超過質(zhì)保期的產(chǎn)品不接受退貨。

包裝與商品不符的、包裝破損的、商品損壞或內(nèi)包裝損壞的、無防偽標(biāo)簽的、商品外觀8成新以下的，不接受退貨。

在退貨處理過程中，王二也得罪了不少人。但王二很認(rèn)死理，覺得自己先得考慮總公司的利益。對于確實不符合要求的產(chǎn)品，王二該拒收的就拒收。后來，有些資歷比較深的經(jīng)理，開始找老大哥告狀。老大哥有時也含沙射影地指責(zé)一下，求求情。但王二就是不松口，愛咋地咋地。時間長了，大家都對規(guī)則比較了解后，也就習(xí)慣了，整個制度才得以繼續(xù)執(zhí)行。

退貨跟蹤

對于倉庫的積壓退貨處理，原來跟禮品一樣也是由專人管的。后來因為門店數(shù)不斷增加，相應(yīng)的退貨量也不斷增加。王二吸取教訓(xùn)，把門店的退貨分到每個庫管頭上。當(dāng)然，對于退貨的處理速度，王二也提出了要求，規(guī)定退貨1-5件5個工作日內(nèi)清點(diǎn)入庫完畢，6件及以上10個工作日內(nèi)處理完畢。

開始分工后，王二只是定期過問一下總體退貨處理情況，大體了解一下進(jìn)度。如果沒有門店投訴就不太關(guān)注。時間不長，投訴就開始了，反饋倉庫處理的太慢，最長的有一個月。

王二先采取了公示法，把各門店的退貨登記在一個黑板上，只要收貨就必須登記，注明門店名稱、收貨日期和件數(shù)。分管負(fù)責(zé)人處理完畢后把該行擦掉。這種方式挺有效，員工誰也不希望自己區(qū)域管理的貨老是在黑板上展覽，處理的速度有了保證。但是，后來由于每次收到退貨就登記，有人覺得麻煩，王二當(dāng)時因為別的事沒顧上跟進(jìn)，就沒堅持下來。

王二又把退貨跟蹤的任務(wù)搬到了簡道云里?；玖鞒淌恰ｉT店向倉庫發(fā)出退貨后，務(wù)必在簡道云中進(jìn)行登記，包括退貨門店、日期、貨運(yùn)公司名稱、貨運(yùn)單號、件數(shù)等。收到信息后，配送人員及時跟蹤，預(yù)測到貨日期并按時去提貨。貨到倉庫后，由配送或裝卸員工在簡道云對應(yīng)條目中確認(rèn)收貨，并輸入收貨日期，然后與庫管崗位交接。庫管交接時也要輸入交接狀態(tài)及日期。隨后庫管員在規(guī)定的時間內(nèi)清點(diǎn)，可以收貨產(chǎn)品的清單提交給訂單處理員入庫，并由訂單處理員在簡道云中確認(rèn)入庫，然后輸入入庫時間。這樣，整個貨物的處理流程都由各個環(huán)節(jié)分別確認(rèn)，以便后期的跟蹤和考核。另外，王二也專門安排主管按規(guī)則跟蹤退貨處理進(jìn)度。

對于倉庫拒收的商品，通過固定流程，拍照、提出拒收現(xiàn)由，提交給退貨審核部門確認(rèn)是否收貨。同意拒收的商品，通知門店后，王二才允許庫管打包發(fā)回。這樣一來可以化解倉庫與門店間的矛盾；二是避免特殊商品（如召回）的產(chǎn)品被倉庫拒收，減少無謂的物流費(fèi)用。

逆向物流

在生態(tài)系統(tǒng)中有物質(zhì)循環(huán)，其實人們的生活中也同樣有，用一張圖可以簡單示意。

在任何生產(chǎn)或貿(mào)易型企業(yè)，逆向物流都是令人頭痛的問題。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，逆向物流的成本可能是正向物流的4-5倍，逆向物流過程涉及的環(huán)節(jié)（如評價退回的產(chǎn)品和修理退回的產(chǎn)品）可能是正向物流過程的12倍。在水西汽配，主要包括經(jīng)常提到的積壓退貨、產(chǎn)品理賠，以及倉庫發(fā)錯貨的商品退回等。

