儲和揀貨環(huán)節(jié)存在痛點。當(dāng)下市場需要的服務(wù)商，不僅要提供即時、快速、高效的配送服務(wù)，還需深入履約鏈條上游的倉儲和揀貨環(huán)節(jié)，打通倉-揀-配，實現(xiàn)高效鏈接和協(xié)同，全方位服務(wù)零售商。

餐飲外賣即時配送全流程

隨著即時消費需求日益增長，即時零售業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，我國即時履約配送市場規(guī)模成長迅速。根據(jù)羅戈研究測算，2014-2021年，即時履約配送訂單量呈爆發(fā)式增長，2021年訂單量為308.5億單，年復(fù)合增長率接近60%；2021年即時履約配送用戶規(guī)模超過6億人，年復(fù)合增長率為26.22%。

預(yù)計到2022年即時履約配送訂單量將突破400億單，用戶規(guī)模將突破7.5億人。

即時履約配送市場規(guī)模

02 即時零售場景下的需求特征與解決方案

隨著越來越多的線下零售業(yè)態(tài)擁抱即時零售，不同業(yè)態(tài)的商品和訂單呈現(xiàn)出差異化的特征，這些特征最終化形為即時履約服務(wù)的需求，并在服務(wù)的深度和廣度上，對服務(wù)商提出了更高的要求。以商超為例：

從商品特征看：

● 商品種類最多且最為復(fù)雜，多品牌，多規(guī)格

● 既包含效期商品，需要嚴(yán)格關(guān)注2/3有效期，又包含生鮮商品，呈現(xiàn)易腐爛、易受擠壓，易變形，易損壞等特征

● 根據(jù)京東到家2021年平臺數(shù)據(jù)分析顯示，商超行業(yè)即時零售商品品類Top5分別為糧油副食、乳制品、菜、休閑食品、水飲，呈現(xiàn)體積大、重量大特征

從訂單特征看（根據(jù)京東到家2021年由達達快送配送的訂單數(shù)據(jù)分析）：

● 訂單單均件數(shù)為6.55，訂單包含件數(shù)及sku數(shù)量較多

● 周末訂單量高于工作日，訂單占比接近40%

● 客戶收貨地址以住宅為主

● 預(yù)約單占比提升

商超即時零售訂單特征

商超即時零售業(yè)態(tài)的商品和訂單特征決定了行業(yè)痛點：商品品類龐大，即時零售訂單SKU復(fù)雜，賣場區(qū)域面積大，揀貨痛點顯著；不同門店間訂單量差異性大，同一門店周中周末訂單量也存在差異，周末為重要銷售節(jié)點，訂單量高于工作日。此外，受促銷活動影響，大促期間訂單量也會較快增長。

商超揀貨痛點

因此，高度彈性的揀貨人力配備，合適的運力結(jié)構(gòu)和運力組織形式，搭建高效的即時配送運力體系，達到對運力的有效監(jiān)控和管理，是零售商超實現(xiàn)保質(zhì)保量的訂單交付的前提。

依托不同時效和覆蓋范圍的配送服務(wù)實質(zhì)上仍是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品體系，未觸達商家核心痛點，不能夠完全滿足不同業(yè)態(tài)即時履約需求。還是以商超業(yè)態(tài)為例，不論服務(wù)商在配送路線優(yōu)化、配送覆蓋范圍拓寬上做多大的努力，配送超時、訂單錯漏、客戶投訴等問題仍層出不窮，消費者對商家和運力服務(wù)商滿意度難以提升。這就是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無法解決行業(yè)特性帶來的需求。

因此，針對商超業(yè)態(tài)，甚至是不同品牌商超、同一品牌商超不同類型門店，提供定制化的即時配送解決方案，全方位滿足客制化需求，才能提供優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)。

商超即時配送服務(wù)流程

基于商超即時配送痛點，各大服務(wù)商均提出了相應(yīng)的解決方案：

● 達達快送針對商超周末及大促期間訂單量大，訂單SKU多、體積大、重量大等特性以及客戶個性化需求，定制化提供不同配送范圍、配送時效以及配送價格的解決方案。此外還可針對性開發(fā)客制化增值服務(wù)，如聯(lián)名品牌工服、送貨前/中/后的客制化溝通話術(shù)、合規(guī)前提下的客制化載具、為顧客帶垃圾下樓、大促前聯(lián)合商超進行訂單預(yù)測和統(tǒng)籌規(guī)劃等；

● 美團配送針對商超行業(yè)大/重件配送難度大、配送成本高、商品保鮮要求高、貨損/退換貨頻率高等痛點，通過不斷與用戶端交互測試，滿足配送時效多樣化，探索出適合商超場景的專屬調(diào)度策略，并形成了高人效低成本的商超配送服務(wù)模型；

● 蜂鳥即配針對商超行業(yè)商品特性和行業(yè)痛點，提供承諾達和品質(zhì)達服務(wù)；

● 順豐同城針對商超行業(yè)特性，依托精英騎士團隊，多元化運力模式和職能調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)履約。

