前言:

網(wǎng)點(diǎn)同樣的政策與市場仍然做不好，就要從其他方面去發(fā)現(xiàn)問題了，很顯然，政策與市場都是相對固定的，唯一的變量點(diǎn)是價格戰(zhàn)，但是價格戰(zhàn)仍然是可預(yù)見的，如果同行能承受，網(wǎng)點(diǎn)公司也同樣能承受，這些都是看得見的競爭，如果某網(wǎng)點(diǎn)做不好，而同行很優(yōu)秀，問題就很簡單了，顯性競爭沒問題，隱性競爭出了問題。

下面介紹四個隱性問題。

第一:細(xì)節(jié)做不好。

引導(dǎo)文:很多網(wǎng)點(diǎn)公司經(jīng)常性忽視了一性關(guān)聯(lián)性細(xì)節(jié)，從而導(dǎo)致問題處理片段化，簡單的講，就是資源配套與工作流程穩(wěn)定性不匹配。

例如::某網(wǎng)點(diǎn)公司沒有統(tǒng)一給業(yè)務(wù)員匹配工業(yè)手機(jī)，

一會導(dǎo)致資源浪費(fèi)，二是對應(yīng)區(qū)域沒有固定工業(yè)手機(jī)，人員流失后，換卡換工號，導(dǎo)致三段碼錯誤，派件區(qū)域混亂，還會流失固定客戶，同時也會因老客戶查件找不到業(yè)務(wù)員而產(chǎn)生客戶投訴。

這種網(wǎng)點(diǎn)公司內(nèi)部細(xì)節(jié)做不好就會形成信息斷層，雖然說信息斷層總體上感同身受的強(qiáng)烈度不高，僅僅只是占比公司的3%~8%，問題在于服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性受到干憂，整體服務(wù)質(zhì)量考評與利潤點(diǎn)就這樣被消耗掉。

評語:網(wǎng)點(diǎn)公司內(nèi)部管理不僅僅只是管住員工的行為與技能，恰恰是忽視了基礎(chǔ)細(xì)節(jié)導(dǎo)致整個公司陷入這種說不上來病態(tài)循環(huán)，可以說，網(wǎng)點(diǎn)公司僅僅依靠政策是不夠的。

第二:流程做不好。

引導(dǎo)文:很多網(wǎng)點(diǎn)公司并不會刻意去注意流程的實際作用，首先，流程尊守是正確作業(yè)的連續(xù)環(huán)節(jié)，違反流程導(dǎo)致信息交叉產(chǎn)生投訴的案例比比皆是，在網(wǎng)點(diǎn)管理中統(tǒng)稱為流程管理失敗。

例如%進(jìn)港件:正常流程是御車－到件－分發(fā)－清場－簽收。每一步都要做，如果省到件，會導(dǎo)致件找不到后，每個人互推責(zé)任，也沒法準(zhǔn)確確定件是否真的到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。不及時分發(fā)或漏分發(fā)，一會觸發(fā)分發(fā)及時率罰款，二是無派費(fèi)，三是客戶不知找誰查件而導(dǎo)致投訴。不及時清場，會導(dǎo)致問題件沒法去及時處理，導(dǎo)致延誤或客訴。不及時簽收會導(dǎo)致簽收率罰款，所以在簽收節(jié)點(diǎn)前半小時，客服必須一一確認(rèn)并通知到業(yè)務(wù)員。所有問題件帶回后交給對應(yīng)的客服，不遺漏不堆貨。

評語:很多網(wǎng)點(diǎn)公司為了節(jié)約成本或者是一人多職一人多能，但是，打亂流程意味著物流信息的流程混亂。

一但流程混亂，重復(fù)處理與交接不清晰的后果就會顯現(xiàn)出來，比如業(yè)務(wù)員派件結(jié)束后的一派二派的問題件交接處理，很多業(yè)務(wù)員隨意的一丟，不標(biāo)注原因，僅此一項就會導(dǎo)致客服就要重新過一遍，嚴(yán)重影響了客服工作效率，網(wǎng)點(diǎn)公司不得不增加崗位，另外支出崗位成本。

