亞馬遜作為全球電商平臺的龍頭老大，多年以來，一路奉行著重買家輕賣家的經(jīng)營理念，因此被冠以全球“最以顧客為中心”的公司。

這對于平臺上的買家而言倒是獲取了極大的便利，亞馬遜如此地寵幸買家，某種程度上更是慣壞了一些以此謀取不正當(dāng)利益的無良分子。而同樣作為亞馬遜的客戶，第三方賣家就慘了，畢竟在平臺、消費(fèi)者、賣家三者的關(guān)系中，賣家明顯處于劣勢地位，由此導(dǎo)致的矛盾也是由來已久......

對此，想必各位賣家朋友都深有體會，然而為了在平臺下繼續(xù)生存，大家只能敢怒不敢言。

01賣得好不如退得少！一次退貨賣家面對多少損失？

按照往年的慣例來說，旺季之后必將是一波退貨潮。而今年的退貨潮似乎來得更早，一位賣家表示：已經(jīng)開始了，最近退款好多。

圖源于微博

對于賣家而言，一次FBA的退貨損失，就包括倉儲費(fèi)、20%的平臺傭金，根據(jù)分類可能還會收取退貨管理費(fèi)、配送費(fèi)。如果客戶損壞，這個產(chǎn)品的損失需要自己承擔(dān)，可能會收移除或者棄置費(fèi)。這筆錢還根據(jù)不同產(chǎn)品有不同數(shù)額，在賣家日漸單薄的利潤中的占比不算小，尤其是數(shù)量一旦增多，其損失是越發(fā)地大。

另外，根據(jù)美國零售聯(lián)合會的報告指出，因供應(yīng)鏈問題，賣家面臨著旺季退貨成本的上升，其中勞動力、運(yùn)輸和倉儲成本仍在持續(xù)上升中。第三方機(jī)構(gòu)預(yù)測，在今年旺季中，美國消費(fèi)者的網(wǎng)購支出增長7%至9%，達(dá)到1.3萬億美元，而旺季退貨產(chǎn)品金額或超1500億美元。

圖源于外媒

為何近年以來，各個電商平臺都會掀起一股又一股的退貨潮呢？原因無二，不少電商平臺為攬客，紛紛都推出了免費(fèi)退貨政策，也因此，買家總是能以各種理由選擇退貨，而退貨量也猛增。

尤其是亞馬遜平臺，許多不法分子就鉆了平臺政策的空子，借著退貨退款的名義以次充好，開始了白嫖之旅，且金額不小。據(jù)美國司法部稱，一男子承認(rèn)在2017年到2020年期間，他利用亞馬遜退貨計劃的漏洞向該平臺騙取超過30萬美元。當(dāng)然，最后該男子也將面臨最高20年的監(jiān)禁。

圖源于外媒

“退款不退貨”或是免費(fèi)退貨的政策的確刺激了平臺銷量，也為亞馬遜在買家心中樹立了好口碑。然而，平臺政策單方面傾向于消費(fèi)者，賣家面對消費(fèi)者的退貨申請時，大多也只能咬咬牙硬扛著接受。那么，如何在退貨的成本增加和銷量增加之間找到一個平衡點(diǎn)，也是賣家們下一步要考慮的問題。

02奇葩一星差評涌現(xiàn)，“Made in China”也能成理由？

不知多少營銷大師都尊崇著“消費(fèi)者是上帝”的觀念，殊不知因?yàn)檫@句話，亞馬遜給賣家?guī)淼臒肋h(yuǎn)不止退貨這一個問題。

對于賣家來說，精心選品、潛心運(yùn)營，就等著貨能送到買家手里，再得到滿滿的五星好評。可惜事與愿違，好評不易，差評卻如影隨形。雖然一千個人有一千個哈姆雷特，一個產(chǎn)品不可能做到讓所有人滿意，但是某些差評在賣家們看來，就有些離譜的程度了。

