退貨管理，由于行業(yè)規(guī)則少之又少，加上極少的正向產(chǎn)出，使得這項工作在接下來的十年中，面臨如何能帶來真正意義上的財務(wù)收益，這是一個巨大挑戰(zhàn)。不要猶豫，讓我們一起努力，迎接這項挑戰(zhàn)！

如標(biāo)題所述 

• 美國科爾士百貨公司所有門店即將面臨接收來自亞馬遜的退貨

• UPS預(yù)計在全國退貨日將達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的190萬件

• 2600億的零售業(yè)退貨，就像一個定時炸彈。

隨時爆發(fā)高額的退貨處理壓力對于零售商來說，退貨，似乎是一個嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，不是嗎？況且，就在圣誕節(jié)的前幾天，這個令人窒息的退貨問題被上傳到了CNBC的主頁上

• 在今年這個假期里，更多的網(wǎng)絡(luò)銷售意味著零售商需要解決500億美元的退貨問題

Woo，現(xiàn)在？真的嗎？或者將會發(fā)生什么？零售商會破產(chǎn)倒閉嗎？     不完全是

這500億美元，是Optoro公司估算出來的，零售商由于退貨問題而損失的利潤總和。Optoro公司提供了一個退貨優(yōu)化平臺，現(xiàn)在，這是一個巨大的改變，然而…

這就是“退貨”的故事，也就是通常我們所說的“逆向物流”

科羅拉多州立大學(xué)(ColoradoState University)供應(yīng)鏈管理助理教授扎克?羅杰斯(Zac Rogers)表示：盡管我們不希望產(chǎn)生“退貨”，但是退貨問題不會消失。事實上，“退貨恰恰是電子商務(wù)文化的一部分”

他的研究表明，電子商務(wù)的退貨率為30%。對于實體店來說，這個數(shù)字不到10%。羅杰斯還說，典型的零售商將總收入的4.4%用于處理退貨。

早先的標(biāo)題顯示所有零售回報的總價值為2600億美元，但美國零售聯(lián)合會(National retail Federation)認(rèn)為，2018年的總退貨金額為3700億美元。羅杰斯認(rèn)為，這一數(shù)字將在幾年內(nèi)飆升至每年1萬億美元以上。

Fortna高級客戶經(jīng)理羅布?多爾德(Rob Dold)表示：退貨問題是一個巨大趨勢并且已經(jīng)開始抬頭，數(shù)量會暴增。

但是：

退貨處理是一個在配送中心沒有得到應(yīng)有重視的操作環(huán)節(jié)，沒有專人負(fù)責(zé)退貨，沒有人愿意處理退貨，甚至很少有人關(guān)心：真正的利潤與利潤率和那些放在角落里的退貨有任何瓜葛。

然而，現(xiàn)實的問題是如何處理這些退貨，而不是退貨本身和退貨量多少。是的，退貨管理，當(dāng)前就是一個蠻荒之地，等待我們?nèi)ズ侠黹_發(fā)。

圍繞退貨問題的解決方案

Dematic公司對于全球的逆向物流進(jìn)行了調(diào)研，目的是為了建立一個退貨管理的標(biāo)準(zhǔn)，Dematic全球解決方案管理副總裁Mike Khodl說:

1）調(diào)研的公司中，每家公司管理退貨都不同

2）即便是最高效的退貨處理，也是混亂的

3） 所有人都企圖找出管理退貨的最佳方式

4）平均處理退貨的時間為5天，最差的需要14天

然而，這是退貨最重要的一點

在DC配送中心每一個其他的操作流程都會配備精密的設(shè)備和軟件來推動運轉(zhuǎn)，而退貨處理卻沒有這么多選擇，現(xiàn)有的辦法充其量只能部分解決問題，很簡單，我們沒有辦法完全自動化處理退貨，盡管有些退貨不需要那么多人工操作。

逆向物流，簡單地說就是，有效地管理退貨需要一個有組織的流程，專門檢查和處理退貨，然后再進(jìn)行最終處理。

圣昂吉的董事長兼執(zhí)行副總裁布萊恩?詹森(BryanJensen)解釋道：退貨是完全不可預(yù)測的，“退貨是完全未知的，完全是由客戶決定的”對于買方是否退貨的決定，賣方?jīng)]有發(fā)言權(quán)。然而，賣方既要滿足已經(jīng)不滿意的客戶，又要盡量減少對自己運營的干擾。

此外，及時處理退貨是當(dāng)務(wù)之急?？蛻粼诂F(xiàn)場退貨給門店并且拿到退款是一回事，但是如果通過電商渠道購買的貨物進(jìn)行退貨，就需要等待公司對商品的審核和退款入賬過程，就是完全另外一回事了。

副總裁約翰·李說：對于goTRG的業(yè)務(wù)開發(fā)，大多數(shù)公司會在幾天甚至幾周內(nèi)處理退貨。他說，為了消費者和零售商的利益，這需要時間。

消費者希望快速退貨退款，零售商也希望。退貨解決越快，商品就可以更快的進(jìn)行二次銷售。從節(jié)日服裝到庭院家具，季節(jié)性的物品更是加劇了這種緊迫感。

準(zhǔn)備工作

人們對退貨過程存在根本的誤解，使情況變得更加復(fù)雜。湯普金斯國際公司董事長兼首席執(zhí)行官吉姆·湯普金斯說：退貨的含義似乎僅僅是正向物流的反向，事實上遠(yuǎn)非如此，逆向物流并不是正向物流的反向。退貨，簡單明了的說，它需要退貨的戰(zhàn)略、政策和流程。

