目前國內(nèi)企業(yè)因疫情而困難重重，亟需開源節(jié)流，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。共享服務(wù)中心（GBS/SSC）模式恰好滿足這個(gè)挑戰(zhàn)，從早期第一波公司實(shí)施共享服務(wù)中心的結(jié)果來看，基本上幫助公司實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初成立共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們看幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：1、降低運(yùn)營成本可以達(dá)到80%，比如埃克斯美孚公司節(jié)省了8千5百萬美元，美洲銀行節(jié)省了8千萬美元。2、提高流程績(jī)效可以達(dá)到40%，比如卡特彼勒公司的支持流程的服務(wù)水平從65%提高到95%。3、幫助企業(yè)關(guān)注核心活動(dòng)可以達(dá)到20%，比如聯(lián)合利華公司在建立共享服務(wù)中心后，資源更加關(guān)注于銷售和市場(chǎng)，收效明顯。

我們經(jīng)常在社會(huì)上看到的會(huì)計(jì)代理記賬，或者招聘獵頭等，只能說是很初級(jí)的共享服務(wù)模式，實(shí)際上國內(nèi)企業(yè)離真正的共享服務(wù)中心實(shí)踐還有很大的差距。共享服務(wù)這種模式最初起源于西方跨國公司，早在20世紀(jì)80年代，福特公司在歐洲建立第一個(gè)共享服務(wù)中心開始，之后通用電氣、杜邦等相繼建立了共享服務(wù)中心。至今已有超過50％的《財(cái)富》500強(qiáng)和超過80％的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)建立了共享服務(wù)中心，且共享服務(wù)中心這個(gè)趨勢(shì)在不斷增強(qiáng)。

通用電氣在上世紀(jì)90年代中期，由當(dāng)時(shí)的CEO杰克韋爾奇在印度建立了獨(dú)立運(yùn)作的IT全球共享服務(wù)中心。隨著更多的職能轉(zhuǎn)移到共享服務(wù)中心，通用電氣積累了豐富的共享服務(wù)中心經(jīng)驗(yàn)，沉淀出共享服務(wù)中心方法論SEP。筆者在這個(gè)部門工作過，有一些實(shí)踐心得。

共享服務(wù)中心運(yùn)營有什么特點(diǎn)呢？通過對(duì)主要共享服務(wù)中心分析發(fā)現(xiàn)：從行業(yè)的角度來看，電信、能源以及物流運(yùn)輸占據(jù)了共享服務(wù)中心應(yīng)用的前三位。從區(qū)域分布的角度看，歐洲、美洲及亞洲占據(jù)了共享服務(wù)中心的前三位。從應(yīng)用領(lǐng)域的角度看，財(cái)務(wù)、人力資源和IT是實(shí)施最多的功能，同時(shí)人力資源、采購和IT也是現(xiàn)在增長最快的領(lǐng)域。

共享服務(wù)中心的具體運(yùn)作是沒有定式的，完全依據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求設(shè)置，一般是混合模式，既有按管理線分類，比如：財(cái)務(wù)管理、采購及供應(yīng)鏈管理、市場(chǎng)及銷售管理等；又有按服務(wù)線分類，比如：流程服務(wù)、分析服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等。

人員/組織、流程和技術(shù)（people、process、technology）構(gòu)成了共享服務(wù)模式的三大要素。人員/組織：共享服務(wù)組織的業(yè)務(wù)規(guī)劃，確定組織架構(gòu)、職責(zé)、分工和定位；根據(jù)共享服務(wù)組織的規(guī)劃確定人員技能要求和專業(yè)要求。流程：根據(jù)共享服務(wù)組織規(guī)劃，梳理和優(yōu)化流程，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)并在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施。包含：規(guī)劃、需求分析和實(shí)施等。技術(shù)：為滿足共享服務(wù)組織運(yùn)作需要的技術(shù)平臺(tái)。包含：規(guī)劃、需求、實(shí)施方案和應(yīng)用整合等。

典型的共享服務(wù)中心發(fā)展包括了建立、成長、成熟等三個(gè)階段。在建立階段，關(guān)鍵任務(wù)是：整合內(nèi)部的支持，無縫的流程移管，運(yùn)營穩(wěn)定（人、流程、技術(shù)）服務(wù)水平協(xié)議，避免破碎流程、開始標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到業(yè)務(wù)案例快速的運(yùn)行效率，避免資本溢出。在成長階段，關(guān)鍵任務(wù)是: 流程優(yōu)化，達(dá)到期望的運(yùn)營效率，擴(kuò)大范圍，啟動(dòng)混合模式。成熟階段，關(guān)鍵任務(wù)是：推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化和更高級(jí)的技術(shù)，快速的擴(kuò)張范圍（職能、領(lǐng)域），明確最新的商業(yè)論證，積極探索混合模式。

建立一個(gè)共享服務(wù)中心，本質(zhì)上是人員/組織、流程和技術(shù)的一個(gè)重新組織過程。其中關(guān)鍵的第一步是重組端到端流程，使之從組織中分割出來供共享服務(wù)中心運(yùn)營。應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，使共享服務(wù)中心運(yùn)營流程自動(dòng)化、智能化，從而可以幫助企業(yè)降本增效。