近日某網(wǎng)紅物流公司，高調(diào)宣布打造物流生態(tài)圈。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，正式發(fā)布了五大核心解決方案。誠(chéng)然，“最后一公里”、數(shù)據(jù)等等是電商物流面臨的問(wèn)題，但是如果提到物流生態(tài)圈，更重要的是生態(tài)圈里的客戶(hù)和各“玩兒家”。即大家如何“和睦”共存，互相營(yíng)養(yǎng)，各取所需，健康成長(zhǎng)……。木子認(rèn)為這些點(diǎn)的最終還是要在客戶(hù)體驗(yàn)上落地。

最近，什么B2C，O2O呀，木子都體會(huì)了一下，也許不能全面了解電商這個(gè)半新事物，也許碰到的是個(gè)別案例，木子還是愿意通過(guò)微信訂閱號(hào)這個(gè)平臺(tái)，絮叨倆句和大家分享。但愿對(duì)于從業(yè)者有些裨益。

• 在木子訂閱號(hào)的開(kāi)篇文章里——《什么是中國(guó)好物流》，木子曾經(jīng)提到：

“隨著近年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，以及產(chǎn)品的同質(zhì)化?？蛻?hù)體驗(yàn)變成角逐的新熱點(diǎn)。物流以完成客戶(hù)交付為目的，慢慢的成為企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外的另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，被推向了前臺(tái)?？蛻?hù)服務(wù)概念正在逐步的滲透到供應(yīng)鏈的規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)中?！翱蛻?hù)”成為這幾個(gè)詞的核心?！?簡(jiǎn)單說(shuō)就是，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)以“客戶(hù)體驗(yàn)”為王道；物流業(yè)已成為客戶(hù)體驗(yàn)的一部分。對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，一部分體驗(yàn)來(lái)源于on line的虛擬世界，另外一部分的可觸摸的體驗(yàn)來(lái)源于off line的產(chǎn)品，活動(dòng)?？赡芤?yàn)楫a(chǎn)品不同有所偏重，但是對(duì)于屬于off line 部分的物流體驗(yàn)是缺失不了的。

什么是客戶(hù)體驗(yàn)？

客戶(hù)體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶(hù)管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶(hù)體驗(yàn)管理》一書(shū)中的定義，客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”。客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò)程，一個(gè)客戶(hù)心理過(guò)程的組成。與客戶(hù)的每一次接觸，都會(huì)形成一次體驗(yàn)。通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息。好啦，還是上圖吧。如圖一所示。

圖 一

圖中給出了木子“牛眼”里看到的電商客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵體驗(yàn)。一共四部分：①購(gòu)物體驗(yàn)②產(chǎn)品體驗(yàn)③物流體驗(yàn)④售后體驗(yàn)。產(chǎn)品和購(gòu)物體驗(yàn)，咱一個(gè)干物流的就不瞎說(shuō)了，還是說(shuō)說(shuō)網(wǎng)購(gòu)體會(huì)最深的物流以及售后（有部分和物流關(guān)聯(lián)）體驗(yàn)吧。

物流服務(wù)商和賣(mài)家“撕”的都是啥？

前幾日，木子體驗(yàn)了一下B2C和O2O，商品分別來(lái)自某世界級(jí)家電品牌和某世界級(jí)家居零售商。負(fù)責(zé)宅送服務(wù)的一家是某電商平臺(tái)御用網(wǎng)紅物流服務(wù)商，我們就叫他“包郵大牌”吧；另一家是世界級(jí)家居零售商的有償物流服務(wù)商，我們姑且叫他“收費(fèi)小二”吧。接下來(lái)，咱就看看木子是怎樣被“包郵大牌”和“收費(fèi)小二”服務(wù)的吧。

• 綜上所述，御用網(wǎng)紅的“牌大”，但是沒(méi)有牌小的“小二”靠譜。“包郵大牌”可能是因?yàn)闆](méi)有攝像機(jī)，找不到鏡頭就無(wú)感了，也就真情流露了。天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，收費(fèi)的要比“包郵”的靠譜。表面上看，客戶(hù)的賬單上沒(méi)有物流費(fèi)用這個(gè)條目。但是羊毛出在羊身上，這個(gè)道理就不在此多費(fèi)口舌了。

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• 作為主體的客戶(hù)，基本技能就是得能“撕”。先和物流服務(wù)商“撕”；然后和賣(mài)家“撕”。無(wú)論物流服務(wù)商還是賣(mài)家的基本應(yīng)對(duì)策略就是一個(gè)字“扯”。反正您已經(jīng)付款，您終不能順電話(huà)線(xiàn)爬過(guò)來(lái)打我吧，您不嫌累，您就罵吧……。其實(shí)大家“撕扯”的是電商賴(lài)以生存的“客戶(hù)體驗(yàn)”，“撕扯”的是品牌的美譽(yù)度。千萬(wàn)不要拿客戶(hù)當(dāng)“中國(guó)球迷”--“任你虐我千百遍，我依然愛(ài)你如初戀”。請(qǐng)記住，客戶(hù)“撕扯”后，客戶(hù)“無(wú)感”了，就會(huì)用腳投票。

