雙11如約而至。

最近幾天，驛站老鬼就各家快遞的雙11保障方案以及新打法、新變化等進(jìn)行了跟蹤式盤點(diǎn)。今天，順豐來了。

與往年不同，今年順豐并沒有系統(tǒng)發(fā)布雙11保障方案，而是選擇了一個(gè)公眾最關(guān)注的話題來切入——順豐保價(jià)2.0版本正式上線。

以該產(chǎn)品的正式上線和全面升級(jí)為標(biāo)志，順豐內(nèi)部同時(shí)升級(jí)了寄遞安全保障措施，為接下來的雙11寄遞高峰期做好準(zhǔn)備。

關(guān)于順豐保價(jià)2.0版本，此前老鬼曾進(jìn)行了非常詳細(xì)的舉例說明——順豐保價(jià)爭(zhēng)議，到底在爭(zhēng)什么。

隨著2.0版本的全面上線，問題也來了：作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，順豐此舉向市場(chǎng)傳遞出怎樣的信號(hào)？又能否預(yù)示未來中國(guó)快遞市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)變化？

順豐保價(jià)2.0，有何不一般？

對(duì)在雙11前上線的順豐保價(jià)2.0版本，老鬼的朋友樂哥直言，這次升級(jí)可以從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品效能兩個(gè)角度觀察——

1.從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)看，順豐保價(jià)2.0版本包含“足額?！?、“定額保”和“基礎(chǔ)?！比螽a(chǎn)品，分別對(duì)應(yīng)可以核定價(jià)值的物品保價(jià)、難以核定價(jià)值的物品保價(jià)和小額基礎(chǔ)保價(jià)三類需求，形成了保價(jià)產(chǎn)品矩陣。

足額保適用于可以核定價(jià)值的物品保價(jià)需求，專人對(duì)接、優(yōu)先處理，理賠款快速到賬。在保價(jià)金額內(nèi)可足額賠付，即足額保價(jià)全部損毀“保多少賠多少”，部分損毀也進(jìn)一步增加補(bǔ)償方案。 

定額保適用于難以核定價(jià)值的物品（發(fā)票、證件等價(jià)值難以衡量或者包含無形價(jià)值的托寄物）保價(jià)需求。最快12小時(shí)賠付到賬，在理賠環(huán)節(jié)也不再要求價(jià)值憑證，僅憑借損壞程度結(jié)合保價(jià)金額就可以按照比例賠償，即用戶寄遞時(shí)可以按照自主選擇的價(jià)值計(jì)量保價(jià)，全部損毀按照保價(jià)對(duì)應(yīng)價(jià)值“保多少賠多少”，部分損毀按50%保價(jià)金額進(jìn)行固定比例賠償。

基礎(chǔ)保適用于用戶通過小額花費(fèi)（最低保費(fèi)1元起）獲得一定基礎(chǔ)保障的保價(jià)需求。1萬元以下，1個(gè)工作日賠付到賬?？旒诩倪f過程中丟損，順豐按照保價(jià)金額和托寄物實(shí)際價(jià)值的投保比例，結(jié)合托寄物的定損金額（損壞為維修費(fèi)）進(jìn)行賠償。

值得注意、且非常直觀并具有借鑒意義的，是順豐對(duì)產(chǎn)品做出的詳細(xì)介紹以及舉例說明。

可以核定價(jià)值的物品保價(jià)：寄件人寄遞一部全新的手機(jī)，官網(wǎng)售價(jià)4000元，保價(jià)4000元，運(yùn)費(fèi)20元，手機(jī)屏幕在寄遞過程中損壞，官方維修價(jià)2000元。在這種情況下，“足額保”賠償維修費(fèi)2000元和全新手機(jī)維修折舊費(fèi)600元，總計(jì)2600元；若全丟全損，則全額賠償4000元；“基礎(chǔ)?！弊罡哔r償2000元；未保價(jià)最高賠償140元（7倍運(yùn)費(fèi)）。

難以核定價(jià)值的物品保價(jià)：寄件人寄遞一張門禁卡，保價(jià)1000元，運(yùn)費(fèi)12元，門禁卡在寄遞過程中變形折損。在這種情況下，如完全損壞且不可使用，“定額?！辟r償1000元，如輕微損壞但可以使用，“定額?！辟r償500元；“基礎(chǔ)保”賠償門禁卡補(bǔ)辦費(fèi)（工本費(fèi)）；未保價(jià)最高賠償84元（7倍運(yùn)費(fèi)）。

