B端產(chǎn)品在需求搜集、分析、迭代上線的方法上與C端大同小異，但由于B端產(chǎn)品使用對象的角色多樣性，跨部門協(xié)作的流程復(fù)雜性，B端產(chǎn)品的需求管理相比于C端“坑”更多。

作為一名B端產(chǎn)品運營，你是否面對和處理過這類問題：

• 銷售吐槽：新功能客戶不買單，真正亟需解決的問題沒解決；

• 客戶生氣：某個常用的功能突然下架而中斷使用，某個功能答應(yīng)了做卻未按期迭代上線；

• 客服怒懟：產(chǎn)品功能布局分散影響培訓(xùn)客戶的效率；一個功能突然上線，客戶問起我們竟然才知道；

• 運營哭了：需求來自客戶、銷售、服務(wù)、風(fēng)控、法務(wù)等部門，搜集、分析和管理亂。

以上這些問題我都遇到過，掉在同一個坑里的場景也不在少數(shù)。在這個過程中整理了本文，提醒自己長記性，如有總結(jié)的不對的，歡迎大家指出~

B端產(chǎn)品需求管理的“坑”主要分布在需求采集、分析、迭代上線三個階段：

一、需求采集

避坑指南姿勢一：收攏需求采集渠道，建立共享需求反饋池，根據(jù)需求類型及迭代狀態(tài)進行分類管理，讓需求采集及時記錄不遺漏，需求規(guī)劃及進度一目了然

B端的需求來源分為公司內(nèi)部和公司外部，細分如下：

需求來源角色多，反饋的信息雜，采集需求的效率低，容易出現(xiàn)錯漏。對于以上各渠道反饋的問題和需求，如果完全由運營對接，不免焦頭爛額，如果漏掉重點需求，還將造成客戶投訴?；诖耍?/p>

1）針對各渠道建立統(tǒng)一對接人。比如SMB客戶的反饋匯總至客服，KA客戶反饋匯總到客戶成功，銷售需求匯總至銷售支持；

2）通過各渠道對接人將需求共同維護至共享文檔，建立需求池，及時記錄，在開始新一輪評審時進行需求方的提醒、補充，避免遺漏；

3）對已上線的需求、已提測的需求、掛起的需求、當(dāng)前迭代已確認的需求，可進行單獨建表管理；

4）經(jīng)常review以及重新排定需求池的優(yōu)先級，基于新的變量的出現(xiàn)，重新整體排一下需求的優(yōu)先級；

各環(huán)節(jié)進度在表格中的呈現(xiàn)如下，供參考：

該表流程主要為需求側(cè)、產(chǎn)品側(cè)和運營側(cè)，未提及技術(shù)側(cè)（比如評審時間、UI、各端開發(fā)時間、提測時間等）。

避坑指南姿勢二：對業(yè)務(wù)側(cè)宣導(dǎo)需求初篩規(guī)則，在需求首次被提及時，需求反饋對象或需求對接人可對需求進行初篩和答復(fù)客戶。

對于客戶需求，無原則的統(tǒng)一收下并承諾支持，不一定能獲得客戶的認可。一方面，客戶提出需求時，說的是解決辦法，而我們真正要了解的是客戶的痛點，并給出可行的解決方案。

另一方面，某一功能是否當(dāng)下立刻滿足，不一定是客戶為之買單的根本原因。當(dāng)需求在首次被提出時，業(yè)務(wù)人員無須像產(chǎn)研側(cè)一樣，掌握Y模型、5W2H等需求分析方法，但可提供基本的初篩規(guī)則，可幫助在前期過濾掉不少不合理需求。

