一、什么是工單系統(tǒng)

1. 客服工作的發(fā)牌器

工單系統(tǒng)的主要使用群體為客服，一線客服在接到客戶咨詢或投訴，在問題無法獨(dú)立處理時(shí)，將工單流轉(zhuǎn)給二線客服如售后，客訴協(xié)助進(jìn)行處理；另外有些任務(wù)也需要其他職能部門或商家介入。

主要解決客服在工作中的以下幾點(diǎn)問題：

1. 任務(wù)分發(fā)：自動將任務(wù)分發(fā)到一個組里面的個人；解決了線下分配任務(wù)的困難

2. 任務(wù)跟進(jìn)：記錄了任務(wù)創(chuàng)建，回復(fù)，處理過程等日志信息，可以實(shí)時(shí)查看任務(wù)進(jìn)度并回溯查找問題

3. 工作聚焦：由于各種場景的問題全部都通過工單來處理，客服只需要集中處理分配到名下的工單即可

4. 預(yù)設(shè)流轉(zhuǎn)路徑：通過配置預(yù)設(shè)的流轉(zhuǎn)路徑，保證工單井然有序的流轉(zhuǎn)

5. 用戶體驗(yàn)提升：通過超時(shí)機(jī)制來監(jiān)控工單處理效率，通過對工單進(jìn)行質(zhì)檢及打標(biāo)簽來評估工單處理質(zhì)量

6. 工作績效考核：當(dāng)客服所有任務(wù)匯聚到工單系統(tǒng)，可進(jìn)準(zhǔn)分析客服對于不同任務(wù)的處理量，處理效率及質(zhì)量

以客服為中心的一些任務(wù)場景均可生成工單進(jìn)行處理，包括：接待客戶后創(chuàng)建工單，供應(yīng)商創(chuàng)建工單， 售后異常系統(tǒng)自動生成工單等；以上不同場景的工單分別歸屬于不同的工單分類，根據(jù)不同的工單分類可以定義不同的工單流轉(zhuǎn)路徑。

除了客服角色外，其他角色（如供應(yīng)商）相關(guān)工作任務(wù)也可生成工單，如采購需要對供應(yīng)商進(jìn)行罰款，可以推送包含罰款明細(xì)的工單給供應(yīng)商確認(rèn)；省去了相關(guān)操作人員在不同系統(tǒng)上操作的麻煩。

2. 溝通各個系統(tǒng)的橋梁

工單系統(tǒng)專注于本身工單任務(wù)的創(chuàng)建，處理及流轉(zhuǎn)，并不直接參與到各類工作流系統(tǒng)中，但當(dāng)工單任務(wù)完成后，工單系統(tǒng)可以根據(jù)工單的內(nèi)容，對工作流系統(tǒng)施加影響，如：售后異常工單被客服處理之后，自動通知訂單系統(tǒng)進(jìn)行退款。

通過與各個系統(tǒng)之間的交互，可以將部分需要人工處理的工作直接交予系統(tǒng)完成。

此外，對于無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動處理的功能，可以把其他系統(tǒng)相關(guān)的人工操作集成到工單系統(tǒng)，如：

• 售后工單處理完成后，若需要人工發(fā)短信，可以增加發(fā)送短信按鈕，客戶輸入短信內(nèi)容后調(diào)用消息中心接口將短信發(fā)送至客戶；

• 若需要外呼客戶，可直接集成軟電話功能。

二、工單基本功能框架

1. 工單展示

分場景查看工單，包括我創(chuàng)建的，待我處理的，我負(fù)責(zé)的，我歷史的，我關(guān)注的工單，所有工單；相關(guān)工單集中在不同頁面查看，便于有目的的對工單進(jìn)行操作及查詢。

工單詳情中除了展示工單具體內(nèi)容之外，可對工單進(jìn)行回復(fù)及更改工單狀態(tài)，在工單處理過程中可以通過打標(biāo)簽的方式，實(shí)時(shí)對工單問題進(jìn)行標(biāo)記，后續(xù)可以用于對工單進(jìn)行分析或問題回溯。

除了以上基礎(chǔ)信息及功能外，還可根據(jù)工單分類，選擇性的集成其他系統(tǒng)相關(guān)功能或信息，如：展示訂單/售后訂單/關(guān)聯(lián)工單，更改訂單狀態(tài)，添加訂單備注，發(fā)起售后退款等。

為了便于和客戶交流可以集成快捷發(fā)短信功能，軟電話等功能；同時(shí)，若產(chǎn)生對于其他系統(tǒng)的操作，記錄到工單系統(tǒng)中，更加有利于對于工單處理質(zhì)量的跟蹤。

2. 創(chuàng)建工單

在系統(tǒng)設(shè)置中需要支持維護(hù)工單分類，工單模板，工單模板字段，并給模板配置好字段，給分類指定對應(yīng)的模板；創(chuàng)建工單時(shí)，選擇指定的工單分類即可選擇性的展示模板關(guān)聯(lián)的字段。

