第1段銷售經(jīng)歷，是在上大學(xué)那會(huì)兒（2005年），跟幾個(gè)同學(xué)在暑期參加了一個(gè)鐵通電話卡的銷售業(yè)務(wù)。每天都是頂著烈日，在外面不停地跑、不停地推銷。

在這個(gè)階段，我們?cè)?jīng)遇到過(guò)，被保安發(fā)現(xiàn)往外攆的時(shí)候，也經(jīng)常會(huì)在商務(wù)大廈的門口見(jiàn)到“拒絕推銷”的字樣。反正，那時(shí)的感受就是，銷售人員的地位很低、很累，根本不像很多人所說(shuō)的那樣，做銷售能掙大錢。后來(lái)，大概做了15天就繳槍投降了。

第2段銷售經(jīng)歷，是在上一家企業(yè)做物流業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，前后有3年多的時(shí)間。雖然依托央企物流的大背景，但在跟潛在的企業(yè)客戶溝通過(guò)程中，還是偶爾會(huì)碰一鼻子灰，而且，稍有不慎，客戶就陷入了價(jià)格比對(duì)中。最主要的是，價(jià)格低你也未必能中標(biāo)，因?yàn)槟愕年P(guān)系可能不到位。

第3段銷售經(jīng)歷，是面向個(gè)人的銷售。這個(gè)階段的實(shí)操，讓我對(duì)銷售有了更深的認(rèn)知，以下文字其實(shí)就是基于這段時(shí)間的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷進(jìn)行的復(fù)盤，結(jié)合最近看的一些書籍，整理出來(lái)的方法論，個(gè)人覺(jué)得適合于大部分的銷售場(chǎng)景。

01

顧問(wèn)式銷售，與傳統(tǒng)銷售

顧問(wèn)式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。

它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的要求，并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法。

1）傳統(tǒng)銷售把顧客當(dāng)上帝，顧問(wèn)銷售把顧客當(dāng)朋友

傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低，服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品。

而顧問(wèn)式銷售認(rèn)為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通。

可以看出，顧問(wèn)式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵所在。

2）傳統(tǒng)銷售基于產(chǎn)品銷售，顧問(wèn)銷售基于需求銷售

普通銷售是以銷售為目的，是從銷售的角度出發(fā)，一味地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，而不是從消費(fèi)者實(shí)用性出發(fā)。關(guān)注的是銷售人員的賣，而不是顧客的買。

顧問(wèn)式銷售雖然也有一定的銷售目的在里面，但更多的注重的是消費(fèi)者的需求。從消費(fèi)者的需求的角度出發(fā)，提供完整適合的解決性方案和產(chǎn)品。

這兩種銷售模式的銷售，出發(fā)模式不一樣的，一個(gè)是銷售的產(chǎn)品，一個(gè)是消費(fèi)者的購(gòu)買需求。

02

需求第一，解決方案次之

不成熟的銷售人員，當(dāng)客戶提出自己的一些痛點(diǎn)時(shí)，控制不住自己的推銷欲，想立即給客戶提供解決方案。而實(shí)際上，很容易陷入自嗨中，以為抓住了客戶的痛點(diǎn)，但實(shí)際上可能只是皮毛或者表象，大概率最后辛辛苦苦給出的方案，客戶不見(jiàn)得認(rèn)可。

優(yōu)秀的銷售人員會(huì)意識(shí)到，客戶所提出的問(wèn)題是不是真正的問(wèn)題，他們會(huì)運(yùn)用各種技能，去發(fā)現(xiàn)背后的真正原因。

針對(duì)這種情況，銷售人員，首先，要控制自己給解決方案的欲求；其次，多問(wèn)一些“為什么”、“還有嗎”、“還有嗎”之類的話，目的就是深度挖掘，找到最根本的原因。

還有的客戶，喜歡提問(wèn)題，東一榔頭西一棒子，想起來(lái)啥就問(wèn)啥，他們每提出一個(gè)問(wèn)題，銷售人員就解答一個(gè)，最后往往也會(huì)陷入到“一問(wèn)一答”模式中，最終，不知道究竟哪個(gè)原因是根本原因。

