引言

橙色行動 （The Fresh Connection）是一款很好反映實(shí)際運(yùn)作的供應(yīng)鏈運(yùn)營模擬軟件。我們在學(xué)習(xí)TFC中，一般來說，難評估且影響極大的就是實(shí)際服務(wù)水平的估算。常常設(shè)置了97%的高服務(wù)水平，結(jié)果可能只有95%，帶來不低的罰款。本文主要介紹實(shí)際和客戶達(dá)成的服務(wù)水平，受到哪些因素的影響。了解這些影響，有利于大家更準(zhǔn)確估算服務(wù)水平，實(shí)際業(yè)務(wù)中也有利于這種關(guān)鍵KPI的設(shè)計(jì)和達(dá)成。

01如何理解TFC的服務(wù)水平

我們首先看看一個實(shí)戰(zhàn)的截圖。一般情況下，在沒有開放服務(wù)水平類型選擇前，以訂單行為進(jìn)行以下講解。

截圖中的三個產(chǎn)品服務(wù)水平都比較高，但是在圖示中，都有庫存觸底，且第一個產(chǎn)品的庫存0值的時間更長，但是服務(wù)水平則是98.0%，96.8%，96.8%。也就是說圖示和結(jié)果是有偏離的。

第一個原因是，最終的結(jié)果是20年推算的合成結(jié)果，而圖示只是局部半年的結(jié)果。詳細(xì)解釋下，TFC的后臺是將全部的決策模擬推算20年，然后獲得20年的總銷售量例如是100萬，其中98萬的貨能按時交付，那么你的服務(wù)水平就是98%，并顯示到界面中。而圖示只是這20年模擬推演中的半年截圖。這樣主要是為了避免隨機(jī)性帶來的結(jié)果偏差，畢竟半年26周的樣本會比較少。

第二個原因是，有貨率不代表服務(wù)水平。按照SCOR的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平歸屬于供應(yīng)鏈可靠性中的完美訂單履行率。滿足按時（客戶要求時間）足量交付且記錄完整（單據(jù) - 裝箱單、提單、發(fā)票等）、貨物無損壞的訂單所占總交付訂單的百分比。

完美訂單需要滿足以下條件：

- 如果交付的產(chǎn)品是訂單中訂購的產(chǎn)品，并且訂購的數(shù)量與提供的數(shù)量匹配，則訂單被認(rèn)為是完美的。

- 如果貨物收到時滿足交貨地點(diǎn)、指定客戶和交貨時間與訂單匹配，則視為完美交付。

- 如果訂單行記錄準(zhǔn)確、完整且準(zhǔn)時，則對應(yīng)該訂單行的文檔記錄被認(rèn)為是完美的。

- 如果產(chǎn)品交付時規(guī)格配置正確，正確安裝(如適用)，無損壞，且客戶最終已接受，則產(chǎn)品狀況被視為完美

有貨率一般只是滿足了足量交付的問題，其他的影響因素主要就是是否按時，是否貨損，是否單據(jù)齊全。在TFC中，除了非常業(yè)務(wù)性的單據(jù)齊全外，其他因素也同樣存在影響。也就是說，衡量服務(wù)水平，不僅僅只是看庫存問題。

02有貨率的影響

我們還是首先通過庫存來看服務(wù)水平的問題。有貨率主要取決于兩個因素，一個是安全庫存，另一個是符合保質(zhì)期要求。我們逐一來進(jìn)行解釋。

第一，安全庫存。一般是指成品的安全庫存。成品安全庫存的合理性，主要是考慮需求的波動，生產(chǎn)的波動，供應(yīng)的總提前期，供應(yīng)的間隔，預(yù)測的偏差等來考慮。這里比較容易出的問題是上游原料的可用性和預(yù)測偏差兩個問題。