由于會涉及到其他系統(tǒng)需要創(chuàng)建工單（手動或自動），因此需要對外提供工單創(chuàng)建接口或頁面；此外會存在某類相似的工單需要集中創(chuàng)建，因此需要提供批量創(chuàng)建工單的功能。

撞單檢測：為了防止同一個問題被多個渠道接收，導(dǎo)致工單創(chuàng)建重復(fù)，可針對如訂單號及工單分類進(jìn)行撞單檢測，若已創(chuàng)建類似工單則不允許再創(chuàng)建。

3. 工單流轉(zhuǎn)

可為工單不同的工單分類分別配置不同的工單流轉(zhuǎn)路徑，當(dāng)工單被處理后，自動流轉(zhuǎn)至下一節(jié)點(diǎn)，當(dāng)工單在最后一個節(jié)點(diǎn)被處理后，工單流程結(jié)束或回到工單創(chuàng)建人進(jìn)行確認(rèn)。

流轉(zhuǎn)觸發(fā)器：若公司流轉(zhuǎn)場景比較復(fù)雜，涉及需要根據(jù)多種條件去判斷下一流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，則可以使用流轉(zhuǎn)觸發(fā)器，在流轉(zhuǎn)觸發(fā)器中配置好“觸發(fā)動作”“判斷條件”“流轉(zhuǎn)指令”，即可為不同場景，不同條件下的工單執(zhí)行流轉(zhuǎn)動作。

工單池：所有需要分配的工單全部進(jìn)入工單池，進(jìn)入工單池的場景包括：工單被創(chuàng)建/重新打開，工單被剝落，工單被轉(zhuǎn)單至某個組，工單被解決后回到上游確認(rèn)等；在工單池中統(tǒng)一對工單進(jìn)行分配（如：根據(jù)處理中的工單數(shù)量，進(jìn)行自動補(bǔ)差），保證工單能及時(shí)并平均的分配下去。

1. 工單托管：基于任務(wù)處理時(shí)效的考慮，且存在客服或其他業(yè)務(wù)部門輪崗的情況下，當(dāng)休息或下班時(shí)，可將工單托管給某個群體或指定人員處理，當(dāng)重新上線后，可觸發(fā)將工單自動流轉(zhuǎn)回自己名下。

2. 工單轉(zhuǎn)單：需要支持工單進(jìn)行轉(zhuǎn)單，且提供專用轉(zhuǎn)單頁面，用于管理員對工單進(jìn)行操作或進(jìn)行大批量轉(zhuǎn)單。

3. 工單剝落：當(dāng)工單被分配給某位同事的情況下，若工單長時(shí)間沒有被接單的情況下，則需要進(jìn)行剝落，以免耽誤工單處理時(shí)效

   

4. 時(shí)效預(yù)警

可為工單配置處理時(shí)效，當(dāng)工單在某個節(jié)點(diǎn)達(dá)到或即將達(dá)到時(shí)效預(yù)警值時(shí)，通過站內(nèi)消息中心或企業(yè)協(xié)同工具（如企業(yè)微信，郵件）對相關(guān)人員進(jìn)行提醒，便于工單能及時(shí)被解決。

需要注意的是不同類型的工單，在不同節(jié)點(diǎn)預(yù)警時(shí)效是不一致的，且需要通知到的相關(guān)方也不一致，可以提供配置功能，支持統(tǒng)一配置或用戶自行訂閱不同場景下的通知消息。

對于超出時(shí)效的工單，可以生成超時(shí)記錄，便于對工單操作人員的超時(shí)次數(shù)，超時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

三、多元化的工單場景

1. 外部人員協(xié)同辦公

某些任務(wù)需要給到商家進(jìn)行協(xié)同處理（筆者所在公司為電商平臺），如訂單催促發(fā)貨，申請開票，投訴等場景；

傳統(tǒng)的方法為線下聊天群，但是由于商家比較多導(dǎo)致聊天群龐大，消息容易被淹沒，導(dǎo)致任務(wù)遺漏或超時(shí)處理；

且由于和商家溝通的客服和接待客戶的客服往往不是同一個人，導(dǎo)致溝通鏈條過長，效率低下且容易丟失關(guān)鍵信息。

因此通過工單的形式，將供應(yīng)商需要處理的工單分配給供應(yīng)商處理，能大幅度提升溝通效率和用戶體驗(yàn)。

此外，在其他一些比較難溝通的工作中，也可以通過工單的形式，快速協(xié)調(diào)供應(yīng)商處理，如訂單罰款，活動補(bǔ)貼下發(fā)等，該類型的工單在與供應(yīng)商協(xié)同處理之后，可直接將結(jié)果提交至結(jié)算中心，在后期的對賬單中直接進(jìn)行處理。

2. 內(nèi)部其他工作協(xié)同

除了常規(guī)的客服內(nèi)部角色的協(xié)同之外，其他人也參與到工單處理過程中來，如遇到客戶反饋功能使用異常，可記錄相關(guān)信息并提交技術(shù)工單，自動分配給相關(guān)技術(shù)進(jìn)行處理；對于活動規(guī)則及玩法等有疑問的情況下，可以提交咨詢/投訴工單，自動分配給相關(guān)產(chǎn)品或運(yùn)營及時(shí)處理。

