2020年伊始，中通、圓通、百世、韻達(dá)、申通等都召開(kāi)了總結(jié)大會(huì)并部署了新年規(guī)劃，七大上市快遞企業(yè)只剩下順豐與德邦了。

從已經(jīng)公布的規(guī)劃不難看出，這些巨頭企業(yè)們接下來(lái)將在時(shí)效、市場(chǎng)占有率、科技賦能、服務(wù)品質(zhì)等方面展開(kāi)新一輪的爭(zhēng)奪，當(dāng)然就包含傳統(tǒng)普通快件市場(chǎng)以及高端快遞市場(chǎng)。

其實(shí)，在2019年就有不少企業(yè)在兼顧傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)之時(shí)，還朝著高端市場(chǎng)發(fā)展。如中通快遞在2019年6月推出全新的高端市場(chǎng)品牌“星聯(lián)時(shí)效件”，韻達(dá)2019年10月上線高端時(shí)效產(chǎn)品“韻達(dá)特快”等。顯然，在圓通瞄準(zhǔn)中高端快遞業(yè)務(wù)的B網(wǎng)暫時(shí)受挫后，快遞業(yè)轉(zhuǎn)向中高端的腳步卻并沒(méi)有停息。那么，向著中高端攀登的快遞企業(yè)，要抓住哪些關(guān)鍵點(diǎn)呢？2020年在這一領(lǐng)域又將引發(fā)怎樣的一場(chǎng)“大戰(zhàn)”呢？

時(shí)限管控能力至為關(guān)鍵

天下武功，唯快不破。

這句話，用在快遞業(yè)身上，也非常適合——快遞業(yè)，唯快不破。速度，始終是快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最核心要素。

快遞要快，是每一個(gè)環(huán)節(jié)都爭(zhēng)分奪秒的有機(jī)組合。我們以順豐和通達(dá)系為例，從收件端、運(yùn)輸端、派送端等主要環(huán)節(jié)來(lái)做對(duì)比。

先來(lái)說(shuō)收件端。消費(fèi)者大多有這樣一種印象：那就是打電話、或者網(wǎng)上下單后，順豐的快遞小哥很快就來(lái)了，而通達(dá)系的小哥趕來(lái)的時(shí)間相對(duì)要久一些，這是為什么呢？這是因?yàn)轫権S和通達(dá)系末端的作業(yè)模式是不一樣：順豐模式以攬件為主，快遞小哥的工作范圍一般不大，派件也不算多，所以很快就能響應(yīng)客戶需求上門(mén)收件；相比之下，通達(dá)系末端以派件為主，快遞小哥工作范圍大，一天兩個(gè)班次基本都在派件中，所以上門(mén)收件要慢一些。

在中轉(zhuǎn)運(yùn)輸端，現(xiàn)在各家快遞的時(shí)限考核實(shí)際上都做得比較成熟。所以要真正“快”起來(lái)，還得借助航空力量。在這個(gè)環(huán)節(jié)，筆者有兩點(diǎn)較深的感悟：一是自有專(zhuān)機(jī)雖然有著裝載量大、時(shí)限好等優(yōu)勢(shì)，但先進(jìn)快遞企業(yè)也不是將快遞全裝上貨機(jī)的，當(dāng)日收的快件會(huì)根據(jù)流量流向、合理安排上民航和自有貨機(jī)；二是自有貨機(jī)的飛行時(shí)間一定要安排好，在當(dāng)前各主要機(jī)場(chǎng)航班都很滿的情況下，一定要打好時(shí)間差，不然一個(gè)延誤，會(huì)造成當(dāng)天分發(fā)處理、地面運(yùn)輸、派送等后續(xù)環(huán)節(jié)層層延誤。

在派送環(huán)節(jié)，基層站點(diǎn)和快遞員派送范圍的設(shè)置非常重要。一些基層網(wǎng)點(diǎn)為了降低成本，將快遞員人數(shù)減少，將單個(gè)快遞員派送范圍劃得很大，其結(jié)果，快遞小哥因工作疲憊不堪、經(jīng)常換人，而消費(fèi)者也因?yàn)榕杉G失、不通知就放快遞柜等問(wèn)題投訴不斷。此外，還要看到一點(diǎn)，順豐考核嚴(yán)格，在收派件上遵循“收1派2”的時(shí)間原則，收到收件信息1小時(shí)內(nèi)到達(dá)收件地址，快遞貨物達(dá)到派送中轉(zhuǎn)站后，2小時(shí)內(nèi)需要送到派送地點(diǎn)。

