人工智能技術(shù)對物流的智慧化發(fā)展和效率提升起著舉足輕重的作用。以自然語言處理技術(shù)為核心的智能客服對于快速增長的物流行業(yè)而言尤其重要，它不僅為企業(yè)客戶服務(wù)降低人力成本、減輕了人工勞動強度，而且能有效的滿足企業(yè)客服的彈性需求、提高服務(wù)質(zhì)量。

本文從物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合實際應(yīng)用需求，針對智能客服的應(yīng)用場景、建設(shè)過程、實現(xiàn)流程、技術(shù)關(guān)鍵進行了深入探討，并對智能客服在物流行業(yè)的應(yīng)用前景進行了展望，希望物流行業(yè)能在包括自然語言處理在內(nèi)的人工智能技術(shù)支撐下得到更好更快的發(fā)展。

01研究背景與意義

自2005年以來，隨著電商行業(yè)的興起，快遞物流走進了千家萬戶，與人們的日常生活產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系。

2020年中國快遞業(yè)務(wù)量達到830.0億件，全年日均快件處理量也超過2.2億件，已連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一。11月1日到11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快遞39.65億件，雙11當天共處理6.75億件，同比增長26.16%，再創(chuàng)新高。

在寄遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，如何通過管理提升和科技應(yīng)用提升客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，值得得深入探究。

中國快遞業(yè)務(wù)量走勢圖，數(shù)據(jù)來源：國家郵政局

從歷史數(shù)據(jù)來看，客戶電話咨詢率為業(yè)務(wù)量的0.2%，而其中投訴在咨詢比率中平均占比4%左右。平均一通投訴電話的溝通時間在4分鐘，快遞業(yè)高速增長的同時人口紅利卻在退卻。

作為勞動密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務(wù)增長?？爝f物流企業(yè)多為加盟制，加盟網(wǎng)點數(shù)量龐大，故企業(yè)所需的客服人員眾多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流動性強，因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的4高成本挑戰(zhàn)。

其次，客服人員的工作重復(fù)性高。例如，客戶的查詢快遞的進度需求，客服人員只需通過查詢對應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運輸信息即可，但該部分的工作量相當之大，占用客服人員半數(shù)以上的工作量。

再者，人工服務(wù)的時間無法滿足客戶需求及習慣，目前快遞物流企業(yè)的服務(wù)時間范圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時間逐步趨向于7*24小時，服務(wù)時間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗、影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。

因此，通過科技賦能客服人員需求，成為快遞企業(yè)實現(xiàn)降本增效和提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過調(diào)研與研究最終決定通過人工智能技術(shù)來解決該問題，通過人工智能技術(shù)，不但能將客服較為單一的問題交由機器人解決，使得人工客服有更多的時間去做更有挑戰(zhàn)的工作，而且在滿足7*24小時服務(wù)的同時，還能更有效的促進和保持客服工作的標準化，進而進一步保證服務(wù)質(zhì)量。

市場上有機器人技術(shù)的企業(yè)較多，尤其在金融行業(yè)已有較成熟的應(yīng)用方案，但在物流領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于起步階段。物流行業(yè)的用戶層次不一、場景較為復(fù)雜、服務(wù)質(zhì)量要求高，這些都是人工智能在該行業(yè)應(yīng)用的挑戰(zhàn)。

科技是第一生產(chǎn)力，物流業(yè)的發(fā)展離不開技術(shù)的支持，科技創(chuàng)新對產(chǎn)業(yè)升級具有重要作用。物流技術(shù)水平的高低決定了物流業(yè)發(fā)展的速度和質(zhì)量。而目前人工智能技術(shù)的研究與發(fā)展已經(jīng)取得了階段性的成果，隨著人工智能技術(shù)的不斷落地商用，物流行業(yè)也必將借助人工智能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，進入智慧物流新時代。

快遞行業(yè)的海量業(yè)務(wù)中，蘊藏著豐富的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)。而人工智能作為引領(lǐng)未來的戰(zhàn)略性技術(shù)，在其豐富的應(yīng)用場景和少量的數(shù)據(jù)支撐下，可望引領(lǐng)新一代物流技術(shù)的發(fā)展方向。

