物流服務(wù)是什么？

有人認(rèn)為，是將貨物完好及時(shí)地交付到消費(fèi)者手上。

百度百科上顯示：“從接收顧客訂單開始到將商品送到顧客手中為止所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)”。

這也是不少人腦海中所提煉的“物流服務(wù)”。

若仔細(xì)觀察行業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)如今“物流”的概念正在悄然變化，逐漸變成“場(chǎng)景物流+供應(yīng)鏈服務(wù)體系”的概念，整個(gè)物流服務(wù)已從打通制造前端延伸至用戶體驗(yàn)后端，構(gòu)成了供應(yīng)鏈端到端商品全生命周期的體系。

這可能是未來物流服務(wù)的方向。

從整個(gè)供應(yīng)鏈和零售業(yè)態(tài)的變遷態(tài)勢(shì)看，市場(chǎng)已從過去“以產(chǎn)品和庫存為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃瘛耙韵M(fèi)者為中心”，因此如何圍繞產(chǎn)品的全生命周期打造末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、探索新的增長點(diǎn)與差異化競(jìng)爭(zhēng)力，將會(huì)是不少企業(yè)的發(fā)力點(diǎn)。

打造場(chǎng)景物流+供應(yīng)鏈服務(wù)體系

近幾年，隨著用戶需求主導(dǎo)的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)越來越顯著，品牌及制造企業(yè)對(duì)全場(chǎng)景“產(chǎn)品+服務(wù)”解決方案的需求旺盛，我們也看到一些物流及供應(yīng)鏈企業(yè)正在進(jìn)行布局，圍繞 C 端用戶打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

如京東物流通過“京東幫”為消費(fèi)者提供家居家電安裝、維修等服務(wù)；蘇寧物流通過“蘇寧幫客”在為消費(fèi)者提供家電家居維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的同時(shí)，其服務(wù)也延伸至家政等業(yè)務(wù)；特別值得關(guān)注的是，供應(yīng)鏈企業(yè)日日順正在打造跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的生活場(chǎng)景服務(wù)中心，為用戶提供健身、出行、家居、汽車等多個(gè)場(chǎng)景體驗(yàn)的服務(wù)。

來源：羅戈研究

從布局末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)來看，大多均從家電、家居等居家大件領(lǐng)域出發(fā)，面向C端用戶推出“物流+服務(wù)”解決方案，原因在于居家大件物流相對(duì)小件物流而言，除了配送安裝外，往往更重視末端服務(wù)能力和質(zhì)量，更需要售后維修保養(yǎng)等服務(wù)，其非標(biāo)化、服務(wù)個(gè)性化特點(diǎn)突出。

另外，此類服務(wù)商還需要覆蓋多個(gè)細(xì)分行業(yè)、具有較廣泛的末端交付網(wǎng)絡(luò)、提供多場(chǎng)景的物流解決方案。

而要達(dá)到多行業(yè)、多場(chǎng)景、且要具備全國范圍的 to C 深度服務(wù)交付能力，這對(duì)于任何企業(yè)的挑戰(zhàn)都非常大。那解決辦法是什么？

或許是多個(gè)資源方的協(xié)同合作。

目前也有企業(yè)正在落地生態(tài)圈的建設(shè)。據(jù)了解，日日順供應(yīng)鏈打造了一個(gè)場(chǎng)景物流生態(tài)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)吸引著眾多跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的生態(tài)方參與合作，圍繞消費(fèi)者的差異化需求不斷迭代場(chǎng)景方案。這也是其相對(duì)于行業(yè)眾多企業(yè)最大的差異點(diǎn)。