首先是上游原料的可用性，常規(guī)我們計(jì)算成本安全庫存，是基于上游原料的可用性100%的前提下安全庫存可以滿足的有貨率水平。通常在這種情況下，原料安全庫存的不合理性，就會傳遞到營運(yùn)，最終影響到實(shí)際上計(jì)劃不能按照預(yù)計(jì)的安全庫存水平來完成備貨，導(dǎo)致實(shí)際有貨率低于預(yù)計(jì)有貨率。另一個角度來看，所有的安全庫存公式，將服務(wù)水平從97%以上做到100%，都是要付出較大犧牲的，上游原料環(huán)節(jié)也不例外。一個更優(yōu)的思路，就是允許原料適量缺貨，增加少量的額外成品庫存，來實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)，具體的算法我們也可以后續(xù)進(jìn)一步探討。

其次是預(yù)測偏差，也就是我們在報表中看到的Bias，Bias表達(dá)了預(yù)測的相對誤差，假設(shè)Bias數(shù)據(jù)為5%，也就是說，實(shí)際銷售比預(yù)測高出5%。假設(shè)計(jì)劃根據(jù)核算，統(tǒng)計(jì)出了1周的安全庫存的是合理的，那么實(shí)際存放量就是1周的預(yù)測銷量，但是因?yàn)锽ias是5%,也就是說預(yù)測低估了，實(shí)際需求應(yīng)該是1.05周的預(yù)測銷售量。當(dāng)沒有考慮預(yù)測偏差時，安全庫存并未能達(dá)到設(shè)計(jì)值。

第二，報廢率。一般指成品報廢率。首先報廢率的形成也是來自20年的推演，也就是說不是一個隨機(jī)事件，而是一個概率事件。報廢率高，一般情況下，會影響服務(wù)水平的達(dá)成，主要是來自報廢的整批處理特征。假設(shè)倉庫保有2周實(shí)存庫存，從總量來說，是一個比較安全的情況，從批次來說，有可能是只有1個批次。在報廢的截止日期到達(dá)之前，庫存是合理的且充足的，但是實(shí)際上，存在一定概率，2周的存量整批報廢，那么庫存就會從2直接下降到0，帶來缺貨。從這個角度來說，報廢的比例，未必能直接影響到服務(wù)水平，主要取決于批量的大小和提前期的長短。批量越大，報廢對于服務(wù)水平的影響越大，提前期越長，報廢后補(bǔ)回安全庫存的時間越長，對于服務(wù)水平的影響越大。

03庫內(nèi)作業(yè)的影響

回到關(guān)于完美訂單的介紹，除了有貨，另一個關(guān)鍵點(diǎn)就是及時送達(dá)。及時送達(dá)主要來自作業(yè)時間，分為庫內(nèi)作業(yè)時間，也就是客戶觸發(fā)需求到交付貨物給分銷商，另一個就是分銷商按時交付到客戶的倉庫。這個小節(jié)主要介紹庫內(nèi)作業(yè)時間。庫存作業(yè)時間可以理解成庫內(nèi)作業(yè)量、庫內(nèi)作業(yè)人數(shù)、庫存可作業(yè)時長。

第一，庫內(nèi)作業(yè)量。TFC中客戶的周均需求是已知的，但每周需求是未知且波動的。在沒有促銷的情況下，需求是符合正態(tài)分布的，后續(xù)章節(jié)會進(jìn)一步介紹這個內(nèi)容，在有促銷的情況下，需求會出現(xiàn)明顯的峰度更高，且左偏移?？偟膩碚f，需求的波動越大，促銷力度越大，促銷通知期越短，出現(xiàn)作業(yè)量高峰的概率越大，庫存作業(yè)超時的概率越大。另一個和庫存作業(yè)量相關(guān)的就是客戶的交易單位。我們使用托盤，還是托盤層，或者箱和客戶進(jìn)行交易。使用越小的單位，作業(yè)量增幅越大。這里需要留意的是，使用交易單位進(jìn)行交易，不代表作業(yè)量都是交易單位的作業(yè)量。例如使用箱進(jìn)行交易，客戶下達(dá)了352箱，假設(shè)60箱一托，10箱一個托盤層，那么作業(yè)量就是5托5層2箱，而不是處理352箱。當(dāng)然，實(shí)際上也不是5托5層2箱，因?yàn)槟愕呐我矔杏绊憽Ｄ愕南冗M(jìn)先出的批次不能滿足這個訂單的需求，那么你的作業(yè)量將進(jìn)一步加大，因?yàn)榉謷戤?dāng)前批次，你還需要去第二個批次分揀零散件。