智能客服機器人定義：通過技術(shù)手段，打造虛擬機器人，該機器人可對接多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用語音或者文本形式與客戶交流并解決實際客戶問題的一種設(shè)備或系統(tǒng)。

02智能客服系統(tǒng)在快遞物流中的應(yīng)用場景與實施

1、應(yīng)用場景

在物流快遞行業(yè)，通過智能客服系統(tǒng)提升效率的應(yīng)用場景很多，如：

• 語音呼入機器人接待來電客戶。

語音機器人主要通過電話來搭建的溝通媒介，主要應(yīng)用于官方服務(wù)電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。

• 文本機器人接待在線客戶。

文本機器人主要通過頁面來做為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁、微信、QQ、支付寶、小程序等。

• 語音外呼機器人客戶回訪

對于咨詢或投訴等第一時間未得到結(jié)果的，在得到解決措施或方案后，第一時間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)。

• 語音外呼機器人派前電聯(lián)

派件前與客戶溝通，確認收貨方式，如放驛站或送貨上門。

• 語音外呼機器人驛站超時取件通知

包裹在驛站或收貨點長時間未取貨，通過機器人外呼提醒客戶上門取件。

• 客服智能質(zhì)檢

對人工客服或機器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，并在整體質(zhì)檢過程中，對客服或客戶進行畫像，并不斷完善服務(wù)水平的過程。

除了以上6個典型應(yīng)用場景之外，智能客服在物流快遞行業(yè)仍然還有很多潛在的應(yīng)用，如用于銷售和催收等業(yè)務(wù)，未來的應(yīng)用場景有巨大的挖掘空間。

上述的一系列場景都要有數(shù)據(jù)支撐，才能為現(xiàn)有的業(yè)務(wù)排兵布陣，前期的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)可以是改造前的通話錄音、溝通文本，還可以是管理類數(shù)據(jù)，如考核數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等一系統(tǒng)能構(gòu)成系統(tǒng)維度的數(shù)據(jù)。

2、實施過程

對于智能客服的實施而言，企業(yè)根據(jù)自身的需要決定最優(yōu)部署方案，若側(cè)重業(yè)務(wù)應(yīng)用，則優(yōu)先選擇云部署或者直接購買使用次數(shù)都可以，若企業(yè)具備研發(fā)升級能力、對信息安全有較高要求且符合其信息科技戰(zhàn)略方向，則可傾向于私有化部署，如計劃打造具備自然語言處理（NLP）能力的AI能力平等。一般情況下，智能客服系統(tǒng)建設(shè)實施主要分四個階段：

• 準備階段

該階段主要用于業(yè)務(wù)知識素材整理及確認。具體來說，就是對目前涉及的業(yè)務(wù)強相關(guān)知識素材整理并確認；對部分通用聊天知識素材進行歸納整理并確認。

• 建設(shè)階段

該階段包括三個步驟，即知識庫維護培訓、軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置和系統(tǒng)對接及聯(lián)調(diào)。其中知識庫維護培訓主要用于明確知識庫整理所需的模板、注意事項、相關(guān)操作經(jīng)驗等；知識庫維護的操作步驟、維護的技巧等進行培訓。

軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置用于項目啟動后需要項目要求準備測試環(huán)境所需的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等，如虛擬機測試服務(wù)器等。系統(tǒng)對接及聯(lián)調(diào)，主要是智能問答接口的對接、與人工坐席系統(tǒng)即云客服系統(tǒng)的對接，包括接口文檔的準備、聯(lián)調(diào)測試等。

• 上線階段

該階段包含三個步驟，即系統(tǒng)切割、上線生產(chǎn)環(huán)境配備、上線后應(yīng)急準備。其中，系統(tǒng)切割用于相關(guān)知識庫由測試環(huán)境切割至生產(chǎn)環(huán)境；上線生產(chǎn)環(huán)境主要是用于構(gòu)建智能客服生產(chǎn)實際應(yīng)用環(huán)境；而上線后應(yīng)急準備主要是系統(tǒng)出現(xiàn)特殊情況下的緊急處理。

