“讓消費(fèi)者像網(wǎng)購衣服一樣去網(wǎng)購大件家居，這是德邦人，尤其是德邦大件快遞從業(yè)者的目標(biāo)和愿景。”德邦快遞家居送裝項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人高正軍說。伴隨網(wǎng)購品類增多，消費(fèi)者網(wǎng)購對象逐漸從小件商品趨向于家居、家電等大件商品，據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)2020年家居線上業(yè)務(wù)將達(dá)0.65萬億元（單位：人民幣，下同），其中90后消費(fèi)者拉動了22.6%的增速。

同時，消費(fèi)者的網(wǎng)購習(xí)性越來越追求與眾不同，凸顯個性化。在大件網(wǎng)購方面，消費(fèi)者的末端服務(wù)需求已從網(wǎng)點(diǎn)自提到送貨上樓階段，拔高到現(xiàn)今的拆包、安裝、擺放。高正軍對此體會頗深，他表示，前幾年家居快遞仍以點(diǎn)到點(diǎn)的專線物流為主，經(jīng)過不斷的優(yōu)化升級，送貨上樓的后端服務(wù)將成為主流。

一直以來，大件快遞送貨難、破損高、異常多、安裝時間不確定等問題，導(dǎo)致商家蒙受損失，消費(fèi)者的家居網(wǎng)購體驗(yàn)差，飽受商家和消費(fèi)者詬病。相比線上化高達(dá)70%~80%的小件而言，整體家居領(lǐng)域仍以線下為主，線上化僅10%左右。高正軍認(rèn)為，大件快遞的線上化緩慢，除物流和干線運(yùn)輸難度等直接原因外，根本在于大件快遞末端服務(wù)品質(zhì)仍處“低配”階段，因?yàn)榇饲皬氖氯W(wǎng)物流的快遞或物流企業(yè)并不具備大件快遞的末端安裝能力。同時，伴著一二線市場漸趨飽和，流量紅利衰減，在電商的加持下，更低一級的城市成商家新的利益追逐點(diǎn)，而服務(wù)卻未能滿足消費(fèi)需求。隨著各家企業(yè)著力搭建后端服務(wù)體系，提升末端服務(wù)能力后，將進(jìn)一步推動大件商品的網(wǎng)購風(fēng)潮。

以德邦快遞入局河北正定縣家具市場為例，近年，以家居制造為特色的正定縣持續(xù)深化電子商務(wù)全覆蓋，重點(diǎn)推進(jìn)特色產(chǎn)品線上銷售。德邦快遞從正定市場和客戶需求的角度出發(fā)，以直營網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，推出高性價(jià)比的快遞送裝分離模式，即快遞員負(fù)責(zé)送貨上門，安裝師傅負(fù)責(zé)到家安裝。在此基礎(chǔ)上，正定縣線上出售商品中，家居、電器等大件商品的比例不斷上升。高正軍表示，快遞網(wǎng)點(diǎn)下沉以拓展市場要求企業(yè)具備較高的覆蓋網(wǎng)絡(luò)，不斷鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，開拓運(yùn)輸線路，而且偏遠(yuǎn)區(qū)域的貨量并不飽和，成本結(jié)構(gòu)亦是挑戰(zhàn)。目前，德邦快遞整體覆蓋率高達(dá)96%，全國范圍內(nèi)，95%左右的區(qū)縣可享受安裝服務(wù)。

另一方面，與小件快遞相比，大件快遞對收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派各環(huán)節(jié)操作要求更高，快遞企業(yè)需采用適用于大件貨物的信息網(wǎng)絡(luò)、分揀設(shè)備及配送體系。同時，大件快遞客戶更加注重企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)性和品牌，從德邦快遞的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以看出，客戶愿為此支付更高的價(jià)格，2019年，德邦快遞單票重量為9.73kg，收入為28.19元，均高于同行平均水平。

左翼：自建末端送裝體系

末端服務(wù)體系是關(guān)鍵

2013年，德邦快遞首次涉足快遞領(lǐng)域，憑借先發(fā)優(yōu)勢聚焦大件快遞市場，通過完善配稱體系建設(shè)，形成了大件快遞市場協(xié)同效應(yīng)。2016年，公司構(gòu)建末端送裝網(wǎng)絡(luò)，全國范圍推行送裝一站式服務(wù)三年后，開啟自建末端送裝網(wǎng)絡(luò)新征程。預(yù)計(jì)2020~2021年德邦快遞將實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)自建，構(gòu)成完善的大件快遞“收轉(zhuǎn)運(yùn)派”體系，為更多商家和消費(fèi)者提供高品質(zhì)送裝一體化服務(wù)。

攬收方面，電子運(yùn)單、系統(tǒng)對接首續(xù)重報(bào)價(jià)，同省同價(jià)發(fā)貨，對賬簡單清晰，為商家的日常運(yùn)營提供便利；中轉(zhuǎn)方面，在大件分揀系統(tǒng)支撐下，即裝即卸，高效準(zhǔn)確異常少，有效提升轉(zhuǎn)運(yùn)效率；運(yùn)輸方面，4.3萬條線路，以快遞時效運(yùn)送大件，超出收貨人對服務(wù)的預(yù)期；派送方面，上至60kg免費(fèi)送貨上樓，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