第二，庫內(nèi)作業(yè)人數(shù)。這個比較簡單，正式員工越多，那么庫存處理能力越強(qiáng)，交付給分銷商的時間越短。一般我們是通過臨時人工的人數(shù)來判斷人數(shù)的恰當(dāng)程度。臨時人工越多，說明作業(yè)壓力越大，延遲庫內(nèi)作業(yè)交付的概率越大，一定程度影響服務(wù)水平。

第三，庫內(nèi)作業(yè)時長。這個主要取決于客戶的截止日期。假設(shè)你和客戶談定的截止時間是17:00，而成品倉是沒有加班時間的，也就是下班時間是18:00，次日上班時間為9:00，如果你需要處理3個小時才能完成分揀，那么最終的交付時間可能就是次日11:00。這里的時間來自猜測。也就是說，截止時間越早，那么你交付的時間越早。但是若是你的作業(yè)量只需要0.5個小時做完，那么14:00和17:00之間應(yīng)該沒有區(qū)別。

04物流運(yùn)輸?shù)挠绊?/h2>

常規(guī)比賽中，很少開放分銷商的選擇這塊。TFC是有設(shè)置不同分銷商，主要的差異在于折扣和服務(wù)水平差異。折扣和完美履行率無關(guān)，這里主要是講分銷商的服務(wù)水平。在小型比賽中默認(rèn)的分銷商服務(wù)水平是100%，也有比賽設(shè)置為97%-99%左右。這里就需要考慮，分銷商遲到這種概率性事件對于訂單履行率的影響。

05整體服務(wù)水平的影響

考慮完這個幾個因素后，最終的客戶服務(wù)水平將是由這幾個因素共同影響的。我們假設(shè)一個情況，原料的可及性94%，成品安全庫存的服務(wù)水平是98%，分銷商的服務(wù)水平是99%，那么最終的客戶服務(wù)水平應(yīng)該是多少？這里主要要解決的是，原料的可及性和成品安全庫存的可及性是否是獨(dú)立事件。若是獨(dú)立事件，那么相應(yīng)的客戶服務(wù)水平就應(yīng)該是：

P(A∩B∩C)=P(A)P(B)P(C)=94%*98%*99%=91.2%。

實(shí)際上原料和成品安全庫存之間是相互影響的，所以我們通常在成品的服務(wù)水平中，已經(jīng)考慮原料交付問題，那么就可以簡化為：

P(B∩C)=P(B)P(C)=98%*99%=97.2%。

這里沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的公式，主要是看每個環(huán)節(jié)的服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)方式來定，最終的服務(wù)水平評估。

結(jié)語

從沙盤回到現(xiàn)實(shí)世界，這個思路有利于評估，例如投資后能否到達(dá)預(yù)計(jì)的服務(wù)水平提升，或者目前服務(wù)水平涉及的環(huán)節(jié)有哪些。在供應(yīng)鏈數(shù)字化的方向上，難度主要有兩個，一個是缺乏可信的數(shù)據(jù)，另一個就是如何將數(shù)據(jù)形成一個供應(yīng)鏈完整數(shù)字結(jié)構(gòu)，在這個量化框架上繪制我們的藍(lán)圖。供應(yīng)鏈的形態(tài)雖然比社會形態(tài)簡單太多，但是依舊是一個復(fù)雜體。