第三:服務(wù)做不好

引導(dǎo)文:服務(wù)分為客服服務(wù)和業(yè)務(wù)員服務(wù).客服服務(wù)主要集中在客訴服務(wù)，即業(yè)務(wù)員在派件過程中因沒有規(guī)范派件、件沒及時發(fā)出、快件破損、遺失、業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好等產(chǎn)生的客戶投訴，一旦發(fā)生后需要客服和業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)處理，必須互相配合，不能彼此推拖遲遲不處理，導(dǎo)致升級投訴。

例如:某公司客服接到投訴第一時間回訪客戶了解情況，并告之轉(zhuǎn)相應(yīng)業(yè)務(wù)員處理及下次回訪時間，在不能及時處理的情況下，該業(yè)務(wù)員必須三次以上回訪客戶告之處理進(jìn)度，如果業(yè)務(wù)員在其間一直不回訪會讓客戶覺得你不重視，從而升級投訴。

評語:業(yè)務(wù)員服務(wù)主要集中在派件過程中提前簽收、未通知客戶放代收點(diǎn)聯(lián)系業(yè)務(wù)員處理，業(yè)務(wù)員不接電話或接了電話不解決客戶需求而產(chǎn)生的投訴。所以要解決客戶服務(wù)首先是提高業(yè)務(wù)員服務(wù)意識，做到電話必接，手機(jī)不關(guān)機(jī)不停機(jī)，碰到難處理問題轉(zhuǎn)公司處理。

第四:企業(yè)文化做不好。

引導(dǎo)文:網(wǎng)點(diǎn)公司的企業(yè)文化可以理解為網(wǎng)點(diǎn)公司內(nèi)的集體風(fēng)氣和集體習(xí)慣，很多時候，網(wǎng)點(diǎn)公司的風(fēng)氣取決于老板對管理員的行為管理導(dǎo)向，而集體習(xí)慣是網(wǎng)點(diǎn)公司的管理模式造就的，那么，企業(yè)文化做不好有那些影響。

例如:某網(wǎng)點(diǎn)公司在制度落實上要求不嚴(yán)，員工經(jīng)常在場地上抽煙，時間一長，新進(jìn)來的員工也習(xí)慣了打偷偷抽煙的擦邊球，雖然省區(qū)與消防機(jī)構(gòu)經(jīng)常來查，都被公司臨時搞“面子工程”躲過去了。

這個公司員工逐漸形成了公司內(nèi)部隨手丟垃圾的風(fēng)氣，不僅僅增加了掃地阿姨這個崗位成本，終于，公司的壞習(xí)慣出了大問題，公司的業(yè)務(wù)員去公司一家業(yè)務(wù)量占比20%的大客戶取件，結(jié)果把煙蒂粘在鞋底帶進(jìn)了客戶倉庫，第二天消防到客戶處檢查，發(fā)現(xiàn)了煙蒂，導(dǎo)致客戶被罰了5萬元。

客戶經(jīng)過監(jiān)控調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是司機(jī)的問題，客戶不僅斷絕了業(yè)務(wù)關(guān)系，還扣了5萬元尾款。

評語:集體風(fēng)氣和集體習(xí)慣是企業(yè)文化的體現(xiàn)，企業(yè)文化并不是吃吃喝喝，搞搞形成，弄弄拓展，標(biāo)識標(biāo)語上墻，企業(yè)文化恰恰是一個企業(yè)骨子里透出來的東西，如果員工都不珍惜不自豪自己的平臺，應(yīng)該是集體風(fēng)氣和集體習(xí)慣沒有向上形成。

結(jié)語:網(wǎng)點(diǎn)同樣的政策與市場仍然做不好，不是因為總公司處罰太多，而是造成處罰太多，雖然說有少部分是環(huán)境造成的，但是，主要原因仍然是內(nèi)部管理問題。

在價格戰(zhàn)與政策同一起跑線上，網(wǎng)點(diǎn)公司與同行拼的就是內(nèi)功。