人無信則不立，特別是在信息如此通透的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)對用戶承諾的服務(wù)，如果不能履約，與欺騙無異，終將自食其果。在供應鏈里，何為履約？該如何做好履約？木筆梳理了一下自己的理解，歡迎各位朋友拍磚。

最后，我將回到云貴高原，

在貴州最高的屋脊，

種上一片深藍色的海洋；

在那里，

會有一艘豐衣足食的小船，

帶我駛向遠方。

——吳花燕  《遠方》

有一個體重只有43斤，身高只有135的貴州女孩，2個月時間，從默默無聞到舉國矚目，從熱情洋溢到生命凋落，如曇花一現(xiàn)，她的名字叫：吳花燕。在一眾網(wǎng)友的關(guān)心和鼓勵下，她曾經(jīng)以最堅強的姿態(tài)存活于世，以最陽光的心態(tài)回饋著社會，卻最終沒能逃脫命運的魔掌，年輕的生命消殞在24歲的冬天里。那一天，天朗如詩。

這么一個女孩，平凡普通，善良樂觀，熱愛寫詩，在窮苦和病魔中長大卻從未放棄希望，懷揣著對人世的美好憧憬，為自己規(guī)劃了一片深藍色的海洋，寄希望于通過網(wǎng)絡(luò)的捐贈能夠改變命運、迎接未來。然而，始于網(wǎng)絡(luò)，終于網(wǎng)絡(luò)，熱心網(wǎng)友的殷切關(guān)懷并沒有帶來美好的童話結(jié)局，反而因為女孩的悔恨和離世將網(wǎng)絡(luò)慈善背后的玄機公諸于世。成功籌款100萬，最終到去世只領(lǐng)到2萬元，其中的原委我們不得而知，但這場轟轟烈烈的策劃背后，某些推手的目的卻值得深思，你們真的是為救人嗎？對當事人的承諾是否一一兌現(xiàn)？

人無信則不立，古往今來，未有例外。說回互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，受亞馬遜、京東的影響，最近幾年各企業(yè)都開始重視履約，但眾說紛紜，沒有標準定論。對于供應鏈行業(yè)里的履約，木筆聊一聊自己的理解。

01  何為供應鏈履約

所謂履約，顧名思義，即履行約定，按照約定完成相關(guān)事宜。目前咱們聽的最多的，是如何在承諾時效內(nèi)將商品送達給用戶。但木筆認為這只是一種狹義的履約行為。更廣義的履約應該是基于時間、空間、質(zhì)量多維度的，有承諾即有履約。在供應鏈里，履約就是以用戶需求為出發(fā)點，在約定的時間，約定的地點，用約定的價格，以合適的方式將約定質(zhì)量和數(shù)量的商品送達用戶手中。

在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中，由于信息的高度透明，無論是B2B，還是B2C,都已經(jīng)不再是以前那種你死我活的一錘子買賣的時代了，而是尋求更為深度的合作和更高的協(xié)同，所以口碑變得尤為重要。能否高效高質(zhì)履約是一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，特別是在標榜客戶至上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是把履約上升到戰(zhàn)略高度。人無信不立，履約做不好，直接影響用戶的留存和復購，對企業(yè)的影響是非常致命的。

咱們來看一下幾個企業(yè)提供的服務(wù)承諾：

天貓：100%品質(zhì)保證的商品、7天無理由退貨、提供購物發(fā)票

京東：多快好省、211、以舊換新    

唯品會：100%正品、7天放心退

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：平臺質(zhì)檢、30天質(zhì)保、7天無理由退貨

順豐：當日達、次日達、隔日達

九州通：放心的商品、滿意的服務(wù)

沃爾瑪：天天平價、滿意服務(wù)

以上便是各企業(yè)對客戶的承諾，客戶因服務(wù)而來，若不能履行承諾，自然會因企業(yè)無法達成履約而去。

02  供應鏈履約4要素

要做好履約，從供應鏈層面，我們可以從價格、時效、品質(zhì)、售后4個方面著手。

▲  供應鏈履約4要素

價格：在一般商業(yè)行為中，價格是吸引客戶的第一要素（特殊行業(yè)如奢侈品、貴賓服務(wù)除外），如何在保證企業(yè)利潤的同時，為用戶提供最優(yōu)價格，是供應鏈里需要重點考慮的。

時效：給客戶最優(yōu)的時效，讓用戶在最合適的時間收到商品。例如京東的211，保證上午11點前下單，當日送達，或者指定日期和時段收貨，極大的方便了用戶，也為京東在配送層面贏得極佳口碑。