退貨往往被認(rèn)為是一個戰(zhàn)術(shù)問題，事實上,退貨是一個戰(zhàn)略問題

湯普金斯指出，把退貨作為庫存的一種類型、交易的一種類型，以及從DC到財務(wù)的一個關(guān)聯(lián)過程，這樣宏觀處理方法才是至關(guān)重要的。這里的詳細(xì)信息從直接的、尤其需要詳細(xì)的退貨策略，退貨流程，以及到具體指定的人員需求。

Newmine的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Navjit Bhasin解釋說，是的，必須有人來對退貨負(fù)責(zé)。他表示，與零售價值鏈聯(lián)盟(RetailValue Chain Federation)進(jìn)行的研究顯示，從銷售規(guī)劃到供應(yīng)鏈，各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及高管團隊通常被視為退貨的責(zé)任者。而且，廣泛的操作執(zhí)行人員也同樣負(fù)有責(zé)任。

Bhasin強烈主張任命一名首席退貨官。這個人是誰取決于組織。但在任何情況下，那個人都需要對退貨負(fù)責(zé)，并與許多職能部門合作，包括促銷、營銷、供應(yīng)鏈和財務(wù)在內(nèi)的許多職能部門合作。良好的退貨管理不應(yīng)該是一個“孤島”。

退貨管理流程

如前所述，當(dāng)前的退貨處理過程主要都是手工完成的，除非是在某些特定地區(qū)，原因很簡單，退貨處理的很多步驟，只有人工才能做得好。最好的情況是，退回來的產(chǎn)品還保留在原始包裝內(nèi)沒有被移出過，這樣可以用最小的處理成本完成庫存的翻新，為將來進(jìn)行二次銷售做好準(zhǔn)備。而所有其他的退貨產(chǎn)品，必須手工打開包裝進(jìn)行檢測，對于零售商來說，人們檢查貨品損壞或者其他類型的不良品，不要讓這些不良品再次進(jìn)入銷售渠道，有些產(chǎn)品可以快速翻新二次進(jìn)入正常庫存，另外的產(chǎn)品只適合在二手市場進(jìn)行銷售，損壞最嚴(yán)重的產(chǎn)品會被簡單的報廢處理，當(dāng)然，這是所有人不愿意看到的結(jié)果。

在配送中心對于退貨產(chǎn)品的輸送和分類，是當(dāng)今少數(shù)幾個可以實現(xiàn)自動化的地方之一。Dematic和Knapp都提供分揀袋系統(tǒng)，可以在操作站點之間對退貨進(jìn)行分類，包括檢查和重新入庫。Khodl 描述說：Dematic的解決方案是一個子系統(tǒng)，它加速并簡化了提供客戶信用、輸入交換訂單和將退貨出售所需的所有處理步驟。它還優(yōu)化工作流程，以提高生產(chǎn)力和操作效率，他繼續(xù)說，“模塊化的系統(tǒng)設(shè)計允許用戶重新配置布局和改變軟件參數(shù)，以執(zhí)行新的操作計劃或修改工作流戰(zhàn)略，”Khodl補充說

業(yè)務(wù)開發(fā)和營銷總監(jiān)凱文?瑞德(Kevin Reader)表示，Knapp的產(chǎn)品是模塊化的，能夠以最少的分駁口（sorts）管理所有SKU。Reader補充說，該系統(tǒng)具有很高的空間效率，可以在多個級別（multiple levels）上運行。它能快速處理退貨，通過快速將商品轉(zhuǎn)到正常庫存或其他處理環(huán)節(jié)中來最小化庫存持有成本。

     如果一個退貨產(chǎn)品不能簡單地處理重新入庫并再次出售，接下來會發(fā)生什么問題呢？。正如goTRG的Lee所指出的那樣，二手市場是一個很復(fù)雜的世界，這使得這些退貨的最終處置在最好的情況下也是復(fù)雜的。該公司使用數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)來幫助零售商獲得他們退貨的SKU級別的最高價格。Lee說:“否則人們就不能以足夠快的速度進(jìn)行細(xì)分”。

     網(wǎng)上內(nèi)衣零售商AdoreMe的分銷主管克魯廷?沙阿(Krutin Shah)知道退貨在現(xiàn)實中如何發(fā)揮作用。該公司于2012年成立，并于2017年增加了會員服務(wù)。

     對于Adore Me來說，退貨是一種保證，尤其是會員服務(wù)，每月發(fā)貨超過10萬件。沙阿說，公司知道退貨管理將是一個挑戰(zhàn)。他補充稱:“我們的會員客戶中，至少有一半會在每次發(fā)貨時退回一半收到的物品。

     為了滿足客戶體驗的預(yù)期，會員服務(wù)逐步推出，以確保成功。沙阿說，在這個過程中，退貨流程已經(jīng)被修改了很多次，因為十幾個人每周工作六天，每班工作一次，他們發(fā)現(xiàn)了更有效的方法。這里的關(guān)鍵是跟蹤退貨的模式分類，以簡化處理，并盡可能地適應(yīng)這些模式。

    沙阿說：情況會隨時改變的，你必須依靠你的同事來確定什么在改變，以及用最好的方法應(yīng)對。如今，他估計退貨操作的效率是60%。他說，退貨管理系統(tǒng)所能達(dá)到的最高的退貨管理效率可能是80%

今年，沙阿正在研究一個自動化操作，一半的會員退貨包裝袋未開封。他希望能夠創(chuàng)建一個自動程序，掃描袋子上的條形碼，然后直接將它們送回庫存二次入庫。也就是說，沙阿和其他面臨同樣退貨問題的管理人員生活在退貨處理的蠻荒領(lǐng)域，在可預(yù)見的未來，失控的混亂可能是最好的結(jié)果。然而(又有這個詞了)，管理退貨要花費總營業(yè)收入的4%以上，這是一個值得征服的，值得重視開發(fā)的蠻荒領(lǐng)域！