前言：

因為客服工作是被動工作，并非是主動工作，客服的工作量取決于業(yè)務員的派取質(zhì)量情況。因此，客服的工作核心是減少問題，并非是增加問題。所以客服薪酬是最難計件和計時的，同時也是最難監(jiān)督工作質(zhì)量的。例如打延誤，很多公司都是按排一兩個人打延誤，導致這兩個人工資很高，整個團隊因此心態(tài)失衡，這種并非客服處理服務的工作，必須把追蹤量按客戶拆分至每個人。讓每個崗位都可參與，做了好的，人人都會自配筆記本電腦，下班后繼續(xù)在打延誤。所以，客服薪酬設記非常關鍵。按客服流程：接電話~查詢~留言~處理~取證~仲裁~理賠~據(jù)結~跟單~打延誤~申訴。來作為薪酬管理支撐點是合理的，關鍵在于薪酬如何平衡工作狀態(tài)和激勵員工。下面體現(xiàn)三種結構。

第一：標準時效清零結構。

引導文:首先設立勞動保障工資，養(yǎng)老保險，設立客服崗位保障工資基準線，實施問題清零工作制，設立扣分積分制考核。

例如，客服工資3500每月，勞動保障工資1650元。養(yǎng)老保險500元。共計2150元。剩余1350元。

每天45元，設計成10分，每分4.5元。

例如留言500條為基準量，每天100%清零。一條未清零扣1分。超過基準量100條，積1分，采用累積式。

其他工作節(jié)點無法采用基準數(shù)的可以定時效基準，也可以同樣采用減分積分制。

按積分減分多少進行含金量獎勵，設為“金牌坐席，銀牌坐席，銅牌坐席，木牌坐席”，對應打延誤出超團隊提成，進行牌次獎勵升降。

評語:純粹的減分制考核，實行初級階段非常有效，時間一長，員工會形成負面情緒被動工作，積分制的好處在于有一個向前拉動激勵機制，有些問題并不是客服處理不當，更多的是其他部門配合不當，給客服一個主動前置處理的條件非常吸引人。

第二：團隊提成經(jīng)營結構。

引導文:首先是設定客服單票成本。例如：客服15人，平均工資3500元。進港件平均每天1萬單，出港4萬單，每天共計5萬單。得出每單0.035元每單。

設計每月盈利6萬元。抵消工資支出成本。超出部分20%納立部門獎勵，部門內(nèi)獎勵依據(jù)總部要求的處理率百分比進行考核。由比設定員工工資體系。

當然，為了客服之間協(xié)作更加便利，采用4人小組制，一個小組長，三個組員。

設定基礎工作效能，進港1500單，出港6000單，超出部分另行獎勵。

小組長的提成從組員提成中提取。

評語:團隊經(jīng)營結構本身是打造團隊管理員與員工的價值觀，能夠有效促進配合機能，在人員不足或者處理量猛增時，會相互協(xié)調(diào)，形成共同利益體。

第三：崗位功能計件結構。

引導文:首先按平均工資折合常規(guī)平均工作量。例如：月平均工資3500元，日工資116元。平均日常規(guī)留言500條，既每條0.24元。原則要求留言必須100%有效得到反饋至客戶。

關鍵的問題是有效性與無效性也要進行記件增減處理。

例如降低賠款，測算每月平均賠款額度，每降低一百元由業(yè)務員返提1~3元。

例如打延誤，同樣可以給多少提成進行記件，追蹤量拆分至每個人。

有一些不能計件的可以進行記時，比如取證，可以設定處理時效標準。

當然，記件制要適當留出一定的效能標準線，超過標準線一個階梯另行給一定的獎勵。

評語:記件制的好處在于工作責任清晰明了，有效性與無效性追蹤到個人，可以說在薪酬管理上可以公平公正。

崗位功能計件結構的關鍵詞效能設定之外的難度系數(shù)如何定位，一般性難度系數(shù)以最快處理效能對應平均工資為準。

結語：客服薪酬設計的重點在于可量化，可監(jiān)督。并且罰大于獎，獎勵不上限，盡可能的激勵員工積極工作。

客服管理要想做的精致，都應該分為個人，小組，團隊三大部分組成結構，讓每個人的產(chǎn)出成績體現(xiàn)個人能力。