目  錄

1. 亞馬遜客戶卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)Amazon Customer Excellence System （ACES）

2. 持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)Continuous Improvement Cycle (CIC)                           

3. CNACES發(fā)展的策略和工作模式   

3.1 奠定基礎(chǔ)HoldBasic                                                                            

3.1.1 亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心(中國(guó))目視化系統(tǒng)                                                 

3.1.2 亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心5S 地標(biāo)線使用標(biāo)準(zhǔn)文件  

3.1.3 區(qū)域準(zhǔn)備（area readiness/4M）                    

3.2驅(qū)動(dòng)變化Drive/Lead Change                                                          

3.2.1持續(xù)改善概要Continuous ImprovementEssentials（CIE）

3.2.2亞馬遜統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)Amazon Statistical AnalysisTraining （ASAT）

3.2.3亞馬遜流程設(shè)計(jì)體系A(chǔ)mazon Process Design System(APDS)  

3.2.4改善工具（kaizen tools）

3.3標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（Standard Work）

3.3.1       標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)項(xiàng)目（Standard Work Project）

3.3.2       管理者的標(biāo)準(zhǔn)化

3.3.3       全球標(biāo)桿項(xiàng)目（GlobalBenchmarking Project）

3.4企業(yè)內(nèi)部改善機(jī)制的形成和學(xué)習(xí)型組織的建立

3.4.1      周/月最佳實(shí)踐分享

3.4.2      改善大賽

3.4.3      改善工作坊（kaizenworkshop）

3.4.4      改善激勵(lì)

3.4.5      ACES 新聞簡(jiǎn)報(bào)

3.5     CN ACES 組織架構(gòu)及關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)

3.5.1      架構(gòu)

3.5.2      改善激勵(lì)

4. 附錄

1.   亞馬遜客戶卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)Amazon Customer Excellence System （ACES）

亞馬遜CEO貝索斯認(rèn)為，在亞馬遜的飛輪里，當(dāng)客戶體驗(yàn)更好的時(shí)候，流量自然會(huì)增加，更多的流量會(huì)吸引賣家來網(wǎng)上賣東西，這樣消費(fèi)者就有了更多更豐富的選品，以及獲得更方便的服務(wù)，這也將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

隨著飛輪的不斷成長(zhǎng)，亞馬遜的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)被分?jǐn)?，成本結(jié)構(gòu)將會(huì)更加合理。豐富的選擇、便利和低價(jià)，構(gòu)成了亞馬遜飛輪的三個(gè)支柱。

客戶體驗(yàn)既是出發(fā)點(diǎn)，也是終點(diǎn)，由此形成良性循環(huán)，它推動(dòng)著亞馬遜的高速發(fā)展?；谶@個(gè)“飛輪”的概念，所有人都要想，怎么能讓“飛輪”轉(zhuǎn)得更快，即如何提升效率、降低成本。

有一個(gè)系統(tǒng)叫Amazon Customer Excellence System，直譯為“亞馬遜客戶卓越系統(tǒng)”，ACES 是 Amazon Customer Excellence System單詞首字母的縮寫，也可以理解為卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) (Operational Excellence) ，是負(fù)責(zé)推動(dòng)亞馬遜流程優(yōu)化和持續(xù)改善文化的系統(tǒng)。

精益管理與改善是其中的重要環(huán)節(jié)。亞馬遜客戶卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是基于“精益思想”，并根據(jù)亞馬遜自身的特點(diǎn)以及企業(yè)的目標(biāo)而量身定制并持續(xù)優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。而亞馬遜物流+的ACES就是根據(jù)物流行業(yè)變化快、波動(dòng)大、交期短、作業(yè)雜、強(qiáng)度大等特點(diǎn)，采用最有效的方法工具而組成的一套行之有效的系統(tǒng)。

2.   持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)Continuous Improvement Cycle (CIC)

亞馬遜卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以均衡生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化作為兩大重要支柱，貫穿整個(gè)物流服務(wù)過程。此外，為了更加有效地持續(xù)改善和落地，亞馬遜結(jié)合自身各種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，2014年9月23日，亞馬遜全球運(yùn)營(yíng)和客服高級(jí)副總裁Dave Clark發(fā)布了亞馬遜標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法論——ACES持續(xù)改善循環(huán)(CIC)。

我們不斷面臨著復(fù)雜的問題，解決這些問題是一項(xiàng)艱苦的工作。為了幫助解決問題， ACES給大家提供了持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)Continuous Improvement Cycle（CIC）來幫助我們不斷的進(jìn)行流程優(yōu)化。

ACES持續(xù)改善循環(huán)由六個(gè)部分組成：

-   熟悉流程

-   了解問題

-   找到問題的根本原因

-   消除浪費(fèi)

-   建立維持機(jī)制（建立工具，應(yīng)用工具和審核工具）

-   主人翁精神

熟悉流程

如果不知道我們的流程實(shí)際上是如何運(yùn)作的，我們無法對(duì)要解決什么問題進(jìn)行有意義的討論，將無法改善它來提供更好的客戶體驗(yàn)。任何活動(dòng)都不能取代對(duì)流程的深入了解。為了有效地滿足顧客的期望，我們需要清晰了解：流程怎么運(yùn)作，如何互相連接以及如何服務(wù)于終端客戶。