大家還記得我們?nèi)メt(yī)院找醫(yī)生看病時(shí)的場(chǎng)景嗎？比如一個(gè)簡(jiǎn)單的感冒發(fā)燒，通常，醫(yī)生會(huì)問(wèn)你有沒(méi)有流鼻涕、嗓子是否發(fā)癢、難受多長(zhǎng)時(shí)間了、還有沒(méi)有別的癥狀等，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀冋f(shuō)了一句“流鼻涕”就給你一個(gè)結(jié)論，給你開(kāi)藥讓你取。

如果是那樣，最后給出的方案多半并不能藥到病除。假設(shè)，那個(gè)病人是你，當(dāng)你遇到這樣的一個(gè)醫(yī)生，你愿意吃他給你開(kāi)的藥方嗎？估計(jì)不敢吃，因?yàn)樾奶摪。瑢?duì)吧？

換到銷售場(chǎng)景中，也是一樣的道理。匆忙地基于客戶口中說(shuō)出的一點(diǎn)點(diǎn)的需求，就給出解決方案，你說(shuō)客戶怎么能認(rèn)可呢？

另外，銷售人員在挖掘出你所認(rèn)為的引發(fā)客戶痛點(diǎn)的根本原因時(shí)，很少會(huì)再追問(wèn)一句客戶，“你想解決掉此問(wèn)題的決心有多大”？可以試著讓客戶打個(gè)分，比如2、4、6、8、10，五個(gè)檔，選擇哪個(gè)？

如果客戶沒(méi)有選擇8或者10，說(shuō)明，客戶想要改變的動(dòng)機(jī)不夠大，也就說(shuō)明你以為的這個(gè)痛點(diǎn)還不足夠讓他痛。那么，這個(gè)時(shí)候，就不要著急給方案了，繼續(xù)去挖掘，或者是，單獨(dú)再約別的時(shí)間面談。

03

延遲滿足，好過(guò)急于求成

大家還記得那個(gè)棉花糖實(shí)驗(yàn)吧。

棉花糖實(shí)驗(yàn)（StanfordMarshmallowExperiment）是斯坦福大學(xué)WalterMischel博士1966年到1970年代早期，在幼兒園進(jìn)行的有關(guān)自制力的一系列心理學(xué)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)。在這些實(shí)驗(yàn)中，小孩子可以直接選擇一樣獎(jiǎng)勵(lì)（有時(shí)是棉花糖，也可以是曲奇餅、巧克力等等），或者選擇等待一段時(shí)間直到實(shí)驗(yàn)者返回房間（通常為15分鐘），得到相同的兩個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。

在后來(lái)的研究中，研究者發(fā)現(xiàn)能為偏愛(ài)的獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持忍耐更長(zhǎng)時(shí)間的小孩通常具有更好的人生表現(xiàn)，如更好的SAT成績(jī)、教育成就、身體質(zhì)量指數(shù)，以及其他指標(biāo)。

棉花糖實(shí)驗(yàn)跟我們的銷售成功有什么關(guān)系呢？實(shí)際上，關(guān)系很大，因?yàn)槟切┎欢醚舆t滿足的銷售人員很容易就會(huì)產(chǎn)生沮喪或者亢奮情緒。

我在前期實(shí)操過(guò)程中，就曾經(jīng)犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤。如有冒犯，請(qǐng)見(jiàn)諒！

比如說(shuō)，在跟客戶電話預(yù)約時(shí)，客戶說(shuō)自己最近沒(méi)時(shí)間，或者說(shuō)暫時(shí)不想了解，銷售人員就會(huì)輕易地選擇放棄。而不會(huì)在接下來(lái)的時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)，爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，去花時(shí)間了解客戶真實(shí)的想法。

