站在整體供應(yīng)鏈的角度，完全的物流系統(tǒng)包括正向物流和逆向物流。兩者有著許多共同點(diǎn)，如都具有包裝、裝卸、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，但相比之下，逆向物流的不穩(wěn)定性更大、復(fù)雜性也較高。鞋服行業(yè)的逆向物流，重點(diǎn)集中在退貨回收環(huán)節(jié)。

在消費(fèi)升級(jí)和新零售的大環(huán)境下，退換貨承諾被鞋服、電商等企業(yè)視為增加客戶粘性、提升營業(yè)額的重要手段。例如，目前線上電商推出的“7天無理由退換貨”、“隨心換”等措施，線下實(shí)體店也在積極響應(yīng)，以提高消費(fèi)者滿意度與復(fù)購率。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一般鞋服品牌的退貨率在20%～30%，有的品牌甚至?xí)哌_(dá)50%，如何快速高效處理退貨，加快商品流通，成為鞋服物流發(fā)展過程中繞不開的問題。

一、全渠道下逆向物流壓力增加

退貨是長(zhǎng)期困擾鞋服企業(yè)的一個(gè)問題，因?yàn)楹w鞋服企業(yè)各種流通渠道的逆向貨品回收、處理、再供應(yīng)的整體流程，處理時(shí)間大約是正向物流的3～5倍；往往處理流程復(fù)雜，需要耗費(fèi)大量時(shí)間成本和人力成本。在鞋服物流中心內(nèi)，通常將退貨業(yè)務(wù)與收貨、發(fā)貨并列，作為倉庫作業(yè)的一大獨(dú)立內(nèi)容。

在傳統(tǒng)的線下渠道，門店換季集中退貨會(huì)給倉庫運(yùn)營帶來巨大操作高峰，同時(shí)對(duì)場(chǎng)地，效率和流程都是全新考驗(yàn)；由于門店退貨多種款色碼無序碼放，加之商品未來是否可售賣的質(zhì)量要求不同，同時(shí)要求操作員實(shí)現(xiàn)按照特定規(guī)則分類整理，對(duì)人員需求和作業(yè)面積造成巨大壓力。

隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展，來自線上的業(yè)務(wù)量日益增多，鞋服企業(yè)開始進(jìn)入全渠道時(shí)代，包括退換貨在內(nèi)的逆向物流難度陡增。因?yàn)槿老碌哪嫦蛭锪鳎芍苯佑绊懣蛻趔w驗(yàn)的好壞進(jìn)而波及到最終銷售，也對(duì)企業(yè)進(jìn)行合理的貨物調(diào)撥、二次銷售起著重要作用，而且影響著企業(yè)整體物流成本的高低。尤其來自電商渠道的退換貨，其分散和不確定性，以及促銷活動(dòng)后的退換貨高峰，都使逆向物流的難度極大增加。

因此，提高退換貨逆向物流的管理水平，正成為眾多鞋服企業(yè)和電商平臺(tái)物流系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)。改善退換貨物流流程，建立良好的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，將有助于企業(yè)提高客戶滿意度，降低物流成本，增加產(chǎn)品銷售。

二、逆向物流的產(chǎn)生與處理流程

一般來說，鞋服行業(yè)逆向物流的產(chǎn)生，主要有以下幾種情況：一是季節(jié)性退貨，因鞋服商品的季節(jié)性特征強(qiáng)、生命周期較短，在換季上新品前，上一季未售完的商品產(chǎn)生退貨；二是預(yù)測(cè)不當(dāng)退貨，例如門店需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，或?qū)︿N售數(shù)據(jù)分析不準(zhǔn)，而產(chǎn)生過量要貨；三是商品調(diào)撥，即將一個(gè)地區(qū)或門店滯銷的貨物退回倉庫，再向有需求的其他地區(qū)或門店進(jìn)行二次配送；四是日益增加的消費(fèi)者退換貨需求。

以上情況大體可分為兩類，一方面主要是在門店與品牌企業(yè)、品牌企業(yè)與供應(yīng)商、門店之間，屬于B2B形式的逆向物流；另一方面是來自個(gè)人消費(fèi)者方面，由于退換貨數(shù)量大幅增加，商品更為零散，物流作業(yè)難度也更大；而且由于退換貨處理是否得當(dāng)，以及反饋速度與消費(fèi)者體驗(yàn)息息相關(guān)，越來越受到企業(yè)重視。

對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者，退貨的原因基本來自對(duì)商品不滿意，對(duì)物流服務(wù)不滿，沖動(dòng)消費(fèi)，且多集中于線上消費(fèi)者。當(dāng)前，線上消費(fèi)者選擇退貨的方式，大多是由快遞取回并送到企業(yè)指定的倉庫，也有由企業(yè)或者第三方電商平臺(tái)上門攬件的情況，有時(shí)還可以通過線上申請(qǐng)后直接到就近門店進(jìn)行退換貨。盡管原因和形式不盡相同，但在逆向物流環(huán)節(jié)通常要經(jīng)過以下主要作業(yè)流程：