值得一提的是，圍繞場(chǎng)景物流生態(tài)平臺(tái)，在聚焦C端的服務(wù)場(chǎng)景下，日日順供應(yīng)鏈近年來也開啟了第二曲線——場(chǎng)景物流模式，推動(dòng)物流及供應(yīng)鏈從“送到”即完成服務(wù)，向滿足用戶個(gè)性化需求、實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)物流服務(wù)終點(diǎn)成為創(chuàng)造用戶新消費(fèi)的起點(diǎn)，即以消費(fèi)者體驗(yàn)迭代為核心，趨于圍繞用戶構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)生態(tài)，增加用戶粘性，以實(shí)現(xiàn)從用戶到終身用戶的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，正是基于生態(tài)圈的良性循環(huán)，企業(yè)會(huì)呈現(xiàn)幾個(gè)非常明顯的優(yōu)勢(shì)：

一、在服務(wù)細(xì)分行業(yè)覆蓋廣泛，如日日順供應(yīng)鏈的服務(wù)行業(yè)從家電、家居延伸至健身器材、出行工具等行業(yè)，甚至能提供衣物洗護(hù)、代收發(fā)快遞等居家生活一站式解決方案；

二、在解決方案上，相較于其他服務(wù)商以模塊化、按次數(shù)進(jìn)行的“送裝?體”、“上門維修”等交付服務(wù)產(chǎn)品為主，日日順供應(yīng)鏈的解決方案則更傾向于逐步基于用戶需求分析，形成場(chǎng)景化物流服務(wù)能力，能夠圍繞用戶日常使用電器等大件時(shí)面臨的問題，提供跨產(chǎn)品、跨品牌的定制化場(chǎng)景解決方案，并組織各類生態(tài)資源，提供持續(xù)服務(wù)。

來源：羅戈研究

在生態(tài)圈的底層，一個(gè)完善的末端綜合服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是必不可少的，日日順供應(yīng)鏈在交付網(wǎng)絡(luò)層面擁有超過6000個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，尤其在居家大件物流領(lǐng)域，擁有覆蓋較為廣泛的末端送裝網(wǎng)絡(luò)。

其中，要提供跨產(chǎn)品、跨品牌的定制化場(chǎng)景解決方案，還有一個(gè)難點(diǎn)，即服務(wù)末端消費(fèi)者的需要是復(fù)合型專業(yè)技能人才，即要求配送員不僅是安裝員，還得是維修員、服務(wù)員、設(shè)計(jì)師等身份。

據(jù)介紹，前不久日日順供應(yīng)鏈開辦了全國服務(wù)師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)師根據(jù)空調(diào)清潔、家電維修等服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作演示，而只有通過理論+實(shí)機(jī)培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)考試，才能成為合格的服務(wù)師并授權(quán)上崗證……具備提供居家生活一站式解決方案等能力。這也是日日順供應(yīng)鏈對(duì)場(chǎng)景物流的落地體現(xiàn)之一。

為加深了解，以此前羅戈網(wǎng)采訪了解過日日順服務(wù)師的服務(wù)案例為例。

當(dāng)用戶咨詢燈泡安裝服務(wù)時(shí)，服務(wù)師在燈具安裝后，以夏天空調(diào)健康使用方式切入，贈(zèng)送用戶空調(diào)濾網(wǎng)清洗服務(wù)，并通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及專業(yè)講解，獲得用戶認(rèn)可，現(xiàn)場(chǎng)再獲一筆熱水器清洗訂單，隨后服務(wù)師在衛(wèi)生間進(jìn)行熱水器清洗時(shí)，發(fā)現(xiàn)浴室地漏及洗衣機(jī)地漏均因使用時(shí)間較長造成堵塞，服務(wù)師再次提供一站式地漏換新服務(wù)……最后服務(wù)師加用戶微信好友，為用戶實(shí)時(shí)溝通居家生活服務(wù)問題提供方便。

由此案例可知，在打造末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，服務(wù)師首先通過需求連接用戶，接著主動(dòng)出擊送關(guān)懷吸引客戶，隨后感知用戶痛點(diǎn)、深入挖掘用戶需求，以及與用戶建立聯(lián)系等組合拳“黏”住用戶，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，為用戶打造個(gè)性化的場(chǎng)景方案。