2.從產(chǎn)品效能升級(jí)看，順豐保價(jià)2.0版本通過理賠時(shí)效、理賠規(guī)則和安全保障三大維度，重點(diǎn)解決了理賠時(shí)效慢、賠付規(guī)則不清晰、定損核價(jià)不透明、難以核定價(jià)值的物品理賠難等具體問題。

理賠時(shí)效上，“足額?！焙汀岸~?！本蓪?shí)現(xiàn)最快12小時(shí)賠付到賬，“基礎(chǔ)?！弊羁?個(gè)工作日賠付到賬。

理賠規(guī)則上，三大產(chǎn)品均不同程度地放寬規(guī)則，同時(shí)還明碼實(shí)價(jià)、公允定價(jià)、加強(qiáng)提示。

明碼實(shí)價(jià)，通過設(shè)立線上理賠專區(qū)解決定損不透明問題，特別是用實(shí)際案例向用戶說明不同場(chǎng)景的損壞程度及其理賠標(biāo)準(zhǔn)，“定額?！边€明確標(biāo)出常見的損失定義和賠付比例上限。

公允定價(jià)，對(duì)價(jià)值明確的托寄物參照公開平臺(tái)官方價(jià)格定價(jià)，對(duì)藝術(shù)類等手工介入較多的托寄物引入多家第三方鑒定機(jī)構(gòu)定價(jià)。

加強(qiáng)提示，在保價(jià)服務(wù)頁面前置增加用戶說明和風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)等顯著標(biāo)識(shí)，對(duì)貴重物品進(jìn)行彈窗提醒。

安全保障上，升級(jí)寄遞安全保障措施，提升寄遞全流程的安全性，為雙11做好準(zhǔn)備。比如，通過“慧眼神瞳”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快件全生命周期中各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景統(tǒng)全程可視化監(jiān)控并提出預(yù)警；進(jìn)一步升級(jí)智能安檢系統(tǒng)，通過AI智能判圖技術(shù)分析實(shí)時(shí)監(jiān)控與溯源。

雙11前上線，傳遞三個(gè)“不變”

眾所周知，雙11是一年一度的業(yè)務(wù)高峰，也是寄遞高峰，選擇在一年中最忙碌的時(shí)候上線這樣一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品”，順豐難道“不怕一萬，就怕萬一”嗎？

在老鬼看來，這恰恰是順豐的良苦用心所在。敢于在雙11期間全面上線保價(jià)2.0版本，至少傳遞出三個(gè)信號(hào)——

一是“用戶至上”的理念沒有變。原因很簡(jiǎn)單，順豐要維護(hù)的，是企業(yè)創(chuàng)立30年以來一以貫之的良好口碑。正如前一陣和大家聊過的，順豐對(duì)市場(chǎng)反饋和用戶反饋的合理訴求一貫持積極態(tài)度，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。順豐能在國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)定期開展的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試中常年領(lǐng)跑，也正得益于此。

回到此次保價(jià)升級(jí)，順豐在原有產(chǎn)品已經(jīng)領(lǐng)先行業(yè)的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同用戶需求和托寄物屬性重新細(xì)化梳理，正是在用實(shí)際行動(dòng)踐行“用戶至上”的理念。

二是“安全至上”的理念沒有變。沒有安全就沒有發(fā)展。保價(jià)問題，歸根結(jié)底是寄遞安全問題。保價(jià)升級(jí)，歸根結(jié)底是寄遞安全保障升級(jí)。順豐對(duì)安全的重視不僅體現(xiàn)在此次保價(jià)升級(jí)，還體現(xiàn)在寄遞流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

目前，順豐智慧安檢系統(tǒng)已全面上線，通過AI智能判圖技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的安檢機(jī)進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模、更快速的X光圖分析能力，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控與溯源，保障貨物的安全性。同時(shí)，順豐快件全生命周期可視化系統(tǒng)可以對(duì)收轉(zhuǎn)運(yùn)派各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控并提出預(yù)警，還將在操作和派件環(huán)節(jié)分別升級(jí)包裝封箱和物品復(fù)核驗(yàn)視等。

三是“質(zhì)量至上”的理念沒有變。雖然近年來不斷向中低端市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)，但順豐發(fā)展的底盤仍然是深耕多年的中高端市場(chǎng)。盡管面對(duì)國(guó)際快遞企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)和其他國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)近兩年進(jìn)軍中高端市場(chǎng)，但不夸張地說，無論是中低端市場(chǎng)，還是中高端市場(chǎng)，用戶眼里的順豐二字依然代表了國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的最高質(zhì)量水平。