另外，無論是業(yè)務(wù)側(cè)還是產(chǎn)研側(cè)，在拒絕需求時都要注意語言的藝術(shù)：

1. 不要直接對對方的想法提出異議，而是站在對方的立場上思考問題，給出解決方案；

2. 如果方案很多，可從最為重要的可以給客戶帶來利益的三點著手，引起客戶興趣；

3. 表明方案時，要表明確定的信息，簡明扼要，言簡意賅，不要反復(fù)修改，避免讓對方產(chǎn)生厭惡情緒。

二、需求分析

避坑指南姿勢三：對于客戶需求，用心聽，但不要照著做，用5W1H1V方法深挖客戶需求

需求分析是指從問題到解決方案的轉(zhuǎn)化，或者說從用戶需求到產(chǎn)品功能的轉(zhuǎn)化。創(chuàng)新工場董事長李開復(fù)曾發(fā)微博說道：“很多工程師和產(chǎn)品經(jīng)理不了解：顧客要買的其實不是某個產(chǎn)品，而是他們需要運用一個產(chǎn)品來完成某件任務(wù)或解決某個問題?！?/p>

有句著名的話：“顧客不是要買鉆頭，顧客要買的是洞?！备M一步說，用戶要買的不是洞，而是洞背后反應(yīng)的更深層次的需求。用戶需求背后是目標和動機，更深度的是深度價值觀，是人性需求，即馬斯洛需求。

因此，為避免中間人傳達的信息誤差，產(chǎn)品運營在收到需求時，應(yīng)組織與客戶直接交流，以客戶提出的解決方案為起點，運用5W1H1V方法分析問題，先將這六個問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，并對問題進行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。

1）What（對象） —— 可以用這個產(chǎn)品或功能能做什么？解決什么問題？

2）Where（場所）——在哪會用這個產(chǎn)品或功能？

3）Why（目的） ——為什么需要這個產(chǎn)品或功能？和其它產(chǎn)品的區(qū)別？

4）When（時間） ——在什么時候會用這個產(chǎn)品或功能？

5）Who（人員） ——產(chǎn)品或功能為誰設(shè)計？誰來用?

6）How（方法） ——如何使用這個產(chǎn)品或功能？

7）value（價值） ——產(chǎn)品的價值？

避坑指南姿勢四：在溝通后存在需求變動時，及時留下會議記錄，并更新相關(guān)文檔；需求評估階段，相關(guān)部門都需參加評審，驗收方案

為避免客戶需求反饋片段分散，提升需求溝通效率，需引導(dǎo)客戶完整體驗產(chǎn)品，提出不足之處。經(jīng)過需求溝通后，如有修改，需及時修改文檔，避免因為歷史文檔，導(dǎo)致錯誤開發(fā)；為了避免解決方案與用戶需求不符，造成資源浪費，在方案原型階段需跟客戶進行可用性確定。

另外，B端產(chǎn)品的功能使用角色不僅一個，進行功能設(shè)計、評審、上線時，需做到多方信息確認，舉幾個例子：

1）涉及風(fēng)控和合規(guī)的業(yè)務(wù)，相關(guān)功能上線涉及審核機制或敏感詞庫的建立；

2）對于現(xiàn)有客戶能感知到的產(chǎn)品變化，需要與客服同步，并做好上線時的客戶通知；

3）對于客戶的定制化需求，如設(shè)計為通用需求，將給業(yè)務(wù)帶來咨詢與處理壓力…

三、迭代上線

避坑指南姿勢五：上線時間避開產(chǎn)品使用高峰時段

不要為了趕上線時間，把需求安排在周五或臨近下班的時間點上線。出現(xiàn)問題時影響客戶體驗，且難以召集人員解決，上線時間應(yīng)盡量固定時間在非周五、非產(chǎn)品高頻使用的時間段。

避坑指南姿勢六：需求方參與上線驗收

除測試、產(chǎn)品對產(chǎn)品進行驗收外，運營、需求方需先對產(chǎn)品進行驗收后，再上線、引導(dǎo)客戶使用，避免漏掉上線需求，或有使用問題。

避坑指南姿勢七：上線及效果評估準備

上線前做好相關(guān)團隊培訓(xùn)，準備上線通告、使用指引。如需同步上線推廣，需提前準備好上線推廣的內(nèi)容和活動素材；通過上線前后的產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析、渠道反饋等，進行效果評估。

需求管理貫穿整個團隊，產(chǎn)品的需求管理不只是需求的記錄，而是需求的策劃、實現(xiàn)、效果評估都需要。每個團隊需求管理方式可能都不盡相同，適合的方法論才是最好的。