由點(diǎn)及面完善送裝體系

德邦快遞通過自主引進(jìn)安裝師傅和車輛，以此建立一套完整的送裝最后一公里操作規(guī)范，提升德邦快遞末端服務(wù)品質(zhì)。在上門安裝方面，德邦快遞所有安裝技工通過送裝操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培訓(xùn)后上崗，高正軍表示，安裝人員的入戶操作嚴(yán)格執(zhí)行“五步標(biāo)準(zhǔn)”。第一步，穿戴鞋套，進(jìn)門問好；第二步，鋪設(shè)工作墊，防止剮蹭地板；第三步，兩人配合，高效作業(yè)；第四步，按客戶要求搬到指定位置；第五步，引導(dǎo)客戶簽收、核銷。

截至2019年，德邦快遞自建送裝體系已遍布10城，尤其北上廣深等核心城市，德邦快遞全部實(shí)現(xiàn)自主實(shí)行最后一公里的配送安裝。區(qū)別于單點(diǎn)城市的自建，2020年，德邦快遞規(guī)劃覆蓋廣東、山東、福建三省的送裝自建項(xiàng)目，預(yù)計(jì)2021年實(shí)現(xiàn)自建送裝服務(wù)輻射全國?！爱?dāng)?shù)掳羁爝f的送裝能力都搭建起來后，不僅是客戶的福音，甚至對于整個行業(yè)而言，大件快遞最后一公里的送裝服務(wù)都將得到質(zhì)的提升，”高正軍說，“這也是德邦快遞一直想要踐行的一個目標(biāo)。

右翼：夯實(shí)逆向物流基礎(chǔ)

目前，德邦快遞已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全鏈路軌跡可視，實(shí)時監(jiān)控貨物軌跡，全程讓商家安心、消費(fèi)者省心。官網(wǎng)上可清晰查詢家居軌跡、微信準(zhǔn)時推送安裝消息，收發(fā)貨雙方對家居動態(tài)隨時可知。同時，總部客服協(xié)調(diào)全國師傅資源，家裝客服團(tuán)隊(duì)7*24小時異?？爝f響應(yīng)，并通過完善逆向物流運(yùn)作機(jī)制，形成全流程、全鏈條閉環(huán)式的服務(wù)體系。

堅(jiān)持“直營+標(biāo)準(zhǔn)化”

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，德邦快遞已成長為一家以大件快遞為核心業(yè)務(wù)，聯(lián)動快遞、物流、跨境、倉儲與供應(yīng)鏈的綜合性物流供應(yīng)商，并在直營、品質(zhì)、人才、科技等方面具有競爭優(yōu)勢，為其逆向物流提供了強(qiáng)有力的支撐。高正軍表示，相比加盟經(jīng)營模式，直營模式使得公司對開展業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)具有絕對的控制力，有利于公司戰(zhàn)略自上而下始終保持統(tǒng)一，保障公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的有效達(dá)成。例如，從佛山發(fā)往上海的家居需要逆向物流服務(wù)時，公司在上海的就近站點(diǎn)前往收貨，直接返回發(fā)貨點(diǎn)即可。

同時，與正向物流相比，逆向物流存在先天差異，在管理和實(shí)踐上更加難以協(xié)調(diào)，要求快遞物流企業(yè)具備較高的信息處理能力。對此，德邦快遞早有規(guī)劃，2000年，公司上線TIS物流系統(tǒng)，率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上貨物實(shí)時查詢，并陸續(xù)上線ERP系統(tǒng)、智慧收派系統(tǒng)等信息技術(shù)產(chǎn)品；2017年，德邦快遞一方面構(gòu)建智慧末端、智慧車隊(duì)、智慧場站大數(shù)據(jù)模型，另一方面將人工智能、云計(jì)算等技術(shù)應(yīng)用于快遞場景；2018年IT部門獨(dú)立，成立“德邦科技”本部。

科技創(chuàng)新助力騰飛

2019年，德邦科技投入4.84億元，針對業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，研發(fā)并更新?lián)Q代一系列切實(shí)幫助一線“打糧食”的科技產(chǎn)品，通過科技手段協(xié)助管理，公司2019年快遞破損率下降15.46%。同時，德邦科技加強(qiáng)同外部優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)略合作，先后與81家公司開展了108個項(xiàng)目，合作對象包括華為、科大訊飛等知名科技企業(yè)。

作為中國領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)企業(yè)，未來德邦快遞將聚焦核心業(yè)務(wù)競爭力的提升，在大件領(lǐng)域積累市場口碑，形成差異化競爭優(yōu)勢；同時，通過提升大件末端派送服務(wù)、重點(diǎn)行業(yè)運(yùn)輸品質(zhì)等方式，強(qiáng)化公司大件快遞業(yè)務(wù)核心競爭力。高正軍表示，德邦快遞要做的就是搭建一個平臺，整合安裝資源為家居商家和消費(fèi)者提供專業(yè)的送裝一體化服務(wù)，讓家居網(wǎng)購變得更簡單。