熟悉流程意味著例如：如何在我們的零售部門為新供應(yīng)商建立自動(dòng)采購(gòu)訂單系統(tǒng)，以及如何監(jiān)控該自動(dòng)系統(tǒng)的正常運(yùn)作；我們?cè)趺赐ㄟ^發(fā)出的貨物來了解運(yùn)營(yíng)中心期望的收獲品質(zhì)以及如何達(dá)到這個(gè)期望；我們?nèi)绾螏椭蛻艚鉀Q他們的新Fire Phone的問題，以及如何在客服中心的系統(tǒng)中快速找到所需的信息？

了解問題

解決問題需要看到問題。沒有清楚地看到問題，我們無法解決它們。如果我們只對(duì)自己的問題從客戶的角度有一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)，我們無法改善產(chǎn)品或服務(wù)的客戶經(jīng)驗(yàn)。把績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在看板上可視化，可以幫助管理層和員工很容易的實(shí)時(shí)捕捉到問題。

例如，給運(yùn)營(yíng)中心流水線上的緩沖區(qū)物品數(shù)量設(shè)限制可以幫助我們了解流水線的貨物是否有過多的變化；在客服中心提供每個(gè)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)的進(jìn)線量信息可以幫助我們根據(jù)實(shí)時(shí)客戶來電需求在不同技能線之間調(diào)整客服人數(shù)；特定產(chǎn)品(ASINs)的訂單量激增自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)可以幫助零售部門采取正確的行動(dòng)來保證庫存，從而滿足客戶需求。

基于標(biāo)準(zhǔn)化工作的可視化可以揭示出期望輸出結(jié)果的缺陷，浪費(fèi)和差異。找到當(dāng)前流程的進(jìn)一步改善機(jī)會(huì)。

找出根因

我們?cè)诘谝粫r(shí)間正確解決問題的能力，取決于是否找到正確的根本原因。從根本上解決問題比減輕癥狀更重要。只有這樣我們才能更快的徹底解決問題。

在某些情況下，我們需要通過追蹤整個(gè)流程鏈條來找出根本原因，例如一個(gè)升級(jí)給杰夫.貝索斯的案例從客戶聯(lián)系我們開始，然后到檢查某個(gè)ASIN商品在運(yùn)營(yíng)中心的庫存，最后以零售部門和供應(yīng)商討論該產(chǎn)品的來貨品質(zhì)如何來結(jié)束。

現(xiàn)場(chǎng)觀察，觀測(cè)流程數(shù)據(jù)，以及正確的識(shí)別潛在原因，驗(yàn)證根本原因是我們消除問題的關(guān)鍵。

消除浪費(fèi)

知道了問題的根源，現(xiàn)在我們準(zhǔn)備消除識(shí)別出來的浪費(fèi)，改善流程。浪費(fèi)是流程中不必要的存在，因?yàn)槲覀兊目蛻舨粫?huì)這些浪費(fèi)買單。如果沒有被及時(shí)解決，它會(huì)導(dǎo)致不好的客戶體驗(yàn)，增加成本，增加缺陷和延誤。

為什么我們需要重新輸入系統(tǒng)中某些地方已經(jīng)存在的信息？為什么客戶要多次來電才能解決問題？為什么貨物在運(yùn)營(yíng)中心從入庫到出庫再到配送給客戶需要這么多操作？

堅(jiān)持不懈的消除流程中的浪費(fèi)對(duì)于我們解決問題和持續(xù)改善至關(guān)重要。我們將通過一系列的快速改善，改善大會(huì)和持續(xù)改善項(xiàng)目來解決這些問題。

建立機(jī)制

-   建立一個(gè)工具：我們需要建立一個(gè)能按照要求消除或減輕問題的工具或解決方案。

-   采用工具：我們需要確保該工具被適當(dāng)?shù)膶?shí)施。

-   監(jiān)視工具：我們需要建立一個(gè)檢查機(jī)制來確保方案的實(shí)施以及實(shí)現(xiàn)期望的功能。

完成這些才算建立了一個(gè)真正的機(jī)制，如果上面的三個(gè)步驟有一個(gè)或多個(gè)缺失，那么解決方案等于只有三分之一或三分之二被實(shí)施，這將不能保證改善結(jié)果以及它的持續(xù)性，甚至等于沒有解決方案。

主人翁精神

讓我們了解一下在ACES的持續(xù)改善循環(huán)中，主人翁精神意味著什么。這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

首先作為領(lǐng)導(dǎo)，怎么樣才算主人翁精神呢？需要做到：

-   提供和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案

-   確保標(biāo)準(zhǔn)化后的解決方案被實(shí)施

-   對(duì)異常叫停情況提供幫助

-   當(dāng)需要進(jìn)行流程改善和流程再造時(shí)采取行動(dòng)

-   確保真正的機(jī)制和完善的流程被實(shí)施

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到充分的和員工溝通對(duì)他們的期望，并幫助員工快速的排除障礙。

作為一線員工，怎樣體現(xiàn)主人翁精神呢？需要做到：

-    按照培訓(xùn)內(nèi)容遵循標(biāo)準(zhǔn)操作

-    標(biāo)準(zhǔn)操作流程不能解決的時(shí)候及時(shí)終止當(dāng)前操作，避免造成更糟糕的后果

-    給當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)工作流程提供改善建議

領(lǐng)導(dǎo)和員工都需要具備主人翁意識(shí)，然后通過良好的團(tuán)隊(duì)合作確保ACES持續(xù)改善循環(huán)按照期望運(yùn)轉(zhuǎn)。