品質(zhì)：從采購溯源，到收貨驗收，到出庫復核，全程保證商品的品質(zhì)，讓用戶拿到最優(yōu)的商品品質(zhì)。

售后：很多企業(yè)正向履約做的很好，但敗在售后跟不上。所以好的履約需要重視售后，一旦商品有任何的質(zhì)量問題，能夠提供第一時間的售后處理，比如無理由退貨、先行賠付、上門取件等，都可以為客戶提供極佳的售后服務(wù)體驗，

03  供應鏈履約流程

在之前的文章中，我們講到過，從商品的物流流向來看，供應鏈的流向是從原料產(chǎn)地→原料供應商→生產(chǎn)商→經(jīng)銷商→零售商→終端用戶的全過程（若對前序文章感興趣，可參見《供應鏈管理之物流、資金流與信息流詳解》），從上游向下游流通的過程中，即產(chǎn)生了履約：    

• 原料產(chǎn)地對原料供應商履約；

• 原料供應商對生產(chǎn)商履約；

• 生產(chǎn)商對經(jīng)銷商履約；

• 經(jīng)銷商對零售商履約；

• 零售商對終端用戶履約；

實際供應鏈流轉(zhuǎn)過程中，并不是所有業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都按照以上標準流程來，有些時候可能會少幾個環(huán)節(jié)（例如直接從工廠到用戶的F2C)，有些時候可能環(huán)節(jié)更多（例如多級分銷），下面我們以原料供應商→生產(chǎn)商→零售商→終端用戶為例詳述供應鏈履約流程：

▲  由用戶需求發(fā)起的履約流程

如圖所示：

（1）當終端用戶向零售商提出需求時，若雙方達成了交易，則產(chǎn)生了履約流程。零售商需保證以約定的價格按時按量，在約定時間將商品送達用戶指定地點。若零售商庫存充裕，則此次履約行為只涉及零售商→終端客戶，履約環(huán)節(jié)包括：庫房備貨+配送兩個環(huán)節(jié)。

若零售商是做的虛擬庫存或者預售，此時庫房并無庫存，則需要向生產(chǎn)商采購，采購入庫完成以后再完成對用戶的履約，此時履約行為被分為兩段：

Ⅰ.一級履約：零售商→終端客戶。履約環(huán)節(jié)變?yōu)椋翰少?生產(chǎn)商生產(chǎn)發(fā)貨全環(huán)節(jié) +收貨入庫+備貨+配送。

Ⅱ.二級履約：生產(chǎn)商→零售商。履約流程詳見（2）。

（2）生產(chǎn)商接到零售商的采購計劃以后，同樣需要對零售商進行履約，履約條件同樣包含質(zhì)量、數(shù)量、時效、地點。此時生產(chǎn)商若有成品庫存，則可以直接對零售商發(fā)貨，只要保證在約定時間內(nèi)完成履約，則不會影響零售商對用戶的履約，履約環(huán)節(jié)包括：成品備貨+配送兩個環(huán)節(jié)。

若成品庫存不足，則需要按照bom（物料清單)進行成品的生產(chǎn)加工，然后才能完成對零售商的履約，此時生產(chǎn)商對零售商的履約環(huán)節(jié)包含：生產(chǎn)加工+成品備貨+配送三個環(huán)節(jié)。

如果剛好原材料庫存也不足以對零售商履約了，生產(chǎn)商則需要發(fā)起對原料供應商的采購，待采購入庫以后才能完成對零售商的履約行為，此時便出現(xiàn)了三級履約：原料供應商→生產(chǎn)商，履約流程詳見（3）。

（3）原料供應商接到生產(chǎn)商的采購計劃以后，若庫存充足，則能對生產(chǎn)商正常履約，履約環(huán)節(jié)為庫房備貨+配送。否則因庫存、時效等原因，導致履約失敗，繼而影響生產(chǎn)商對零售商的履約，零售商對終端客戶的履約。

本例中，最短履約環(huán)節(jié)為：零售商庫房備貨+配送 2個環(huán)節(jié)；最長履約環(huán)節(jié)為：原料供應商備貨+原料配送 +生產(chǎn)商收貨 +生產(chǎn)商生產(chǎn)加工+生產(chǎn)商成品備貨  +生產(chǎn)商成品配送 +零售商收貨 +零售商庫房備貨+配送 ，合計9個環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)越多，牽涉面越廣，不可控因素就越多，履約的成本和難度就會越高。若在最長環(huán)節(jié)中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了故障（無論是品質(zhì)、時效，還是價格因素），整個供應鏈條就會斷掉，導致從三級到二級、二級到一級的履約級聯(lián)失敗。

04  如何做好供應鏈履約

要想做好供應鏈履約，是很復雜的，因為履約并不是單一維度的工作，而是一個牽涉供應鏈全鏈條、企業(yè)上下游和企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)同的游戲，任何一個環(huán)節(jié)沒有處理好，都會影響到整體履約效果。