快遞作業(yè)是環(huán)環(huán)相關(guān)的關(guān)系，如果一個(gè)環(huán)節(jié)不嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間來(lái)完成，那么可能會(huì)造成后續(xù)相關(guān)環(huán)節(jié)的延誤。而這正是很多快遞企業(yè)都存在的管理問(wèn)題。另外，做網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、相關(guān)環(huán)節(jié)的時(shí)間管理，也不是一勞永逸的，因?yàn)閷?shí)際環(huán)境是不斷發(fā)生變化的，需動(dòng)態(tài)調(diào)整。因此，在快遞企業(yè)中，做網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、時(shí)間管理的，是企業(yè)的核心人才，一定要建好這支隊(duì)伍。

還強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，通達(dá)系的作業(yè)模式與順豐的模式有著非常大的區(qū)別，這就解釋了當(dāng)初圓通為什么要分網(wǎng)運(yùn)作B網(wǎng)的原因。有志于向中高端攀登的快遞企業(yè)一定要看到自己與順豐模式的區(qū)別，并認(rèn)真汲取圓通B網(wǎng)受挫的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

重視打造市場(chǎng)拓展能力

機(jī)會(huì)起于未見(jiàn)之時(shí)。

如今，快遞伸入到人們生活的方方面，但除了電商等大宗需求外，很多快遞需求都是分散的，需要深入大街小巷去發(fā)掘。比如筆者所在的重慶，有新聞報(bào)道開(kāi)州區(qū)的冉大姐開(kāi)了一家名叫“織補(bǔ)大王”的店，她不僅以精湛的織補(bǔ)手藝使人們破損的衣服起死回生、在當(dāng)?shù)丶矣鲬魰?，還利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)異地顧客。顧客把衣服的破損處用手機(jī)拍了照發(fā)給冉大姐看，她與顧客研究確定織補(bǔ)方案后，顧客把衣服寄給她?？椦a(bǔ)好后，快遞公司上門(mén)取件，將衣服寄還給顧客。 

還有一次，筆者和家人來(lái)到一家陶藝吧，筆者禁不住留心起陶藝的制作流程。這一看發(fā)現(xiàn)它還與快遞有著聯(lián)系。原來(lái)，商家考慮到傳統(tǒng)陶藝的制作過(guò)程復(fù)雜、而現(xiàn)代人的生活節(jié)奏快的情況，和某快遞企業(yè)聯(lián)合、將陶藝的制作流程進(jìn)行了一番改良：學(xué)習(xí)者在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下完成拉坯、烘干、彩繪等過(guò)程后，就可以將半成品交給陶藝吧；陶藝吧會(huì)完成上釉、燒窯等環(huán)節(jié)，然后用快遞方式將成品直接送到家中。

與電商件市場(chǎng)相比，細(xì)分領(lǐng)域快遞市場(chǎng)更具有專(zhuān)業(yè)性，因此一旦進(jìn)入，也更難以被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者所代替。順豐已經(jīng)在細(xì)分領(lǐng)域深耕已久，要想取而代之，并不容易。前幾年，筆者所在的快遞企業(yè)曾以低價(jià)進(jìn)入順豐把持的商場(chǎng)同城換貨市場(chǎng)，開(kāi)始小有收獲，但隨著收貨、派送不夠及時(shí)，運(yùn)輸時(shí)間比順豐長(zhǎng)等問(wèn)題暴露越多，最后，這塊市場(chǎng)蛋糕又回到了順豐手上。

順豐能做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，除了前面提到的快遞小哥工作模式以收件為主、在工作區(qū)域范圍內(nèi)深入挖掘市場(chǎng)外，也于順豐重視提煉員工的營(yíng)銷(xiāo)線索，形成營(yíng)銷(xiāo)方案有關(guān)?？爝f小哥時(shí)時(shí)在市場(chǎng)一線，能收集到不少有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)線索，經(jīng)常性地組織大家坐下來(lái)，啟發(fā)大家運(yùn)用頭腦風(fēng)暴的方式，就容易形成不錯(cuò)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)點(diǎn)子。

