踩碎包裹、小哥打人、肢體沖突，甚至有老人取快遞發(fā)生意外...雙11之后的快遞件量依舊高位運(yùn)行，收件糾紛也一次次沖上熱搜。

很多用戶站在消費(fèi)者角度，紛紛對(duì)快遞小哥的各種行為提出批評(píng)。的確，小哥過激行動(dòng)固然不對(duì)，但為何情緒失控的總是快遞小哥？

小哥之所以當(dāng)客戶面踩碎包裹，緣由是送錯(cuò)快遞，小哥本想讓客戶直接去小區(qū)鄰居家取，這樣也不用再倒一手，時(shí)效會(huì)更快，但客戶堅(jiān)持是小哥原因送錯(cuò)了，就應(yīng)該小哥去取回，并進(jìn)行了投訴。所以產(chǎn)生了小哥失控的一幕。

迫于輿論壓力，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外稱開除了小哥，并表示小哥系臨時(shí)工培訓(xùn)不到位?？蛻羲坪跻庾R(shí)到也有自己的不妥之處，擔(dān)心是不是與他人“結(jié)下梁子”，隨后積極爭取讓小哥保住了工作。

在這個(gè)不大不小的事中，似乎各方都有道理，城市生活的壓力很容易讓成年人崩潰。

雙11剛過去不久，雙12馬上到來。面對(duì)堆積如山的快件，日均五六百票的投遞，快遞小哥的壓力可想而知。殊不知，你每一次催件投訴的背后，是每天他要面對(duì)整個(gè)小區(qū)成千上萬個(gè)收件人。

《快遞觀察家》認(rèn)為，當(dāng)被誤解的投訴，再加上用戶的不合理要求，小哥情緒崩潰瞬間，不過是一個(gè)正常人的生理反應(yīng)而已。

罰款、辭退，固然可以快速了結(jié)一場(chǎng)糾紛，但這樣做的后果是小哥丟了工作、心態(tài)失衡、更加憤懣，久而久之快遞員這個(gè)崗位將越來越難以招到新人。

通宵達(dá)旦、日復(fù)一日高強(qiáng)度工作，如果遇到送錯(cuò)件、丟件等，對(duì)于部分不善溝通的小哥來說，處理起來確實(shí)頭大，情緒爆發(fā)的背后，往往不是單純的一兩個(gè)原因。

情況類似，《快遞觀察家》發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)上，不少消費(fèi)者對(duì)于快遞員在不和自己溝通的情況下，直接把快件放在小區(qū)快遞柜頗有微詞。

現(xiàn)實(shí)的情況是，一打電話問題就來了，每個(gè)人接電話的情況都不一樣。有的打不通，有的不接，還有些人回?fù)苓^來說現(xiàn)在可以送，小哥已經(jīng)騎車走了，就又要繞回來。其他人的快遞只能在車上等著了。

面臨用戶的投訴，不少小哥第一個(gè)反應(yīng)可能是，我都這么努力工作了，都要快累死了，你就不能自己去取一下，咋就不能理解一下呢？不是說理解萬歲嗎？

旺季當(dāng)下，一個(gè)小哥動(dòng)輒最起碼也得每天三四百的派件量，現(xiàn)實(shí)情況是，電話即便打完了，客戶的要求也不可能全部滿足，這才是最根本的。目前行業(yè)面臨就是這樣的客觀現(xiàn)實(shí)，短時(shí)間內(nèi)很難得到改變。

小哥群體流動(dòng)性很大，很多人干著干著就離開了，一個(gè)是由于累，像雙11這樣的強(qiáng)度，沒幾個(gè)人能扛得住。另一個(gè)則是因?yàn)楦鞣N罰款與考核，賠錢有時(shí)候比賺的還多。

客戶每次投訴，小哥們聽得最多的就是：“不要跟我講理由，那些都是你們的問題，關(guān)我什么事，我就知道快遞應(yīng)該送到家”。用戶道理是沒錯(cuò)的，那是我們錯(cuò)了嗎？”

實(shí)際上，大部分小哥還是非常熱愛自己的工作，把快遞交到收件人手中是他們的使命也是責(zé)任，每一次成功送達(dá)都在心中積累下一份成就感，也成為他們堅(jiān)持不懈的動(dòng)力。

如果有可能，小哥上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)和了解，再做一些心理測(cè)試，看看在情緒管理、性格、能力等各方面，能不能勝任快遞員的工作，當(dāng)然這只是一種假設(shè)。

目前全行業(yè)全社會(huì)都在倡導(dǎo)關(guān)心關(guān)愛小哥群體，《快遞觀察家》在這里呼吁所有小哥，提升自我情緒的調(diào)節(jié)能力，面對(duì)高強(qiáng)度的工作時(shí)，不要用暴力解決問題，并學(xué)會(huì)保護(hù)自己。