1.退貨預(yù)約。當(dāng)門店或者消費(fèi)者退貨前，需要先發(fā)出退貨申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)回復(fù)后，門店將退貨交給企業(yè)指定的物流公司或者快遞公司承運(yùn)，個(gè)人消費(fèi)者則自行通過快遞退回商品，有些電商平臺(tái)會(huì)提供“上門攬退”等退換貨服務(wù)。

2.收貨及檢驗(yàn)。收貨人員對(duì)退回商品進(jìn)行掃描，并記錄訂單退貨明細(xì)；同時(shí)檢測(cè)商品質(zhì)量，如果包裝破損的需要進(jìn)行整理、加工、重新包裝等處理；質(zhì)量不合格的，需另做其他處理。

3.二次上架與銷售。符合銷售條件的商品會(huì)進(jìn)行二次上架，而這些商品會(huì)優(yōu)先匹配銷售訂單進(jìn)行揀選發(fā)貨。

4.退款。WMS系統(tǒng)將退貨信息上傳給訂單系統(tǒng)并計(jì)算應(yīng)退款額，支付系統(tǒng)進(jìn)行退款。

三、提升逆向物流效率的方法

一般情況下，門店、經(jīng)銷商等線下渠道的逆向物流，多為較大批量、具有一定周期，且可以適當(dāng)進(jìn)行預(yù)測(cè)的退貨不同；線上渠道的退換貨，因大多來自分布各地的消費(fèi)者，逆向物流形態(tài)更加分散，也具有極大的不確定性，造成難以預(yù)測(cè)和規(guī)劃困難，“雙11”等促銷高峰后尤其明顯。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)時(shí)效性的要求也很高，如果退換貨處理與反饋信息不及時(shí)、退款不及時(shí)，都會(huì)影響客戶滿意度，因此企業(yè)必須盡快妥善處理退貨。

如果采取線上購買、線下退貨至門店的模式，企業(yè)的信息管理系統(tǒng)不僅要為消費(fèi)者匹配就近的門店，還要實(shí)現(xiàn)物流中心與各門店的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接與協(xié)同，對(duì)企業(yè)的物流系統(tǒng)能力要求更高。

處理難度加大，作業(yè)成本上升，要求處理速度快，以滿足消費(fèi)者的需求，并準(zhǔn)備好商品的二次銷售……面對(duì)逆向物流環(huán)節(jié)的巨大考驗(yàn)，鞋服企業(yè)也在采取積極應(yīng)對(duì)的辦法：

1.建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的退換貨流程。通過流程梳理可幫助企業(yè)加快處理速度，讓消費(fèi)者盡可能快地拿回退款或更換的商品，提高滿意度，并盡快實(shí)現(xiàn)二次上架銷售。

2.實(shí)現(xiàn)不同渠道間物流信息協(xié)同。通過WMS系統(tǒng)與電商平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，有助于退貨信息的實(shí)時(shí)傳遞，以便物流相關(guān)部門協(xié)調(diào)資源加快退貨處理。應(yīng)用供應(yīng)鏈物流管理平臺(tái)，結(jié)合條碼、POS、GPS等信息技術(shù)手段對(duì)逆向物流信息進(jìn)行共享協(xié)同，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游各節(jié)點(diǎn)之間共享退貨信息。

3.有效利用先進(jìn)技術(shù)。如應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息手段，預(yù)先協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備物流資源，做好逆向物流前期準(zhǔn)備，并通過數(shù)據(jù)分析，將退貨訂單進(jìn)行合理分流，分散退貨作業(yè)壓力。

4.引入自動(dòng)化物流設(shè)備。目前的退貨處理以手工為主，當(dāng)企業(yè)面臨大量退貨業(yè)務(wù)時(shí)，除合理規(guī)劃好作業(yè)流程外，還可借助自動(dòng)分揀機(jī)等物流設(shè)備等提升效率。

5.選擇專業(yè)的物流服務(wù)商。將退貨處理外包給服務(wù)水平較高的第三方物流服務(wù)商，有助于減輕企業(yè)壓力，提高退換貨處理效率，加快處理速度，降低作業(yè)成本。

綜合來看，鞋服企業(yè)要提高逆向物流處理效率，一方面需整合資源、規(guī)范流程、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)及自動(dòng)化投入；另一方面還要積極尋求方法減少退貨，降低成本。

目前鞋服物流領(lǐng)域?qū)χС滞藫Q貨處理的新技術(shù)、新設(shè)備的需求，以及信息化和自動(dòng)化的需求都在提升，但在具體的應(yīng)用環(huán)節(jié)還處于探索之中。未來還需要鞋服、電商等企業(yè)與物流系統(tǒng)和裝備企業(yè)共同研究探討落地可實(shí)現(xiàn)的方案，在逆向物流自動(dòng)化領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破。