在這樣的基礎(chǔ)上，再群策群智，就可以對(duì)龐大的商業(yè)客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步的行業(yè)細(xì)分，根據(jù)不同行業(yè)特點(diǎn)配套相應(yīng)增值服務(wù)，定制出行業(yè)解決方案。而筆者非常推崇行業(yè)解決方案，在于有了這樣的解決方案，一方面將客戶的供應(yīng)鏈需求標(biāo)準(zhǔn)化，有利于做大該行業(yè)市場(chǎng)，另一方面，在快遞物流企業(yè)內(nèi)部也便于通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行復(fù)制推廣。

以2019年順豐推出的茶葉寄遞解決方案來(lái)說(shuō)明。新鮮茶葉寄遞的難點(diǎn)在于既要保鮮，也要保質(zhì)，難免會(huì)在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)時(shí)效、安全、服務(wù)等各種問(wèn)題。而順豐此次推出的茶葉寄遞解決方案，從成本優(yōu)化、時(shí)效提升、安全保障、服務(wù)保障、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)到商品銷(xiāo)售六個(gè)方面考慮到了客戶需求，同時(shí)，順豐配備了“茶葉寄遞專(zhuān)用紙箱”，并為此做出時(shí)效的精準(zhǔn)承諾。

憑著行業(yè)解決方案，如今順豐已進(jìn)入了服裝鞋帽、手機(jī)、生鮮（茶葉、水果、肉類(lèi)等）、醫(yī)藥、金融、旅游、酒店以及易碎等諸多細(xì)分領(lǐng)域。

從細(xì)節(jié)中不斷打造品牌溢價(jià)能力

魔鬼藏于細(xì)節(jié)之中。

大家都有體會(huì)，同樣是做快遞服務(wù)，順豐的單價(jià)比通達(dá)系高得多，這主要是順豐品牌溢價(jià)能力的功勞。除了速度，服務(wù)質(zhì)量和安全性是支撐品牌溢價(jià)能力的兩個(gè)重要指標(biāo)。

說(shuō)服務(wù)，主要是針對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間。在服務(wù)方式上，順豐實(shí)行門(mén)到門(mén)服務(wù)，手對(duì)手交接，上門(mén)收件、送件、收款。派駐專(zhuān)人到大客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)，在服務(wù)時(shí)間上，實(shí)行多班制，晝夜不間斷的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。順豐還提供了多樣化的服務(wù)。按時(shí)限提供如當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、限時(shí)達(dá)等服務(wù)；按專(zhuān)業(yè)提供如傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、廣告配送等服務(wù)；按接送區(qū)域提供如同城快遞、城際間快遞、區(qū)域快遞等服務(wù)。豐富多樣的服務(wù)模式不但滿足客戶多樣化的需求，也形成了行業(yè)差異化。

再來(lái)看安全方面。在需要人工搬運(yùn)貨物的時(shí)候，順豐嚴(yán)格要求員工，盡可能減小貨物的損耗。從收派件，到貨物運(yùn)輸，整個(gè)過(guò)程，順豐都嚴(yán)格把控，力求將貨物安全送達(dá)。在順豐點(diǎn)部參觀時(shí)，筆者還注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是點(diǎn)部配備有一張環(huán)形的工作臺(tái)，快件的裝件、打包、分揀等，都在這張工作臺(tái)上完成，既減輕了員工的工作強(qiáng)度，更重要的是避免了快件拋甩等造成安全問(wèn)題。

最后，筆者想要補(bǔ)充一點(diǎn)的是，在當(dāng)前乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)快遞消費(fèi)的大部分份額，雖然仍將是價(jià)格并不高的電商件為主，但也要看到快遞業(yè)的中高端發(fā)展是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平息息相關(guān)的，隨著國(guó)家進(jìn)一步擴(kuò)大開(kāi)放，以及人們追求美好生活的步伐不斷加快，中高端快遞服務(wù)的需求增幅是會(huì)超過(guò)電商件增幅的。

比如：2019年以來(lái)，面對(duì)通達(dá)系的追趕，順豐不得不放低姿態(tài)，推出電商特惠件，降低價(jià)格爭(zhēng)奪占比巨大的電商市場(chǎng)。從10月的數(shù)據(jù)看，順豐才扭轉(zhuǎn)了業(yè)務(wù)困頓的局面。但細(xì)細(xì)分析，當(dāng)前中高端快遞發(fā)展乏力，主要還是與競(jìng)爭(zhēng)不足、創(chuàng)新不夠有關(guān)系，有志于向中高端攀登的快遞企業(yè)，一定要多沉下心來(lái)、學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)企業(yè)的管理有益經(jīng)驗(yàn)，并在創(chuàng)新和變革上多做努力。