因?yàn)橛械臅r(shí)候，他們不愿意見(jiàn)你，是因?yàn)閾?dān)心花費(fèi)了你的時(shí)間，卻讓你白跑一趟，或者是因?yàn)檫^(guò)去對(duì)你這個(gè)行業(yè)的人員有過(guò)不好的印象等等。這些，如果不見(jiàn)面，你很難了解到的，更別提往下推進(jìn)了。

比如說(shuō)，有些銷售人員會(huì)陷入到“瘋狗”狀態(tài)，見(jiàn)誰(shuí)就“咬”。見(jiàn)了客戶的面以后，多則每天，少則隔幾天就會(huì)找一次客戶，我甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)，有些銷售人員天天在客戶家門口堵著，這種行為會(huì)讓客戶會(huì)產(chǎn)生非常大的壓力。

其實(shí)有時(shí)候，先暫時(shí)放一放也挺好，給客戶一點(diǎn)時(shí)間，讓他們慢慢消化你們所溝通的內(nèi)容。沒(méi)準(zhǔn)哪天，遇到什么事情，就能觸動(dòng)他們的購(gòu)買欲了。

根據(jù)美國(guó)銷售執(zhí)業(yè)協(xié)會(huì)的研究，絕大多數(shù)的銷售員在四次嘗試開(kāi)發(fā)客戶沒(méi)有結(jié)果之后，都會(huì)選擇放棄。同樣的研究表明，絕大多數(shù)的銷售都是在5-12次左右的接觸之后才能夠達(dá)成。在很多情況下，銷售人員之所以無(wú)法達(dá)成預(yù)期的銷售目標(biāo)，只是因?yàn)樗麄冞^(guò)早地放棄了開(kāi)發(fā)客戶的努力。

懂得延遲滿足的銷售人員都會(huì)抽出足夠多的時(shí)間去對(duì)潛在的客戶，做詳細(xì)的準(zhǔn)備和分析，即使遇到多次的拒絕、困難和挫折，依然不會(huì)輕言放棄，而是按照自己的節(jié)奏定期進(jìn)行跟進(jìn)和復(fù)盤。

04

合伙關(guān)系，而非買賣關(guān)系

銷售人員和客戶之間要建立平等的關(guān)系，不是買賣關(guān)系，而更像是合伙人。

合伙人的關(guān)系，不以成交為目的，多去聆聽(tīng)客戶的需求，多問(wèn)，讓客戶多說(shuō)，跟客戶共情，設(shè)身處地地給客戶想辦法，讓客戶參與到自己的方案的設(shè)計(jì)中。

買賣關(guān)系，更像是掙對(duì)方的錢，把自己的位置放得很低，完全順從客戶的話，即使客戶說(shuō)的不對(duì)，也不反對(duì)，反正只要把對(duì)方的錢掙到手就行。純粹的買賣關(guān)系，就像是推銷，干不長(zhǎng)久。

如果把自己當(dāng)成是合伙人，那就要弄清楚一件事情，你自己吃飯的家伙是專業(yè)性，而不是瞎忽悠，更不是去透支自己的信用。那么，你的專業(yè)性從何而來(lái)？除了公司給你提供的培訓(xùn)之外，你自己要通過(guò)各種途徑去提升自己的專業(yè)化水平，去大量地實(shí)踐。

想一想醫(yī)生的專業(yè)性，再想一想律師的專業(yè)性，就會(huì)很清楚了。那些，沒(méi)有扎實(shí)的基本功和專業(yè)水平的銷售人員，一定要注意了。你的專業(yè)性足夠強(qiáng)時(shí)，應(yīng)該是無(wú)所畏懼了。

當(dāng)你把自己當(dāng)成是客戶的合伙人時(shí)，首先，你會(huì)不帶有傳統(tǒng)銷售的目的性為了賺客戶的錢，當(dāng)你收起了你的“魔爪”，帶著你的那份真誠(chéng)，去跟客戶預(yù)約時(shí)，他也能感知出來(lái)你的誠(chéng)意。

