供應(yīng)鏈管理中很重要的一項(xiàng)活動(dòng)就是交付-Deliver。

將適當(dāng)?shù)臄?shù)量(Right quantity)、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(Right product)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（Right time）、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)(Right place）、適當(dāng)?shù)臈l件（Right condition）、適當(dāng)?shù)挠脩簦≧ight customer）和適當(dāng)?shù)某杀荆≧ight cost）交付給客戶，這就是7R原則。

把訂單按照客戶要求完成交付，才能順利地收到貨款，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中實(shí)實(shí)在在的事情。

這里面的道理很簡(jiǎn)單，把訂單按照7R原則完成了，客戶收到了貨物或是服務(wù)后，就會(huì)對(duì)供應(yīng)商表示非常滿意，今后還會(huì)繼續(xù)下訂單，維持一種長(zhǎng)期合作的關(guān)系，畢竟在市場(chǎng)上找到一家滿意的供應(yīng)商也不容易。

隨著雙方合作的深入，彼此之間的親密度就會(huì)上升，越來越多的生意會(huì)給到優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，后者也隨之發(fā)展壯大，形成了一種雙贏的局面。

這個(gè)道理大家都懂，但是在實(shí)施交付的時(shí)候，供應(yīng)商時(shí)常會(huì)因?yàn)檫@樣那樣的原因，沒辦法按要求履行訂單。這種情況一旦發(fā)生了，客戶滿意度就會(huì)下降，信任度開始消失。在失信嚴(yán)重的情況下，客戶就會(huì)在市場(chǎng)上尋找、開發(fā)新的供貨源，這對(duì)于供需雙方來說都不是好事情。

作為供應(yīng)商來說，誰都想要按時(shí)交付訂單，讓客戶滿意?？上КF(xiàn)實(shí)太骨感，總會(huì)有些意外發(fā)生，妨礙我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)小目標(biāo)。讓我給大家舉幾個(gè)例子，看看有沒有中過類似的招。

場(chǎng)景一 

生產(chǎn)未完成

出貨計(jì)劃已經(jīng)安排好了，運(yùn)輸公司車輛也已經(jīng)在倉(cāng)庫(kù)門外等候，但是客戶需要的產(chǎn)品還在生產(chǎn)線上加工，當(dāng)天不知道能夠出貨多少數(shù)量。

等到卡車司機(jī)下了最后通牒，不肯繼續(xù)等待下去，倉(cāng)庫(kù)工人只能把所有打包好的貨物裝上車，讓司機(jī)先走。

在出貨以后，訂單只完成了部分的交付，剩余的數(shù)量需要另外安排車輛，還要支付額外的運(yùn)輸費(fèi)用，到了月底老板看到運(yùn)費(fèi)賬單的時(shí)候，臉色不太好看。

場(chǎng)景二 

倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤

還是熟悉的場(chǎng)景，出貨計(jì)劃已經(jīng)安排好了，運(yùn)輸公司車輛已經(jīng)在倉(cāng)庫(kù)門外等候，倉(cāng)庫(kù)開始打包裝車。

就在這個(gè)時(shí)候，倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)出貨清單上的一些貨物沒有找到，搞了半天，原來庫(kù)存里的數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤。

上次出貨以后沒有及時(shí)銷賬，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)里貨物比賬面上的要少，沒有足夠數(shù)量來滿足這次的出貨。

銷售客服只能臨時(shí)更改出貨單據(jù)，根據(jù)實(shí)際庫(kù)存數(shù)量交付，然后小心翼翼地和客戶解釋情況，實(shí)在是一個(gè)大寫的囧字。

場(chǎng)景三 

到貨時(shí)間延遲

在春節(jié)之前的這段時(shí)間里，社會(huì)上的運(yùn)輸資源非常稀缺。工廠又要趕在放假前出一批訂單，年后出貨可能會(huì)影響交貨期。

可是好不容易做出來的產(chǎn)品，卻因?yàn)檎也坏胶线m的車輛，導(dǎo)致了出貨時(shí)間的延遲。如果是發(fā)往海外客戶的貨物，還有可能趕不上船期，加劇了延誤的情況。

雖然我們很強(qiáng)調(diào)7R原則，其中最關(guān)鍵的只有兩點(diǎn)，第一是適當(dāng)?shù)臄?shù)量，第二是適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。

其余五點(diǎn)不是說不重要，而是對(duì)完美交付的影響比較小，比如說適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，也就是送貨地址，在出貨之前都會(huì)仔細(xì)確認(rèn)，特別是已經(jīng)走過的線路，一般是不會(huì)弄錯(cuò)的。