當(dāng)賣家在論壇發(fā)帖詢問：“大家做亞馬遜，有碰到過什么奇葩言論的一星差評”時，也吐槽起了自己的遭遇，連中國制造也會成為一星差評的理由。

圖源于知無不言

無獨(dú)有偶，因?yàn)椤癿ade in China”而招來的差評不在少數(shù)。對此，血性剛強(qiáng)的賣家朋友就坐不住了，回懟了過去：

“遇到過一個直接上升到中國ZF怎樣怎樣的，然后我怒了，找到他的站外郵箱，給他懟了回去，然后他慫慫的道了歉，我也慫慫的給他補(bǔ)發(fā)了?！?/p>

在其他賣家看來，類似的奇葩差評理由還有很多，許多賣家也都紛紛吐槽起了自己的經(jīng)歷。

賣家A:雨傘差評：買了半年了，沒下過雨......

賣家B：“六星好評,這是溢出的那一顆”

賣家C：圣誕節(jié)為了應(yīng)景，給封面加了圣誕元素和一只可愛的小狗。買家差評：沒有狗！??！

賣家D：“產(chǎn)品質(zhì)量很好，我很滿意，但是好評太多了，所以給一星吧！”還加了個嘻嘻的表情......

當(dāng)然，不僅有故意而為之的差評，更有買家手滑而導(dǎo)致的差評，當(dāng)買家評論“東西非常好，我非常喜歡，值得購買！太棒了?。?！”時，下面的Rating卻只有1星。遇到這種情況，實(shí)在讓賣家摸不著頭腦，還有一種傷人于無形的失落感。

不僅如此，亞馬遜平臺明顯偏心買家的各個點(diǎn)，都讓賣家膈應(yīng)得不行。

03客服“找茬”按燈成KPI，是秉公辦理還是走火入魔？

亞馬遜的愿景是成為“世界上最以用戶為中心的公司”，似乎也在一步步實(shí)現(xiàn)。

關(guān)于客訴問題，外界傳言亞馬遜的處理方式很絕，這也并非空穴來風(fēng)。據(jù)前亞馬遜中國區(qū)副總裁張思宏所說，不論什么級別的人物，只要是管理層，加入公司半年內(nèi)必須花上一整天去到客服中心接聽電話處理客訴或是穿上快遞小哥的馬甲送一天的快遞。而他的選擇是去到客服中心接聽電話，期間，他被一名客服對一個客訴的處理方式所驚到了。

圖源于抖音

當(dāng)買家表示自己在亞馬遜上買了《看見》后，發(fā)現(xiàn)其中有幾頁并未裁開，于是客服開始感同身受、真誠道歉、采取行動，并采取了如下操作：

1. 舊書不退

2. 免費(fèi)送一本新書

3. 再次檢查所送出的新書

4. 送一張購物券

5. 最后提供免費(fèi)會員、享受會員折扣

.....

當(dāng)一個客訴圓滿解決之后，客服又在產(chǎn)品頁面端將這本一個月GMV銷量高達(dá)百萬人民幣的熱銷圖書，瞬間下架并按燈（Andon Cord）。甚至根據(jù)客服所說，他們還有此類的KPI任務(wù)，一個月達(dá)到一定數(shù)額的按燈量才能拿到獎金。

由此可見，亞馬遜對于賣家以及賣家產(chǎn)品的嚴(yán)格性，與其說是制度如此，還不如說是從上至下都已經(jīng)快要走火入魔了。

寫在最后

在賣家具體運(yùn)營亞馬遜時，買賣不對等的實(shí)例遠(yuǎn)不止以上幾點(diǎn)。面對政策的無腦傾斜，以及亞馬遜平臺無底線地討好消費(fèi)者，我們的賣家朋友只能作砧板上的魚肉，任人宰割。

不過對于混跡多年的亞馬遜老鳥來說，這也都已經(jīng)見怪不怪了，鍛煉出強(qiáng)大的內(nèi)心與加強(qiáng)自身的應(yīng)對能力，或許是目前最好的解決辦法。對于亞馬遜奉行的這種“極致”服務(wù)，各位賣家又有什么想分享的呢？歡迎來評論區(qū)留（tu）言（cao）！