由行業(yè)巨頭的舉措窺探消費(fèi)端的變革及發(fā)展趨勢(shì)，有一個(gè)很明顯的特征，未來的物流服務(wù)不再是純粹的訂單配送，更強(qiáng)調(diào)貨物送達(dá)后的服務(wù)（用戶體驗(yàn)），且能一站式發(fā)現(xiàn)及解決用戶個(gè)性化的需求。這也正是上文日日順供應(yīng)鏈所提供的解決方案，即以供應(yīng)鏈服務(wù)為基礎(chǔ)，在與用戶交互過程中挖掘用戶新需求并提供個(gè)性化場(chǎng)景解決方案及增值服務(wù)，打造物聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景物流生態(tài)服務(wù)平臺(tái)。

未來的物流不再是物流，而是一體化供應(yīng)鏈解決方案

從未來出發(fā)，要提供場(chǎng)景物流+供應(yīng)鏈服務(wù)的解決方案，企業(yè)需要具備怎樣的能力？

從羅戈研究的角度看，這實(shí)質(zhì)是一個(gè)以用戶體驗(yàn)為中心的一體化供應(yīng)鏈全生命周期體系的打造，首先企業(yè)要具備面向C端用戶的“物流交付+增值延伸+場(chǎng)景定制”的綜合交付能力。

其中物流交付即倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等物流交付能力；增值延伸即送裝一體、維保的能力；場(chǎng)景定制即能針對(duì)用戶的個(gè)性化需求場(chǎng)景，快速形成定制化服務(wù)方案，解決用戶痛點(diǎn)，提升服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化，當(dāng)然基礎(chǔ)是要能基于廣泛的用戶需求分析，針對(duì)不同類型的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)場(chǎng)景、打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模塊與服務(wù)流程。

來源：羅戈研究

其次，企業(yè)需要具備圍繞場(chǎng)景服務(wù)的多類資源整合能力，解決不同用戶的差異化需求，包括品牌商、服務(wù)人員，形成場(chǎng)景供應(yīng)鏈生態(tài)。這也正是上文所提及的生態(tài)圈，能進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)快速拓展新行業(yè)，且實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展。同時(shí)生態(tài)各方能通過線上交易與管理平臺(tái)，支持用戶服務(wù)與多方協(xié)作，最終形成場(chǎng)景生態(tài)數(shù)據(jù)閉環(huán)。

在以上基礎(chǔ)上，未來企業(yè)需要為品牌商等客戶提供基于產(chǎn)品的全生命周期管理服務(wù)，并基于服務(wù)數(shù)據(jù)，支持客戶進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)、C2M 定制生產(chǎn)。

從以上幾點(diǎn)看，要具備一體化供應(yīng)鏈解決方案的能力并不是一件輕松的事，但仍然有企業(yè)正在以此打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力。如上文中的日日順供應(yīng)鏈，在C端打造場(chǎng)景物流模式；在B端，聚焦產(chǎn)業(yè)帶建立前端入廠攬收平臺(tái)，完成從入場(chǎng)物流到成品物流的全鏈條無縫對(duì)接，并按照供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)體系，對(duì)大家電、健康器材、出行工具、家居等行業(yè)進(jìn)行深入布局。整體而言，便是圍繞不斷迭代的用戶體驗(yàn)需求，逐步打造覆蓋生產(chǎn)制造、線上線下流通渠道至末端用戶場(chǎng)景服務(wù)的一體化供應(yīng)鏈管理解決方案。

總結(jié)來說，如今物流的核心內(nèi)涵正逐漸摒棄過去簡單的“搬運(yùn)送達(dá)”，在以消費(fèi)者為中心的商業(yè)體系下，物流逐漸被產(chǎn)品化以形成綜合解決方案，甚至與商流、信息流及資金流并為一體形成整體價(jià)值鏈，整個(gè)物流供應(yīng)鏈開始無縫對(duì)接，物流漸漸被重新定義——物流不再是物流，而趨向于一體化供應(yīng)鏈解決方案。

未來已來，往往具有前瞻性、長期主義的企業(yè)才能領(lǐng)先性地布局，搶占新的盈利陣地，擁抱未來。

最后，你認(rèn)為未來的物流是什么樣的？