同時，好的履約服務(wù)，必然會導致投入成本的增加，對于企業(yè)來講，一邊是服務(wù)和口碑，一邊是成本和利潤，兩手都要抓，就需要有個平衡，從內(nèi)外部一起努力來達成降本增效，提升用戶體驗。

▲  履約：服務(wù)和成本的博弈

1.不盲目承諾，諾必行

沒有金剛鉆，不攬瓷器活。做供應鏈履約，一定要結(jié)合自身資源和能力，不能盲目跟風。一旦口號喊出來，就一定要滿足，否則就是言而無信。京東的“多快好省”和“211”是建立在其穩(wěn)定的采購供貨能力和強大的自建物流體系之上的，沃爾瑪?shù)膬r格保證是基于其強大的控商、控采、控品能力。

另外，做供應鏈履約還要同時考慮服務(wù)和成本，根據(jù)企業(yè)、地區(qū)、季節(jié)、商品特色等維度綜合評估履約服務(wù)，控制好ROI。例如，我們是做圖書業(yè)務(wù)的，每本書凈利潤本來就很薄，加上圖書這類商品并不具備高時效性的特色，那么我們可以為用戶履行更低的價格、更優(yōu)的品質(zhì)和更好的售后，就沒有必要承諾更快的時效了，因為加急配送的物流成本是普通快遞的成本10倍以上。

2.承諾公開，履約透明

在履約之前，將所有能夠承諾的服務(wù)明明白白的告知用戶，讓用戶有很清晰的認知。例如能夠提供的服務(wù)、商品的價格、售后服務(wù)承諾及流程等；

履約過程中，應該將履約的過程透明化，讓用戶有更多的參與感，對自己所購商品有更早的預期。例如下單的關(guān)鍵節(jié)點、庫房操作關(guān)鍵節(jié)點、配送關(guān)鍵節(jié)點及配送軌跡等；

當用戶需要售后時，有詳盡的售后流程，必要時有專人對接并協(xié)助處理，讓用戶售后無憂。例如退換貨、退款、返修等。

下圖為是京東在用戶履約方面做的一些工作：

▲  京東商城履約示例（圖片來自京東）

3.上下游企業(yè)高度協(xié)同，深度合作

打破孤島效應，使供應鏈鏈條上的上下游企業(yè)一起參與到供應鏈的建設(shè)中，讓信息流、物流、資金流、商流更加順暢，互惠互利，降低整體履約成本。在履約過程中，供應鏈上游做好對其下游的履約，深度合作，信息互通，讓履約也協(xié)同起來。

▲  供應鏈上下游協(xié)同履約

例如：零售商對用戶承諾2日內(nèi)送達，當臨時缺貨時，如果按傳統(tǒng)方式先詢價，再采購，待入庫以后再對用戶發(fā)貨，必然會超時。在深度協(xié)同模式下，可以采取供應商直送來解決。零售商和供應商長期合作，相互信任，可以直接省去中間環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)互聯(lián)，將零售商缺貨訂單信息第一時間傳達上游供應商系統(tǒng)中，供應商系統(tǒng)接單后優(yōu)先處理，并直接從最近的庫房將商品發(fā)往用戶所在地，一樣保證了2日內(nèi)送達的履約。

再比如，采取VMI（供應商管理庫存），供應商庫存通過系統(tǒng)直接對零售商開放，零售商可以不用提前備貨，直接將供應商提供的庫存進行上架售賣，產(chǎn)生訂單以后，通過系統(tǒng)對接，由供應商直接發(fā)貨。如此既減少了零售商的庫存成本和倉配成本，也為供應商提供了更透明的數(shù)據(jù)，有利于供應商做庫存計劃。通過成本的降低，反哺給終端用戶的自然是更低的價格和更高的品質(zhì)了。 

4.企業(yè)內(nèi)部高效分工，共同履約

做好履約不是某一個部門的事，而是各部門共同努力的結(jié)果。采購、銷售、倉儲、配送、售后、客服、技術(shù)等各部門應該分工協(xié)作，做好各自的本職工作的同時，共同為履約貢獻力量。

▲  各部門協(xié)同履約

• 采購部門：尋求更好的貨源，更優(yōu)的價格，與供應商深度合作，降低采購成本；

• 銷售部門：結(jié)合公司實際情況，保證利潤的同時，盡可能為客戶帶來更大的優(yōu)惠便利；

• 倉儲部門：為進銷存負責，嚴格把關(guān)入庫商品的驗收品質(zhì)、在庫商品的保管、出庫商品的質(zhì)量和數(shù)量，保證送達客戶手中的商品與訂單一致；

• 配送部門：保證配送時效，規(guī)劃好配送計劃、路線，按時按地按量的將商品送達客戶手中；

• 售后部門：建立健全的售后機制，高效、公平公正的解決客戶售后問題，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。