近日某網(wǎng)紅物流公司，高調(diào)宣布打造物流生態(tài)圈。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，正式發(fā)布了五大核心解決方案。誠然，“最后一公里”、數(shù)據(jù)等等是電商物流面臨的問題，但是如果提到物流生態(tài)圈，更重要的是生態(tài)圈里的客戶和各“玩兒家”。即大家如何“和睦”共存，互相營養(yǎng)，各取所需，健康成長……。木子認(rèn)為這些點(diǎn)的最終還是要在客戶體驗(yàn)上落地。

最近，什么B2C，O2O呀，木子都體會(huì)了一下，也許不能全面了解電商這個(gè)半新事物，也許碰到的是個(gè)別案例，木子還是愿意通過微信訂閱號(hào)這個(gè)平臺(tái)，絮叨倆句和大家分享。但愿對(duì)于從業(yè)者有些裨益。

• 在木子訂閱號(hào)的開篇文章里——《什么是中國好物流》，木子曾經(jīng)提到：

“隨著近年來，市場競爭的愈發(fā)激烈，以及產(chǎn)品的同質(zhì)化?？蛻趔w驗(yàn)變成角逐的新熱點(diǎn)。物流以完成客戶交付為目的，慢慢的成為企業(yè)產(chǎn)品競爭外的另一個(gè)戰(zhàn)場，被推向了前臺(tái)。客戶服務(wù)概念正在逐步的滲透到供應(yīng)鏈的規(guī)劃與營運(yùn)中?！翱蛻簟背蔀檫@幾個(gè)詞的核心?！?簡單說就是，現(xiàn)在的競爭以“客戶體驗(yàn)”為王道；物流業(yè)已成為客戶體驗(yàn)的一部分。對(duì)于電商來說，一部分體驗(yàn)來源于on line的虛擬世界，另外一部分的可觸摸的體驗(yàn)來源于off line的產(chǎn)品，活動(dòng)。可能因?yàn)楫a(chǎn)品不同有所偏重，但是對(duì)于屬于off line 部分的物流體驗(yàn)是缺失不了的。

什么是客戶體驗(yàn)？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”。客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過程，一個(gè)客戶心理過程的組成。與客戶的每一次接觸，都會(huì)形成一次體驗(yàn)。通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息。好啦，還是上圖吧。如圖一所示。

圖 一

圖中給出了木子“牛眼”里看到的電商客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵體驗(yàn)。一共四部分：①購物體驗(yàn)②產(chǎn)品體驗(yàn)③物流體驗(yàn)④售后體驗(yàn)。產(chǎn)品和購物體驗(yàn)，咱一個(gè)干物流的就不瞎說了，還是說說網(wǎng)購體會(huì)最深的物流以及售后（有部分和物流關(guān)聯(lián)）體驗(yàn)吧。

物流服務(wù)商和賣家“撕”的都是啥？

前幾日，木子體驗(yàn)了一下B2C和O2O，商品分別來自某世界級(jí)家電品牌和某世界級(jí)家居零售商。負(fù)責(zé)宅送服務(wù)的一家是某電商平臺(tái)御用網(wǎng)紅物流服務(wù)商，我們就叫他“包郵大牌”吧；另一家是世界級(jí)家居零售商的有償物流服務(wù)商，我們姑且叫他“收費(fèi)小二”吧。接下來，咱就看看木子是怎樣被“包郵大牌”和“收費(fèi)小二”服務(wù)的吧。

• 綜上所述，御用網(wǎng)紅的“牌大”，但是沒有牌小的“小二”靠譜?！鞍]大牌”可能是因?yàn)闆]有攝像機(jī)，找不到鏡頭就無感了，也就真情流露了。天下沒有免費(fèi)的午餐，收費(fèi)的要比“包郵”的靠譜。表面上看，客戶的賬單上沒有物流費(fèi)用這個(gè)條目。但是羊毛出在羊身上，這個(gè)道理就不在此多費(fèi)口舌了。

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• 作為主體的客戶，基本技能就是得能“撕”。先和物流服務(wù)商“撕”；然后和賣家“撕”。無論物流服務(wù)商還是賣家的基本應(yīng)對(duì)策略就是一個(gè)字“扯”。反正您已經(jīng)付款，您終不能順電話線爬過來打我吧，您不嫌累，您就罵吧……。其實(shí)大家“撕扯”的是電商賴以生存的“客戶體驗(yàn)”，“撕扯”的是品牌的美譽(yù)度。千萬不要拿客戶當(dāng)“中國球迷”--“任你虐我千百遍，我依然愛你如初戀”。請(qǐng)記住，客戶“撕扯”后，客戶“無感”了，就會(huì)用腳投票。