而且，當(dāng)你不抱著賺他的錢的目的去打這個(gè)電話時(shí)，你也不會(huì)有太大的心里負(fù)擔(dān)，因?yàn)榫褪窍敫鷮?duì)方分享下你的專業(yè)知識(shí)，看看能不能對(duì)客戶有所幫助。所以，即使他拒絕了你，你也沒(méi)什么損失，對(duì)吧？

其次，客戶接你的電話，本身他也會(huì)有壓力，因?yàn)樗蟾怕手滥阆胝宜陕铩Ｄ阏f(shuō)他是應(yīng)該拒絕你呢，還是答應(yīng)你呢？橫豎都讓他不舒服。所以，這個(gè)時(shí)候，你要明確出來(lái)，想跟他見(jiàn)面的目的僅僅是想跟他探討，針對(duì)他目前存在的痛點(diǎn)，是否有更好的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，僅僅是讓他多了一種選擇而已。

而且，第一次交流時(shí)，就是了解需求，然后，聽(tīng)一下他目前怎么做，千萬(wàn)不要習(xí)慣性地給出解決方案。也只有對(duì)方聽(tīng)完你的分享，想讓你給他出主意時(shí)，你的方案才能更有意義，不然，跟傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售沒(méi)太大區(qū)別。

05

會(huì)提問(wèn)會(huì)傾聽(tīng)，好于說(shuō)教

很多銷售人員在剛開(kāi)始工作中，喜歡把客戶當(dāng)成“傻白甜”，妄圖把自己所學(xué)的所有的知識(shí)都“倒”給坐在對(duì)面的客戶，實(shí)際上，反而會(huì)弄巧成拙。

想一想，你跟客戶見(jiàn)面的目的是干什么呢？記住，了解需求，了解需求，了解需求，重要的話說(shuō)三遍！

以前看到過(guò)一個(gè)說(shuō)法：老天給我們兩個(gè)耳朵，兩只眼睛，一張嘴，就是為了讓我們多看、多聽(tīng)，少說(shuō)話。

我覺(jué)得在銷售人員身上不無(wú)道理。我有一陣子，每天見(jiàn)3個(gè)客戶，聊得我口干舌燥，4月份還因此引發(fā)了扁桃體發(fā)炎。有苦勞，卻無(wú)功。復(fù)盤的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)自己的這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)在慢慢改進(jìn)。

成年人的世界，不需要說(shuō)教！都這么大的人了，沒(méi)必要爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，再說(shuō)了，你跟客戶爭(zhēng)個(gè)什么勁兒呢！如何判斷自己在說(shuō)教呢？回想一下每次跟客戶見(jiàn)面時(shí)，你說(shuō)的和客戶說(shuō)話的時(shí)間，誰(shuí)的比例更大，如果你說(shuō)的多，那么，你多半就是在說(shuō)教。

銷售人員的正確的打開(kāi)方式是，不是讓你侃侃而談，而是向客戶多提問(wèn)題。在發(fā)問(wèn)過(guò)程中，把自己當(dāng)成是一個(gè)“好奇寶寶”，聽(tīng)客戶說(shuō)。

通過(guò)你的提問(wèn)，讓他深思，想清楚背后的原因。有的時(shí)候，當(dāng)客戶說(shuō)出自己最根本的原因時(shí)，都能把自己“嚇一跳”的。

在這里給大家推薦一個(gè)比較好用的工具SPIN。

SPIN銷售法其實(shí)就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問(wèn)題四個(gè)英語(yǔ)詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在營(yíng)銷過(guò)程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢、問(wèn)題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問(wèn)技巧來(lái)發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷過(guò)程，為營(yíng)銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。

SPIN銷售法教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)，引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己策的價(jià)值或意義。使用 SPIN策略，銷售人員還能夠全程掌控長(zhǎng)時(shí)間銷售過(guò)程中客戶細(xì)微的心理變化。

美國(guó)前總統(tǒng)約翰卡爾文柯立芝曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這么一句話：“任何一個(gè)人都不會(huì)因?yàn)槎民雎?tīng)而失去他的工作?！?

希望今天的分享，能夠?qū)︿N售人員，有所幫助！

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祝近安！

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