這既是一種榮譽(yù)，也是一種壓力。在雙11前上線保價(jià)2.0版本，無疑是順豐向市場(chǎng)傳遞出的通過不斷提升質(zhì)量繼續(xù)引領(lǐng)中高端市場(chǎng)的有力信號(hào)。

“向質(zhì)量要規(guī)?！?amp;“向現(xiàn)在要未來”

作為國(guó)內(nèi)快遞領(lǐng)軍企業(yè)，順豐的市場(chǎng)舉措通常都是基于超越發(fā)展現(xiàn)狀的前瞻性判斷。從順豐在雙11前上線保價(jià)2.0版本，也能以小見大，一窺未來中國(guó)快遞市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)變化。

2016年，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)開始一波上市潮。從那時(shí)至今，市場(chǎng)占有率一直是投資者衡量快遞企業(yè)發(fā)展的首要目標(biāo)。這也使得本就激烈的價(jià)格戰(zhàn)更加白熱化。市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)。因此，對(duì)堅(jiān)持質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)路線且長(zhǎng)期深耕中高端市場(chǎng)的順豐來說，其在規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)中并不占優(yōu)勢(shì)。但是，這并沒有改變順豐的打法。順豐的打法是“向質(zhì)量要規(guī)?！保诒３仲|(zhì)量全面領(lǐng)先同業(yè)的同時(shí)，市場(chǎng)占有率近年來穩(wěn)步提升，市值也是同業(yè)中最穩(wěn)定的。

以“極效前置”為例，2018年順豐推出該服務(wù)，經(jīng)過4年的發(fā)展，從原來專注于為國(guó)際美妝品牌提供服務(wù)解決方案，拓展到快消、日化、3C、鞋服等更多行業(yè)；從原來滿足單一電商平臺(tái)雙11、618等大促活動(dòng)，拓展到多平臺(tái)、多模式支持，甚至完全滿足品牌商日常直播、單店促銷的活動(dòng)場(chǎng)景；從原來單品前置模式向配送驅(qū)動(dòng)倉儲(chǔ)、倉配高效協(xié)同的綜合商品品類前置的模式轉(zhuǎn)變；從原來追求單一標(biāo)準(zhǔn)“快”的時(shí)效體驗(yàn)向消費(fèi)者自主可選的確定性履約交付效率轉(zhuǎn)變。

數(shù)據(jù)顯示，2022年，順豐已先后為近百個(gè)品牌提供了升級(jí)“極效前置”服務(wù)，累計(jì)前置超過1.2億商品，先后提供了過萬個(gè)前置倉配一體資源，時(shí)效履約覆蓋334個(gè)城市。

堅(jiān)持質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)路線，也是順豐近年來能在中低端市場(chǎng)快速拓展的重要原因。多年深耕中高端市場(chǎng)，使順豐二字在中低端市場(chǎng)產(chǎn)生了較強(qiáng)的品牌溢價(jià)效應(yīng)，有利于順豐提升市場(chǎng)占有率。

一個(gè)最常見的現(xiàn)象，無論是淘系和拼多多等電商平臺(tái)，還是抖音、快手等直播平臺(tái)，越來越多的商家把“順豐發(fā)貨”放在商品鏈接宣傳頭圖上，為商品獲取順豐的品牌溢價(jià)效應(yīng)。因此，順豐此次保價(jià)升級(jí)，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上也兼顧了中高端市場(chǎng)和中低端市場(chǎng)的不同保價(jià)需求。既有面向中高端市場(chǎng)的“足額?！焙汀岸~保”，也有面向中低端市場(chǎng)、1元保費(fèi)起步的“基礎(chǔ)?！?。

未來中國(guó)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)一定是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。今年以來，由于眾所周知的原因，各行各業(yè)的生意都不好做，快遞也不例外。社會(huì)消費(fèi)需求整體陷入增長(zhǎng)停滯，使快遞市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張也不得不放慢腳步。也就是說，中國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正在加速從規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移。

縱觀順豐今年推出的各項(xiàng)市場(chǎng)舉措，保價(jià)升級(jí)也好，不上門就賠付也罷，都是在持續(xù)擴(kuò)大自身在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，拓寬護(hù)城河。“向質(zhì)量要規(guī)?！?、“向現(xiàn)在要未來”，這樣的打法值得所有同業(yè)思考和借鑒。