1月19日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2019年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告。12月申訴情況有哪些新特點(diǎn)，快遞企業(yè)全年的服務(wù)表現(xiàn)又如何？

全年為消費(fèi)者挽回7724.2萬(wàn)元

公告顯示，2019年12月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴25699件。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為3255件，比上年同期下降65.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的96件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的3159件，占有效申訴量的97.1％。

值得注意的是，12月份，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失726.6萬(wàn)元。根據(jù)國(guó)家郵政局公開(kāi)數(shù)據(jù)，2019年全年共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7724.2萬(wàn)元。

問(wèn)題出在哪兒？

延誤、丟失短少、投遞服務(wù)

公告顯示，12月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴96件，環(huán)比增長(zhǎng)21.5％，同比下降85.5％。

對(duì)于郵政服務(wù)來(lái)說(shuō)，有效申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的38.5％、27.1％和27.1％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是售后服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢(shì)。

▲ 12月，郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

12月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴3159件，環(huán)比增長(zhǎng)44.8％，同比下降63.8％。

對(duì)于快遞服務(wù)來(lái)說(shuō)，有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的42.5％、21.9％和21.5％?？爝f服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是代收貨款、快件延誤和售后服務(wù)，同比均呈下降趨勢(shì)。

由此可見(jiàn)，無(wú)論對(duì)于郵政企業(yè)還是快遞企業(yè)，快件延誤、丟失短少和投遞服務(wù)都是目前服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)的主要方向。

各家快遞企業(yè)短板在哪里？

12月，消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.1％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家。低于全國(guó)平均數(shù)的有4家，分別為：EMS、天天快遞、速爾、跨越速運(yùn)。

12月，全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為3.38，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。其中，中通快遞、韻達(dá)快遞和圓通速遞表現(xiàn)突出。

12月，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.43，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國(guó)平均數(shù)的有10家。其中，順豐速運(yùn)、德邦快遞表現(xiàn)突出。

▲ 12月，主要快遞企業(yè)申訴情況表

從2019年9月起，國(guó)家郵政局在郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告中增加了快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題的占比情況，一定程度上可以反映出各家快遞企業(yè)的服務(wù)短板。

▲ 12月，申訴主要問(wèn)題占比情況表

根據(jù)9-12月份申訴主要問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)郵政EMS的申訴問(wèn)題主要集中在延誤方面，而對(duì)順豐、德邦等企業(yè)的申訴問(wèn)題則集中在損毀方面，對(duì)于與三通一達(dá)和百世等加盟制快遞企業(yè)，消費(fèi)者的主要申訴問(wèn)題集中在投遞服務(wù)和丟失短少等方面。這從一定角度說(shuō)明，郵政EMS需要在時(shí)效上進(jìn)行改進(jìn)，順豐和德邦需要在物品保護(hù)方面進(jìn)行提升，而三通一達(dá)和百世等快遞企業(yè)需要改善最后一公里服務(wù)。