另一方面，業(yè)態(tài)特性決定了即便在配送環(huán)節(jié)做到無懈可擊，商超即時配送業(yè)務(wù)仍令商家和服務(wù)商頭疼不已。這是因為配送僅是即時零售履約的一個環(huán)節(jié)，且作為最后一個環(huán)節(jié)，承載了履約全鏈路質(zhì)量的最終呈現(xiàn)。與外賣配送不同，即時零售履約，尤其在商超業(yè)態(tài)，對“倉揀配”全鏈路服務(wù)的鏈接和協(xié)同要求更高。服務(wù)商更要針對商超特點，提供基于配送的倉-揀-配一體化解決方案。

達達旗下達達優(yōu)揀開創(chuàng)性提供彈性眾包揀貨服務(wù)，解決商超揀貨作業(yè)痛點。在倉、揀環(huán)節(jié)，已累積儲備近4萬名眾包揀貨員服務(wù)于揀貨環(huán)節(jié)，并上線“眾包補貨”服務(wù)，更好地保障倉內(nèi)服務(wù)的高效運行。達達快送是即時零售行業(yè)首個建立“倉揀配”即時履約服務(wù)體系的開放平臺，為推動即時零售履約服務(wù)提供了良好示范。

達達快送“倉揀配”全鏈路定制化解決方案

此外，隨著人口紅利逐漸消失，用工成本逐年攀升。在成本增長之外，人力配送容易受到惡劣天氣影響，在夜間、重要節(jié)日、訂單高峰期也面臨人力資源短缺的問題，難以保持運力持續(xù)穩(wěn)定。疫情期間各地的封控政策也使得人力配送陷入僵局。而無人配送可以完美解決上述問題。無人配送車高載重的特點尤其適合商超場景下大件、重商品的配送。無人配送技術(shù)在商超場景的應(yīng)用，助力商超提升即時零售履約穩(wěn)定性，也進一步契合了商超即時零售的發(fā)展需求。

無人配送提供穩(wěn)定履約

其他業(yè)態(tài)，比如生鮮即時零售業(yè)態(tài)倉店一體模式下，履約痛點與商超業(yè)態(tài)類似，揀貨與配送要求高；前置倉模式商家以自運營為主，溢出訂單運力不足是顯著痛點；醫(yī)藥即時零售業(yè)態(tài)多為長距離訂單且夜間運力需求大，夜間運力組織和保障是履約關(guān)鍵；便利店即時零售業(yè)態(tài)時效要求較高，夜間訂單增長，夜間運力的及時穩(wěn)定供應(yīng)是即時配送的主要需求。

基于即時配送基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，為不同行業(yè)、不同客戶提供定制化即時履約解決方案，滿足多元化需求，才能將即時履約服務(wù)做實做透，為客戶創(chuàng)造更高價值。

03 即時零售履約配送市場發(fā)展趨勢

· 從外賣到萬物，即時零售邁向全品類時代

消費者需求孵化并滋育商業(yè)模式，即時零售也不例外。早在2013年以前，餐飲外賣需求顯現(xiàn)并迅猛增長，由此帶來外賣平臺的瘋狂擴張，發(fā)展至今已形成美團，餓了么雙寡頭競爭格局。

外賣市場如火如荼的發(fā)展同時，市場帶來商業(yè)的又一大變革：同城零售線上化。商超便利、鮮花蛋糕、果蔬生鮮、醫(yī)藥健康等零售業(yè)態(tài)登上消費者即時到家需求列表，線下非餐飲實體零售成為了即時零售新的增長點。美團入局，餓了么持續(xù)升級同城生活服務(wù)，京東到家與達達合并……巨頭在即時零售賽道不斷加碼。

而今，伴隨著消費者心智日益養(yǎng)成，微距電商時代悄然到來，商家?guī)齑纥c從百公里之外推進到消費者三公里之內(nèi)，即時零售真正意義上得到完整詮釋。即時零售突破外賣，走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。

即時零售變化

· 從配送到履約，即時零售履約配送鏈路不斷延伸

商流的變化必將帶來物流的變革，脫胎于即時零售的即時配送在過去十年里得到了充分發(fā)展。受益于外賣平臺的大量訂單，2015年美團、餓了么、百度等外賣平臺紛紛自建配送體系，即時配送開始步入規(guī)?；l(fā)展。

然而，隨著即時零售開始突破外賣品類，原有餐飲即時配送服務(wù)下騎手“到店取餐即走”的模式不再。商超因商品、訂單和門店特征，是最典型的“倉揀配”一體化服務(wù)需求方。未來，會有更多的行業(yè)與商家將倉、揀環(huán)節(jié)外包，集中資源聚焦在核心銷售運營環(huán)節(jié)。

從單一配送服務(wù)延伸至“倉揀配”一體化是商流帶來的需求變化，已成為即時配送服務(wù)商的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

