當(dāng)整個(gè)行業(yè)被價(jià)格戰(zhàn)攪動(dòng)得天翻地覆的時(shí)候，少有人能注意到極兔的郵政申訴率。

根據(jù)國家郵政局最新發(fā)布的7月郵政業(yè)申訴情況，一個(gè)令人意外的現(xiàn)象是，極兔的申訴率居然低于順豐與通達(dá)系，剛剛進(jìn)入國內(nèi)一年半時(shí)間，極兔的服務(wù)就領(lǐng)跑快遞行業(yè)了嗎？

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，2021年以來，極兔的申訴率持續(xù)向好，多次低于傳統(tǒng)快遞企業(yè)。但不可否認(rèn)，盡管極兔在業(yè)務(wù)量上取得突破，但在網(wǎng)絡(luò)深度與分撥轉(zhuǎn)運(yùn)上與傳統(tǒng)快遞還有一定的差距。

在旺季來臨、價(jià)格戰(zhàn)趨緩和監(jiān)管政策高壓的大背景下，快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭毫無疑問將從價(jià)格層面上升到服務(wù)層面，也只有那些末端穩(wěn)定、服務(wù)優(yōu)秀的企業(yè)才有可能沖出重圍。

全網(wǎng)資源抓質(zhì)量

國家郵政局最新發(fā)布的7月份主要快遞企業(yè)申訴情況顯示，極兔申訴率為0.49，有效申訴率為0.03，申訴率不僅低于順豐與京東，即便與通達(dá)系快遞企業(yè)相比，也僅高于中通的0.47，低于圓通、韻達(dá)與申通。

7月申訴處理工作評(píng)價(jià)方面，極兔更是領(lǐng)跑行業(yè)。統(tǒng)計(jì)顯示，7月份全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。

億豹網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入中國后，極兔的申訴表現(xiàn)并不是一貫突出，在經(jīng)歷了前期的“水土不服”后，極兔申訴率開始逐步走低，多次低于傳統(tǒng)快遞。進(jìn)入到2021年，從1月到7月，極兔申訴率穩(wěn)定在0.5-0.9區(qū)間，連續(xù)7個(gè)月低于1，大幅低于行業(yè)平均水平。

作為民生行業(yè)，快遞申訴率是消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)滿意度的體現(xiàn)，直接反映了快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和綜合實(shí)力。從企業(yè)角度看，申訴率盡管不能完全體現(xiàn)服務(wù)水平，但在一定程度上反映了快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，申訴率越高，說明快遞企業(yè)在服務(wù)過程中引起的不滿或爭議越多。

面對(duì)業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的爆發(fā)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足的問題，為什么極兔的郵政申訴率能逐月降低呢？億豹網(wǎng)了解到，與其他加盟制企業(yè)不同，極兔為了鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)水平，曾出臺(tái)一系列扶持政策，比如網(wǎng)點(diǎn)只要增設(shè)客服崗位，就可以拿到相應(yīng)的補(bǔ)貼等。

與此同時(shí)，不少快遞員表示，極兔的客服部門不斷針對(duì)行業(yè)反映比較集中的投遞服務(wù)、丟失短少、延誤等問題，展開專項(xiàng)培訓(xùn)與治理。

除此之外，在經(jīng)歷去年業(yè)務(wù)量迅猛增長的背景下，今年極兔的票量增長逐漸放緩，極兔高層當(dāng)然有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)綜合穩(wěn)定度的考量，但是否也可以說明相對(duì)于激進(jìn)的業(yè)務(wù)增長，極兔當(dāng)下選擇了更理性的發(fā)展思路——穩(wěn)量求質(zhì)呢？

申訴率之外的挑戰(zhàn)

熟悉快遞行業(yè)的人了解，服務(wù)滿意度貫穿快件全鏈路全流程，牽涉到攬收、中轉(zhuǎn)、末端等多個(gè)環(huán)節(jié)，從總部到一線網(wǎng)點(diǎn)，從分撥中心到快遞員，尤其是末端最后一公里的服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

億豹網(wǎng)在走訪中發(fā)現(xiàn)，由于極兔總部的考核政策，各個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)紛紛將客戶滿意度放在首位。在客戶反饋方面，極兔推出1小時(shí)響應(yīng)原則，在官網(wǎng)宣傳中極兔表示，對(duì)于客戶快件損毀，賠償金額一經(jīng)雙方確定，極兔將在1小時(shí)內(nèi)完成賠付；快件損失金額小于3000元的，1小時(shí)內(nèi)理賠到位；大于3000元的，按照貨物損失價(jià)值全額賠付。