• 后期運維準備

系統(tǒng)上線后，需要保證軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常運行；對每天數(shù)據(jù)進行分析，為知識庫不斷優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

總體上，系統(tǒng)建設(shè)想在短時間內(nèi)建設(shè)完成該系統(tǒng)并非易事，日常打磨、持續(xù)優(yōu)化多為常態(tài)。而在此之前，需要對系統(tǒng)和各方位職責清晰定位。單一技術(shù)方案往往只可解決部分問題，而業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、相關(guān)技術(shù)的融合才有可能打造最優(yōu)解決方案。

場景+數(shù)據(jù)+技術(shù)融合

場景和數(shù)據(jù)是系統(tǒng)建設(shè)前期最重要的工作，是系統(tǒng)的根基，應(yīng)用過程中，需要明確自身應(yīng)用場景并提供相關(guān)場景的應(yīng)用數(shù)據(jù)，用于機器人的訓練。

03智能客服系統(tǒng)的技術(shù)流程與指標

智能客服系統(tǒng)的涉及很多關(guān)鍵性技術(shù)，系統(tǒng)能否成功應(yīng)用也需要在一些關(guān)鍵性指標上達標，本節(jié)將重點探討智能客服實現(xiàn)的關(guān)鍵性技術(shù)流程與核心指標的定義。

1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客服機器人的交互流程

在對自有系統(tǒng)有充分認識基礎(chǔ)上，明確業(yè)務(wù)中涉及到的流程和節(jié)點，才能清晰定義原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與機器人的交互流程，下圖分別展示，某快遞物流公司的智能在線客服和智能語音客服交互流程：

在線機器人客服處理流程

智能呼入機器人下單交互流程

考慮物流行業(yè)的實際應(yīng)用情況，由于對于智能語音呼入，涉及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、CCC呼叫中心以及機器人，三者協(xié)作，共同完成人機交互任務(wù)，并全程記錄音頻、文本等關(guān)鍵信息。下圖為智能語音客服系統(tǒng)交互關(guān)系圖：

系統(tǒng)交互關(guān)系

2、場景定義業(yè)務(wù)流程

以物流快遞企業(yè)的下單為例，有明確的下單流程，并能在該流程中清晰的知道地址識別的要求、對新老客戶的要求、轉(zhuǎn)人工要求、字詞句的轉(zhuǎn)寫要求以及部分方言或者非標準普通的識別要求。

根據(jù)實際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求，可對流程進行梳理歸類，如圖所示：

下單業(yè)務(wù)流程圖

3、客服機器人的重要指標

對于智能客服機器人而言，上線之前必須保證一些關(guān)鍵性指標項達到規(guī)定要求，以確保智能機器人通過解決問題能力的考核，在實際中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

在實施過程中，除機器配置質(zhì)檢外，業(yè)務(wù)方還需要儲備一批具有專業(yè)質(zhì)檢能力的人員定期質(zhì)檢抽檢。根據(jù)項目經(jīng)驗，質(zhì)檢人員可選擇參與項目的相關(guān)工作人員，如系統(tǒng)運維人員、業(yè)務(wù)專家等，此類人員可作為AI訓機師儲備人員，為機器人訓練師的培養(yǎng)種子選手，可在項目移交后，持續(xù)做機器人的訓練工作。

04智能客服系統(tǒng)應(yīng)用中需注意的問題

在物流的客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用人工智能機器人技術(shù)，目前已相對較為成熟，快遞物流的頭部企業(yè)應(yīng)用實踐后，大部分人工智能技術(shù)方已具備一定的實施經(jīng)驗及業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但在此基礎(chǔ)還依舊需要注意以下幾個問題：

1、搭建知識庫

不管機器人的技術(shù)如何成熟，業(yè)務(wù)方若不能在項目中提供良好的管理支撐，具體表現(xiàn)為知識庫建立決心及完成程度、對項目資源的支持度，有些業(yè)務(wù)方不能建立完善嚴謹?shù)墓芾碇贫群土鞒?，在具體的工作執(zhí)行中，想當然的進行項目建設(shè)，是不能達到目標效果的。