· 從提供服務(wù)到提供“服務(wù)+系統(tǒng)”，科技為商家賦能

隨著即時零售消費需求不斷擴大，越來越多線下門店開展即時零售業(yè)務(wù)。為提升運營效率，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，零售商家在獲取履約服務(wù)外，對支持運營的系統(tǒng)需求將愈加凸顯，包括庫存系統(tǒng)、揀貨系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)等。專業(yè)化、脫胎于真實運營場景的系統(tǒng)解決方案，將成為新的需求熱點。

以配送管理系統(tǒng)為例。在交付環(huán)節(jié)，部分門店選擇自建配送團隊，也有的選擇交由第三方配送服務(wù)商。大量的即時配送訂單也催生了配送服務(wù)商的蓬勃發(fā)展。

提升消費體驗的關(guān)鍵在于讓消費者隨時獲悉訂單的情況，包括訂單是否準(zhǔn)備完畢，是否已送出，送到什么位置了，距離還有多遠(yuǎn)，還需要多久等。履約交付過程的透明化需要系統(tǒng)功能承載，但商家和小型配送服務(wù)商往往不具備系統(tǒng)研發(fā)的能力。此時，開放化智配系統(tǒng)形成市場化產(chǎn)品，尤其是大型成熟配送服務(wù)商開放其調(diào)度配送系統(tǒng)，既能滿足履約交付過程透明化的需求，同時自建配送商家和小型服務(wù)商還能用最低的成本獲取到產(chǎn)品積累的數(shù)據(jù)沉淀和算法優(yōu)勢，在自動派單、路線規(guī)劃等方面獲取賦能。

達達智配SaaS系統(tǒng)

· 履約庫存點與傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)零售更加緊密融合，庫存點分布持續(xù)拓展

隨著即時零售市場發(fā)展，即時配送覆蓋區(qū)域、時效和質(zhì)量要求不斷提升，即時零售與傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)零售的邊界將進一步被打破。為不斷提升履約率，我們判斷，傳統(tǒng)門店將增加店倉面積或增設(shè)前置倉，從貨架揀貨轉(zhuǎn)變?yōu)榈陚}或前置倉揀貨，提高揀貨效率，實現(xiàn)快速高效履約。此外傳統(tǒng)電商和傳統(tǒng)零售存在多種倉儲模式，對于即時零售訂單可以協(xié)同響應(yīng)，提供更大范圍的庫存共享。未來，根據(jù)訂單地址，系統(tǒng)將智能匹配出最近履約庫存點。滿足區(qū)域倉、中心倉履約時效的訂單，可在倉內(nèi)直接分揀送達。

即時零售履約庫存點變化

· 無人配送技術(shù)持續(xù)發(fā)展，成本持續(xù)下降，路權(quán)持續(xù)開放，引領(lǐng)即時配送行業(yè)變革

相較于傳統(tǒng)運力，無人配送設(shè)備具備穩(wěn)定性強，支持惡劣天氣 、訂單高峰期及夜間等運力不穩(wěn)定的場景進行配送；服從性強，不挑單；無人配送車載重量高等優(yōu)點。此外無人配送設(shè)備還可以助力疫情防控期間“無接觸配送”模式。

當(dāng)前京東、美團、餓了么等相繼發(fā)布無人配送機器人、無人配送車、無人配送機等，各類科技企業(yè)也紛紛入局無人配送領(lǐng)域，底盤設(shè)計、傳感器領(lǐng)域趨于成熟。隨著無人設(shè)備成本持續(xù)下降，路權(quán)持續(xù)開放，將推動形成無人配送生態(tài)，引領(lǐng)即時配送行業(yè)變革。

04 結(jié)語

微距電商時代已來，即時零售市場空間將獲得進一步突破，規(guī)模將持續(xù)擴大。作為即時零售不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施，即時零售履約承載了商業(yè)高速發(fā)展落地的重任，將平臺和店鋪的銷售數(shù)據(jù)化為了真實的業(yè)務(wù)流動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。

伴隨著即時零售場景的拓展、消費者要求的提升、商家需求的深化，即時零售履約服務(wù)將被重塑，服務(wù)的深度和廣度將持續(xù)延伸。未來對即時履約服務(wù)的考核，是基于解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，圍繞運力規(guī)模與組織模式、服務(wù)覆蓋空間及業(yè)務(wù)范圍、時效、質(zhì)量、成本、增值價值等的全方位評價。對即時零售履約服務(wù)商而言，機遇與挑戰(zhàn)一直并存。

618大戰(zhàn)已打響，今年能取得什么樣的戰(zhàn)績，我們尚不可預(yù)知，但唯一明確的是，機會是留給有準(zhǔn)備的人的。想必各即時零售商家已早早地擴充服務(wù)承載能力，為銷量和消費體驗雙提升奠定基石。此次大促戰(zhàn)績?nèi)绾危屛覀兪媚恳源?/p>

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