對(duì)于目前的互聯(lián)網(wǎng)B2C模式，物流和售后安裝時(shí)對(duì)于客戶的兩個(gè)接觸點(diǎn)，而且是相互關(guān)聯(lián)的；連接不好，必然會(huì)造成客戶體驗(yàn)的顛覆。

圖二

啥是解藥？-體驗(yàn)好了，就有“圈”了

從單個(gè)事件上以及操作層面看上去是賣家與物流服務(wù)的溝通割裂。其實(shí)，木子覺得從深層次上，應(yīng)該回答下面的問題

1. 一問商家，電商客戶線下體驗(yàn)開始在哪里？網(wǎng)上成交，網(wǎng)下交接。這是B2C和O2O的基本模式。賣家要清醒的認(rèn)識(shí)到，物流配送不僅是把商品送到了就完了，而是電商客戶的線下體驗(yàn)的開始。就好像在商場購物的時(shí)候，導(dǎo)購員把商品交到客戶手里，禮貌的請(qǐng)客戶查驗(yàn)，然后包裝，同時(shí)介紹商品的使用方法，最后微笑的說：“歡迎再來”是一樣的道理。電商“生態(tài)圈“里，物流服務(wù)商還要承擔(dān)導(dǎo)購員的部分職責(zé)。商品交到客戶手上，可能電商客戶的線下體驗(yàn)剛剛開始。

2. 再問商家，客戶的體驗(yàn)會(huì)影響誰的品牌形象？物流商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為賣家以及商品的品牌創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高客戶的忠誠度。在電商購物的整個(gè)過程中，客戶真正面對(duì)面接觸到人的節(jié)點(diǎn)就是物流和安裝，其他都是通過網(wǎng)絡(luò)完成。面對(duì)面的互動(dòng)時(shí)間可能較短，但是通過語言，表情，肢體傳遞的信息量是巨大的。對(duì)于客戶來講也是最直接，最有效的刺激。如果這個(gè)環(huán)節(jié)任其自然，或者給客戶傳遞割裂的信息，對(duì)于品牌形象的負(fù)面影響可想而知。商家在此過程中的緊密伴隨，充分協(xié)調(diào)，主動(dòng)溝通就顯得尤為重要。說句簡單話，“誰娶媳婦，誰要操心”

3. 三問商家，電商第三方物流的服務(wù)內(nèi)容如何界定？在B2B的模式下，物流服務(wù)合同會(huì)對(duì)發(fā)貨方，收貨方，以及承運(yùn)方的責(zé)權(quán)利很容易有明細(xì)的界定。但是對(duì)于B2C就不一樣了，“安裝師傅就一個(gè)人，到時(shí)您給搭把手……”, 如果當(dāng)時(shí)家里就一位老人，您這么講，情以何堪！誠然，既然有合同就是要界定清晰責(zé)權(quán)利，但是B2C的交接場景百態(tài)萬千，服務(wù)內(nèi)容保持適當(dāng)?shù)膹椥允潜仨毜摹?/p>

4. 最后問一下物流商，誰是您的客戶？商家？買家？還是買家和商家？從合同關(guān)系上講，商家承擔(dān)費(fèi)用，是直接客戶；但是服務(wù)接受方是買家客戶?？蛻舻目蛻暨€是不是客戶？還想不想在”生態(tài)圈“里混了？！電商的模式賦予了物流服務(wù)商更多的工作內(nèi)容，把握好了是增值的機(jī)會(huì)；把握不好就要面臨被商家和客戶淘汰。

電商物流最近迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是粉絲經(jīng)濟(jì)，粉絲在意的是參與和體驗(yàn)，改善客戶體驗(yàn)有啥解藥？還是得看圖：

• Relationship：厘清供應(yīng)鏈上的各種關(guān)系

• Y-cross：為B2C的各種場景準(zhǔn)備多種預(yù)案，服務(wù)保持相應(yīng)的彈性。

• Highresponse & High customer satisfaction： 緊密伴隨客戶，充分協(xié)調(diào)，主動(dòng)溝通。