對(duì)于目前的互聯(lián)網(wǎng)B2C模式，物流和售后安裝時(shí)對(duì)于客戶(hù)的兩個(gè)接觸點(diǎn)，而且是相互關(guān)聯(lián)的；連接不好，必然會(huì)造成客戶(hù)體驗(yàn)的顛覆。

圖二

啥是解藥？-體驗(yàn)好了，就有“圈”了

從單個(gè)事件上以及操作層面看上去是賣(mài)家與物流服務(wù)的溝通割裂。其實(shí)，木子覺(jué)得從深層次上，應(yīng)該回答下面的問(wèn)題

1. 一問(wèn)商家，電商客戶(hù)線(xiàn)下體驗(yàn)開(kāi)始在哪里？網(wǎng)上成交，網(wǎng)下交接。這是B2C和O2O的基本模式。賣(mài)家要清醒的認(rèn)識(shí)到，物流配送不僅是把商品送到了就完了，而是電商客戶(hù)的線(xiàn)下體驗(yàn)的開(kāi)始。就好像在商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員把商品交到客戶(hù)手里，禮貌的請(qǐng)客戶(hù)查驗(yàn)，然后包裝，同時(shí)介紹商品的使用方法，最后微笑的說(shuō)：“歡迎再來(lái)”是一樣的道理。電商“生態(tài)圈“里，物流服務(wù)商還要承擔(dān)導(dǎo)購(gòu)員的部分職責(zé)。商品交到客戶(hù)手上，可能電商客戶(hù)的線(xiàn)下體驗(yàn)剛剛開(kāi)始。

2. 再問(wèn)商家，客戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)影響誰(shuí)的品牌形象？物流商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為賣(mài)家以及商品的品牌創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在電商購(gòu)物的整個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)真正面對(duì)面接觸到人的節(jié)點(diǎn)就是物流和安裝，其他都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成。面對(duì)面的互動(dòng)時(shí)間可能較短，但是通過(guò)語(yǔ)言，表情，肢體傳遞的信息量是巨大的。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講也是最直接，最有效的刺激。如果這個(gè)環(huán)節(jié)任其自然，或者給客戶(hù)傳遞割裂的信息，對(duì)于品牌形象的負(fù)面影響可想而知。商家在此過(guò)程中的緊密伴隨，充分協(xié)調(diào)，主動(dòng)溝通就顯得尤為重要。說(shuō)句簡(jiǎn)單話(huà)，“誰(shuí)娶媳婦，誰(shuí)要操心”

3. 三問(wèn)商家，電商第三方物流的服務(wù)內(nèi)容如何界定？在B2B的模式下，物流服務(wù)合同會(huì)對(duì)發(fā)貨方，收貨方，以及承運(yùn)方的責(zé)權(quán)利很容易有明細(xì)的界定。但是對(duì)于B2C就不一樣了，“安裝師傅就一個(gè)人，到時(shí)您給搭把手……”, 如果當(dāng)時(shí)家里就一位老人，您這么講，情以何堪！誠(chéng)然，既然有合同就是要界定清晰責(zé)權(quán)利，但是B2C的交接場(chǎng)景百態(tài)萬(wàn)千，服務(wù)內(nèi)容保持適當(dāng)?shù)膹椥允潜仨毜摹?/p>

4. 最后問(wèn)一下物流商，誰(shuí)是您的客戶(hù)？商家？買(mǎi)家？還是買(mǎi)家和商家？從合同關(guān)系上講，商家承擔(dān)費(fèi)用，是直接客戶(hù)；但是服務(wù)接受方是買(mǎi)家客戶(hù)。客戶(hù)的客戶(hù)還是不是客戶(hù)？還想不想在”生態(tài)圈“里混了？！電商的模式賦予了物流服務(wù)商更多的工作內(nèi)容，把握好了是增值的機(jī)會(huì)；把握不好就要面臨被商家和客戶(hù)淘汰。

電商物流最近迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是粉絲經(jīng)濟(jì)，粉絲在意的是參與和體驗(yàn)，改善客戶(hù)體驗(yàn)有啥解藥？還是得看圖：

• Relationship：厘清供應(yīng)鏈上的各種關(guān)系

• Y-cross：為B2C的各種場(chǎng)景準(zhǔn)備多種預(yù)案，服務(wù)保持相應(yīng)的彈性。

• Highresponse & High customer satisfaction： 緊密伴隨客戶(hù)，充分協(xié)調(diào)，主動(dòng)溝通。