再比如說是用戶，很難會(huì)發(fā)生把貨物錯(cuò)發(fā)給客戶的情況，這種概率非常小，可能不到1%，因此我們只要把精力關(guān)注在適當(dāng)?shù)臄?shù)量和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間上。

對(duì)應(yīng)在供應(yīng)鏈的術(shù)語中，適當(dāng)?shù)臄?shù)量就是In Full Quantity，按照訂單上的數(shù)量，不多不少地交付。

適當(dāng)?shù)臅r(shí)間就是On Time Delivery，按照要求到貨的日期時(shí)間，不早不晚地送達(dá)。接下來，我會(huì)針對(duì)按時(shí)足量交付的問題，來進(jìn)行重點(diǎn)討論。

如果訂單不能完成交付，作為供應(yīng)鏈管理者，我們經(jīng)常會(huì)扮演催貨專員和救火隊(duì)長(zhǎng)的角色。

如同高德拉特博士經(jīng)典的管理小說《Goal目標(biāo)》中開場(chǎng)的一幕，由于工廠積壓的訂單實(shí)在太多，老板收到了客戶嚴(yán)重投訴，然后就發(fā)飆了，直接跑到工廠車間，使用權(quán)威和行政命令，來催促工人完成接到客戶抱怨的那一筆訂單。

而在催貨的過程中，工廠原來的生產(chǎn)安排被徹底打亂了，大家都把手頭的事情停下來，優(yōu)先處理老板要求的訂單。

好不容易在當(dāng)晚12點(diǎn)前完成出貨，暫時(shí)平息了客戶的憤怒，但是工廠付出了很大的代價(jià)，因?yàn)榕R時(shí)調(diào)整計(jì)劃，導(dǎo)致更多的訂單沒能及時(shí)生產(chǎn)。

費(fèi)盡了九牛二虎之力，才撲滅了一個(gè)火堆，而后面還有數(shù)不清的延遲交付訂單在排隊(duì)。

如何破解這種局面？頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，只能暫時(shí)緩解問題。只有通過系統(tǒng)性地分析失效模式，識(shí)別問題根源，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，消除根本原因，最后持續(xù)改善。

使用治標(biāo)治本的方法，一勞永逸地解決交付問題，這才是正確的道路。

按時(shí)足量交付改善是為了消除損失，通過尋找到所有的失效模式，也就是導(dǎo)致未能按時(shí)足量交付的原因，使用持續(xù)改善的方法，最終提高客戶滿意度，并維持好與客戶之間良好關(guān)系。

改善主要使用的方法包括了對(duì)損失的分析，識(shí)別根源，搭建改善框架，保持改善結(jié)果。不僅是要把問題根源都解決掉，而且還要設(shè)置一套系統(tǒng)流程，把改善的成果保持下來。

部分失效模式

俗話說，飯要一口一口吃，路要一步一步走。針對(duì)問題改善這類的事情，需要依照系統(tǒng)的方法，循序漸進(jìn)地實(shí)施。

改善本身就是一個(gè)項(xiàng)目管理，需要建立起一個(gè)行動(dòng)小組，預(yù)先設(shè)定好項(xiàng)目的幾個(gè)階段，按部就班地執(zhí)行每階段需要采取的行動(dòng)，收集的資料，輸出的結(jié)果。這樣一路走下來，大概率是能夠徹底解決交付的問題。

看過了前文的鋪墊，相信大家對(duì)訂單交付改善路徑已經(jīng)急不可待了，先讓我們看一下這條路徑是怎樣的。

訂單按時(shí)足量交付改善五步驟

1.分析失效模式，識(shí)別關(guān)鍵流程

2.恢復(fù)訂單交付流程的基本狀態(tài)

3.識(shí)別交付失效問題的根源

4.消除交付失效的根源

5.進(jìn)一步改善交付和客戶服務(wù)水平

在每一個(gè)改善步驟中，還包含著多個(gè)具體活動(dòng)，在完成了所有的活動(dòng)以后，需要有一份輸出物Output，輸出物可以是發(fā)現(xiàn)的問題，取得的一致意見，對(duì)流程進(jìn)行的評(píng)估，或是建立起的改善流程等等。

如果讀者有看過我之前寫SCOR系列的文章，可能會(huì)注意到這與SCOR中的跑道圖有些相似。

SCOR跑道圖就是一個(gè)改善項(xiàng)目的五個(gè)階段，改善也叫Continuous Improvement，跑道的盡頭是下一個(gè)改善的開始，所以是一個(gè)閉環(huán)的橢圓形圖案。

模型來源：SCOR Version 12.0，ASCM

在每個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候都需要遞交一份輸出內(nèi)容，在獲得了高層批準(zhǔn)后，才能進(jìn)入下一個(gè)階段的任務(wù)。訂單交付改善和SCOR項(xiàng)目有著異曲同工之妙！