對于一些低頻的異常問題，也可生成工單并分配到相關(guān)人員，如收銀臺退款失敗，供應(yīng)商拒絕退款等可直接生成工單分配至售后客服處理，當(dāng)工單結(jié)束之后，根據(jù)工單處理結(jié)果通知其他系統(tǒng)進(jìn)行訂單狀態(tài)變更，自動發(fā)起退款等。

四、定制化的功能升級

由于不同公司實(shí)際上遇到的業(yè)務(wù)場景不一致，因此在工單基本功能框架的基礎(chǔ)上，會需要針對特定的業(yè)務(wù)述求進(jìn)行開發(fā)，如下面工單系統(tǒng)的兩次升級：

1. 劃分一線/二線/三線客服

目前公司客服分為一線客服和二線客服，一線客服即直接接待客戶的客服，二線客服包括售后，客訴，現(xiàn)場，質(zhì)檢等；在工單流轉(zhuǎn)過程中，常規(guī)客戶咨詢產(chǎn)生的工單一般由一線客服流轉(zhuǎn)給二線的相關(guān)客服處理，二線客服根據(jù)實(shí)際情況自行解決后回到一線客服或直接將單轉(zhuǎn)給非客服職能部門或商家進(jìn)行處理。

在工單基本功能框架中，工單在某個節(jié)點(diǎn)觸發(fā)某個動作后，可以觸發(fā)工單關(guān)閉或流轉(zhuǎn)給其他人，由于實(shí)際工作中，為了提升工單處理效率及質(zhì)量，要求一線/二線客服對處理過的工單進(jìn)行負(fù)責(zé)，分別為一線和二線負(fù)責(zé)人，在工單處理過程中的所有變更均通知該負(fù)責(zé)人。

另外增加三線負(fù)責(zé)人，對應(yīng)于其他職能部門或供應(yīng)商；（默認(rèn)初始接單的為負(fù)責(zé)人，在發(fā)生工單托管或再次分配的情況下自動更換負(fù)責(zé)人）。

工單可以認(rèn)為只在一線，二線及三線之間流轉(zhuǎn)，工單流轉(zhuǎn)路徑如：一線創(chuàng)建工單，分配給二線，二線流轉(zhuǎn)至三線處理，三線處理完后自動流回給二線負(fù)責(zé)人確認(rèn)，二線負(fù)責(zé)人處理完工單后自動流轉(zhuǎn)回一線負(fù)責(zé)人。

2. 工單處理記錄和工單流轉(zhuǎn)記錄

當(dāng)生成一條工單時(shí)，后續(xù)圍繞整個任務(wù)的回復(fù)，處理，流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)單，分配等都基于這條工單記錄；但需要對該條工單處理的過程的質(zhì)量和效率進(jìn)行考核時(shí)，需要增加工單處理記錄和工單流轉(zhuǎn)記錄。

（1）工單處理記錄

每個處理節(jié)點(diǎn)，在每次接觸工單到做出工單決策的期間視為一次工單處理；處理的方式包括：解決，轉(zhuǎn)單，超時(shí)剝落，取消；

通過對工單處理記錄的分析，可以精準(zhǔn)的知道每個人被分配了多少次，事實(shí)上處理了多少次，由于超時(shí)未接單導(dǎo)致工單被剝落的比例；此外還可以對工單處理過程進(jìn)行監(jiān)控，計(jì)算接單時(shí)長，處理時(shí)長并對超時(shí)未接單/處理的情況及時(shí)進(jìn)行提醒。

（2）工單流轉(zhuǎn)記錄

從工單開始創(chuàng)建，流轉(zhuǎn)至下游進(jìn)行處理，并生成最終處理結(jié)果回到首問責(zé)任人（默認(rèn)為創(chuàng)建人，可被替換），首問責(zé)任人和客戶或任務(wù)相關(guān)方確認(rèn)工單解決質(zhì)量。

若工單質(zhì)量合格則關(guān)閉工單，此時(shí)視為一次工單流轉(zhuǎn)結(jié)束；若工單質(zhì)量不合格，需要返工的情況下，可以對工單進(jìn)行二次升級（重新下發(fā)并再次處理），二次升級時(shí)開啟一次新的工單流轉(zhuǎn)；此外，當(dāng)工單關(guān)閉，但過一段時(shí)間被重新打開時(shí)，同樣開啟一次新的工單流轉(zhuǎn)。

通過對工單流轉(zhuǎn)事件進(jìn)行記錄，可準(zhǔn)確計(jì)算每次工單從問題產(chǎn)生開始直至問題被解決的處理時(shí)效，并可在即將超時(shí)的情況下，對工單相關(guān)一線/二線/三線責(zé)任人分別進(jìn)行提醒。

此外，從工單流轉(zhuǎn)角度，也可以記錄到每一位員工完整處理過多少工單，處理的質(zhì)量（是否有被二次升級），工單平均流轉(zhuǎn)時(shí)間等。