當然，在這里有些業(yè)務(wù)方認為現(xiàn)有知識庫水平不足，但這并不影響后續(xù)的工作，只要下定決心與技術(shù)配合，知識庫可以由淺到深跟著系統(tǒng)的建設(shè)情況逐步完善。

2、強管理監(jiān)督力度和人工智能專業(yè)能力

在項目執(zhí)行過程中，充分發(fā)揮項目管理的監(jiān)督力，同時，也要注重人工智能的專業(yè)能力，真正理解人工智能是需要時間的，初次接觸人工智能可能流于表面，能力決定項目深淺，凡事要量力而行。

05實際應(yīng)用案例

以圓通速遞有限公司的智能客服應(yīng)用為例。

適用客服項目2017年試點至今，通過對技術(shù)指標和業(yè)務(wù)指標的實施監(jiān)控，其中技術(shù)部分指標定義有：語音句轉(zhuǎn)寫、語音交互、意向結(jié)果，業(yè)務(wù)相關(guān)指標有：一次性解決率、下單準確率、流程節(jié)點準確率等。

在實際執(zhí)行過程中，運用該套實施模式。在項目執(zhí)行初期，通過對實際數(shù)據(jù)的測算，實際每位人工客服平均接聽電話為230通，在線客服平均每日處理線上問題為500條。

項目上線后第一個雙十一，智能客服機器人表現(xiàn)良好，各項指標均達標，結(jié)合語音客服和文本客服換算，相當于3000名人工客服的實際操作效率，所花費成本不及人工客服一半，均每年節(jié)省近千萬的服務(wù)成本。

經(jīng)初步測算在線客服單票處理成本由原來人工的0.28元下降到0.0209，相差13倍，且隨著單量上升，成本將進一步下降。且因為智能客服機器人能快速響應(yīng)高并發(fā)，即使在業(yè)務(wù)高峰期也不會出現(xiàn)用戶排隊等待現(xiàn)象，后續(xù)隨著場景的不斷完善服務(wù)質(zhì)量也會有更多改善。

從項目實施初期到現(xiàn)有較為成熟的應(yīng)用，語音機器人單票成本下降3倍以上，且服務(wù)能力和智能化能力在不斷提升。在實際執(zhí)行過程中，要根據(jù)實施業(yè)務(wù)表現(xiàn)對指標進行不斷調(diào)整，對不足之處查漏補缺，才能對各方資源不斷調(diào)優(yōu)。

假設(shè)通達百加盟商每個網(wǎng)點配一位客服，那么通達百在客服上的單件人工支出約為0.19元。在此基礎(chǔ)上，對人工智能和人工成本進行綜合測算。又因市面上智能機器人價格參差不齊，取多家現(xiàn)有在為快遞公司服務(wù)的價格進行綜合折算后，電話和在線機器人均價為0.4元/通。人工客服、人工客服+機器人客服的成本核算如下：

經(jīng)過上述數(shù)據(jù)對比，人機結(jié)合模式下的服務(wù)成本為純?nèi)斯こ杀镜奈宸种?，在此基礎(chǔ)上，可以解放更多的人工去優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗。

06智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用展望

智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用，源于人工智能+服務(wù)意識深化。

在行業(yè)的發(fā)展過程中，無論是思考方式還是企業(yè)規(guī)劃，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只專注于技術(shù)的討論，需要真正理解整個快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶對快遞行業(yè)的訴求。這個過程需要大量的積累與沉淀，只有經(jīng)過時間的打磨才能創(chuàng)造出真正貼合實際的智能化實踐。

通過智能客服的應(yīng)用，加速行業(yè)的服務(wù)標準化和規(guī)范化，人和機器的合作越發(fā)默契，通過機器與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。

未來通過與區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)的結(jié)合，在快遞物流包裹的全運行生命周期和最末端的服務(wù)將會有更進一步的應(yīng)用，如代替快遞員、驛站工作人員回復(fù)客戶問題、人員培訓、招聘等一系列的應(yīng)用。涉及的領(lǐng)域?qū)@企業(yè)全方位進行，從內(nèi)外部服務(wù)延升到內(nèi)外部管理，人機的無縫融合將創(chuàng)造無限可能。