在競(jìng)爭激烈的中國快遞紅海市場(chǎng)，極兔作為一個(gè)新入局的快遞品牌，能在這一條規(guī)則已經(jīng)完善的賽道上殺出重圍，無論是管理、運(yùn)營、客服，還是團(tuán)隊(duì)、戰(zhàn)略等層面，其“本分”的核心價(jià)值體系，已經(jīng)成為全網(wǎng)的行動(dòng)指南深入人心，這也是極兔區(qū)別于其他加盟制快遞最顯著的特點(diǎn)之一。

作為后起之秀，億豹網(wǎng)認(rèn)為，當(dāng)下極兔面臨的挑戰(zhàn)還不止保持申訴率的穩(wěn)定。首先，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)能力建設(shè)能否跟上業(yè)務(wù)量的快速增長才是重中之重，尤其是轉(zhuǎn)運(yùn)中心的自建進(jìn)度與末端網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)密度。

其次，通達(dá)系單票運(yùn)營成本已降至1.5元左右，極兔能否持續(xù)實(shí)現(xiàn)降本增效？還有，既然具備海外背景，跨境電商方面能否帶來新的流量支撐等等。這些都是極兔提升服務(wù)亟需解決的問題。

強(qiáng)監(jiān)管政策下的新機(jī)會(huì)

9月1日，為響應(yīng)七部門制定的《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》，落實(shí)國家郵政局關(guān)于做好快遞員權(quán)益保障工作的具體部署，加盟制快遞企業(yè)紛紛上調(diào)派費(fèi)0.1元/票，此舉旨在保障快遞員基本勞動(dòng)所得，保持快遞末端服務(wù)穩(wěn)定。

眾所周知，快遞價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，不僅使眾多企業(yè)利潤下滑，一線網(wǎng)點(diǎn)和快遞員收入也受到負(fù)面影響。此次快遞派費(fèi)上調(diào)，被業(yè)內(nèi)普遍解讀為釋放出價(jià)格戰(zhàn)剎車、市場(chǎng)回歸理性競(jìng)爭的信號(hào)。一線小哥是快遞行業(yè)發(fā)展的基石，如果小哥隊(duì)伍不穩(wěn)定，末端服務(wù)更無從談起。

極兔之所以在一年半的時(shí)間內(nèi)，日均業(yè)務(wù)量取得2500萬單的突破，拿著高派費(fèi)的末端小哥功不可沒。

實(shí)際上，從起網(wǎng)伊始，極兔小哥的派費(fèi)就比同行高出三到五毛，盡管價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，極兔末端網(wǎng)點(diǎn)的派費(fèi)依舊比其他加盟制企業(yè)要高，這也成為極兔申訴率表現(xiàn)突出的重要因素。但在客戶與小哥的爭奪下，如何保持住這一優(yōu)勢(shì)也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

此次派費(fèi)集體上漲，對(duì)于快遞企業(yè)來說，快遞員群體與末端網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性將進(jìn)一步增強(qiáng)，在提升快遞員持續(xù)從業(yè)意愿的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，從而進(jìn)一步推動(dòng)快遞行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

另一方面，隨著國內(nèi)快遞行業(yè)競(jìng)爭的加劇，快遞巨頭們期望開拓海外業(yè)務(wù)以尋求新的增長點(diǎn)。國家郵政局此前提出了“快遞出海”工程，引導(dǎo)快遞企業(yè)發(fā)展面向日韓、東南亞、俄羅斯等周邊重點(diǎn)國家和地區(qū)的服務(wù)。這對(duì)積極開拓國際市場(chǎng)的順豐、百世、圓通，大本營在東南亞的極兔們來說，無疑是一個(gè)新的機(jī)會(huì)。

億豹網(wǎng)認(rèn)為，中國快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入中高速增長階段，正處于從價(jià)格競(jìng)爭向價(jià)值競(jìng)爭的窗口期。價(jià)格不再是決勝關(guān)鍵，快遞企業(yè)唯有靠不斷升級(jí)服務(wù)，強(qiáng)化精益管理才能對(duì)沖成本上升壓力，從而在同質(zhì)化競(jìng)爭中脫穎而出。