我們都知道：任何倉(cāng)庫(kù)的流程都是需要人去執(zhí)行的，有人為操作的地方就有出現(xiàn)異常的可能，這些是非系統(tǒng)能夠解決的。

當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行倉(cāng)庫(kù)管理的過程，發(fā)現(xiàn)了異常情況后，通常是第一時(shí)間對(duì)問題進(jìn)行補(bǔ)救，然后梳理問題的成因進(jìn)行流程的改造或設(shè)計(jì)，來彌補(bǔ)異常情況可能會(huì)帶來的各種問題。本文將從收貨和發(fā)貨兩個(gè)最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)對(duì)倉(cāng)庫(kù)異常情況的處理進(jìn)行探討。

收貨異常

收貨異常就是指收到的貨品與采購(gòu)清單上的不一致，而且無法立刻與供應(yīng)商確認(rèn)并作更正的情況。這是大略的說法，在實(shí)際操作中，收貨異常會(huì)有在如下幾種情況下發(fā)現(xiàn)：

A. 收貨人員與供應(yīng)商清點(diǎn)時(shí)未發(fā)現(xiàn)問題，供應(yīng)商離開后才發(fā)現(xiàn)：

B. 供應(yīng)商并未自己送貨，而是委托了第三方的物流公司送貨，并發(fā)現(xiàn)問題；

此類收貨發(fā)生錯(cuò)誤的情況很常見，如何處理呢？有兩種做法：

A. 只收正確的貨品，有問題的先不收，等待與供應(yīng)商的溝通和確認(rèn)結(jié)果；

此種做法不會(huì)影響庫(kù)房?jī)?nèi)的正常庫(kù)存，但是會(huì)導(dǎo)致與供應(yīng)商對(duì)帳的差異，異常商品放在收貨區(qū)中不入庫(kù)，缺少系統(tǒng)的控制和管理，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致拖沓和低效，我曾經(jīng)看到有問題收貨半年還沒有解決掉的。

B. 先全部收下，但是正確的貨品進(jìn)入正?？射N售庫(kù)存，而問題商品進(jìn)入不可銷售庫(kù)存，并通知采購(gòu)和供應(yīng)商；

此種做法會(huì)導(dǎo)致不可銷售庫(kù)存增加，但是它的優(yōu)點(diǎn)很多。首先，這里不是被動(dòng)地等待問題解決，而是主動(dòng)地把問題納入到系統(tǒng)中去；其次，將問題納入到系統(tǒng)中去后，易于控制和管理；最后，問題商品入庫(kù)，也有利于后續(xù)的退供應(yīng)商的操作；

以上的兩種做法只能解決送貨錯(cuò)誤（需要A商品送成B商品）和商品存在問題（包裝不好）的情況，對(duì)于商品的數(shù)量出錯(cuò)的情況無法解決。實(shí)際上，這種情況無法通過系統(tǒng)解決，只能加強(qiáng)溝通。

這一異常方面最后需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，收貨異常解決時(shí)，供應(yīng)商的配合很重要（當(dāng)然，供應(yīng)商最不敢惹的就是收貨）。例如，如果供應(yīng)商會(huì)一直通過第三方物流送貨，那在簽訂采購(gòu)合同的時(shí)候，就應(yīng)該注明，一旦出現(xiàn)差異，由于供應(yīng)商本人無法在場(chǎng)，就必須統(tǒng)一按照收貨的意見收貨。

發(fā)貨異常

和收貨異常類似，發(fā)貨異常就是指客戶在收到的商品與其訂單內(nèi)容不一致。相對(duì)于收貨異常處理的相對(duì)簡(jiǎn)單，發(fā)貨異常的處理就要麻煩很多了。

首先，先對(duì)發(fā)貨異常作一些細(xì)分：

A. 訂單中原來就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā)；

B. 訂單中不存在的某一件商品多發(fā)；

C. 兩個(gè)訂單相互發(fā)錯(cuò)；

D. 訂單中某一件商品發(fā)錯(cuò)；

下面談?wù)劷鉀Q辦法，首先要注意的是，發(fā)現(xiàn)發(fā)貨錯(cuò)誤，絕大部分情況下都是客戶反映情況后才會(huì)了解的。

A. 訂單中原來就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā)；

若某一商品A多發(fā)N件，客戶多收到N件A商品后，主動(dòng)反饋，說明客戶是愿意歸還這部分商品的，所以實(shí)物是可以收回的。系統(tǒng)中要做的操作是，作兩次盤點(diǎn)操作，第一次盤虧N件A商品，原因是發(fā)錯(cuò)貨；第二次盤盈N件A商品，原因是客戶善意歸還。

也許有人覺得這兩次盤點(diǎn)的結(jié)果可以完全抵消，因此完全沒有必要做，直接把貨放回的貨位上即可。

B. 訂單中不存在的某一件商品多發(fā)：

這種情況也肯定是客戶主動(dòng)反饋的，類似于訂單中原來就有的商品多發(fā)的情況。系統(tǒng)上的操作方式也一樣，通過兩次盤點(diǎn)，一次盤虧，反映發(fā)貨錯(cuò)誤的實(shí)際問題，另一次盤點(diǎn)，將庫(kù)存平掉。

C. 兩個(gè)訂單相互發(fā)錯(cuò)：

兩個(gè)訂單的相關(guān)客戶至少有一個(gè)會(huì)主動(dòng)反饋的，不妨把主動(dòng)反饋的客戶的應(yīng)得訂單稱為A，另外一個(gè)訂單稱為B。這種情況下，首先需要根據(jù)A訂單客戶所收到實(shí)物，查出B訂單相關(guān)的客戶來，并主動(dòng)聯(lián)系B客戶，請(qǐng)其歸還商品。

若B客戶愿意歸還商品，那企業(yè)實(shí)際上是沒有損失的，與前面的多發(fā)、少發(fā)情況類似，可以通過盤點(diǎn)的方式來平帳。在系統(tǒng)上的操作應(yīng)為：

1) 盤盈A訂單（客戶A所需要的A訂單被B客戶收到并歸還）；

2) 盤盈B訂單（客戶B所需要的B訂單被A客戶收到并歸還）；

3) 重新生成A訂單和B訂單，發(fā)給相對(duì)應(yīng)的正確客戶；

可以注意到，以上的3步操作恰好相互抵沖，在財(cái)務(wù)上實(shí)際是沒有損失的。

若B客戶不愿意歸還商品，那企業(yè)實(shí)際上是蒙受了損失，財(cái)務(wù)帳上是無法做平的，系統(tǒng)上的操作應(yīng)為：

1) 盤盈B訂單（客戶B所需要的B訂單被A客戶收到并歸還）；

2) 重新生成A訂單發(fā)給A客戶；

以財(cái)務(wù)的觀點(diǎn)來看，由于訂單相互發(fā)錯(cuò)，而且B客戶拒絕歸還A訂單的商品的整體后果，相當(dāng)于公司錯(cuò)誤地將給出了A商品，收回了B的錢，則公司的”收益“是B-A。

D. 訂單中的某一件商品發(fā)錯(cuò)：

（用語言表現(xiàn)那些邏輯太不給力了，下面使用表格）訂單中某一件商品發(fā)錯(cuò)，系統(tǒng)記錄與實(shí)物的流轉(zhuǎn)可以用如下的表來解釋：

可以看到，再次發(fā)貨后，兩件商品的系統(tǒng)帳面數(shù)量與實(shí)物數(shù)量都不符合，需要通過盤點(diǎn)來作調(diào)整。