總體而言，導(dǎo)致產(chǎn)生逆向物流的貨物，有8種類型：

報廢的、客戶不想要的、損壞或有缺陷的產(chǎn)品，但可通過維修或再生產(chǎn)后出售。

陳舊、過期或臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品，但仍有回收或再銷售價值。

零售商未售出的產(chǎn)品，通常指有再銷售價值的積壓庫存。

由于安全或技術(shù)缺陷被召回的產(chǎn)品，可維修或回收利用。

需要退換的產(chǎn)品，修理后再投入使用。

可循環(huán)使用的產(chǎn)品，如托盤、集裝箱、計算機(jī)噴墨盒等。

可用于再生產(chǎn)或再銷售的產(chǎn)品或零部件。

可回收廢金屬，可用作進(jìn)一步生產(chǎn)的原材料。

逆向物流可以按以下方式進(jìn)行分類：

按來源：消費(fèi)者、中間分銷商。

按廢舊物種類：包裝材料、備用零件、耐用消費(fèi)品。

按動機(jī)：經(jīng)濟(jì)利益、環(huán)保意識。

按處理去向：再利用或再銷售、重新整修或再制造、維修、回收后廢料進(jìn)行處理。

按是否具有危險性：危險品、非危險品。

專家們對減少逆向物流提出了很多建議：

避免：生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，并制定使退貨量最小化或消除退貨的流程。

把關(guān)：在逆向物流的入口點(diǎn)檢查和審核商品，以消除不必要的退貨或使退貨最少化。

縮短逆向周期時間：加快分析、處理過程，壓縮退貨時間，增加回收價值。

信息系統(tǒng)：開發(fā)有效的信息系統(tǒng)，以改善產(chǎn)品可見性，減少不確認(rèn)性，使規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益最大化。

退貨中心：選擇最佳的場所和設(shè)施布局。

再生產(chǎn)或翻新：準(zhǔn)備或維修返銷產(chǎn)品，使回收價值最大化。

資產(chǎn)回收：分類和處置返品、殘料和廢棄產(chǎn)品，使回收價值最大化而成本最小化。

定價：為退貨產(chǎn)品或返銷產(chǎn)品確定最好的價格。

外包：當(dāng)現(xiàn)有的人力、基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)驗或資金不足以實施成功的方案時，考慮利用第三方組織來處理和管理逆向物流。

零退貨：制定政策，通過給予退貨補(bǔ)貼或現(xiàn)場銷毀產(chǎn)品來排除退貨。

財務(wù)管理：制定指導(dǎo)方針和財務(wù)程序，以正確地沖銷當(dāng)商品被客戶退回時的銷售費(fèi)用和處理相應(yīng)的財務(wù)問題。

水西汽配在逆向物流方面，主要采取的措施包括：

部分產(chǎn)品對門店給予退貨補(bǔ)貼，此類商品不再允許退貨。

退貨及理賠有專用信息系統(tǒng)管理，退前必須經(jīng)過審核，不通過的不允許退回，減少退貨數(shù)量。

對于臨期商品門店退回的，會按一定比例打折收取（從經(jīng)濟(jì)利益方面控制退貨量）。

通過上線自動補(bǔ)貨功能模塊，讓門店訂貨盡量準(zhǔn)確，減少產(chǎn)品積壓和滯銷情況。

能力評估

倉庫到底工作的怎么樣，王二覺得通過自己評價、向領(lǐng)導(dǎo)匯報、表揚(yáng)與自我表揚(yáng)，沒有啥代表性，現(xiàn)在要求的可是憑數(shù)據(jù)說話。如果有大量的歷史數(shù)據(jù)，通過同比、環(huán)比分析，基本上就能知道倉庫每個月的績效如何了。

王二絞盡腦汁，查閱了大量的倉庫工作評估模型，結(jié)合自己的情況，制作了倉庫績效評估表。所有指標(biāo)均按月統(tǒng)計（當(dāng)然，像倉儲面積只需測量一次即可）。

1、倉儲能力

（1）平均庫存金額（元）=（期初庫存金額+期末庫存金額）/2。

（2）貨物周轉(zhuǎn)（吞吐）金額（元）=入庫金額+出庫金額（不含直通）。

（3）事故次數(shù)（次），分大、中、小、微4類。

（4）日均發(fā)貨件數(shù)（件）。

（5）日均收貨件數(shù)（件），不區(qū)分托盤與單件，只含新品。

（6）日均出庫訂單個數(shù)（個）。

（7）日均出庫訂單行數(shù)（行）。

（8）日均入庫訂單個數(shù)（個），含新品、積壓退貨。

（9）日均入庫訂單行數(shù)（行），含新品、積壓退貨。

（10）日均索賠單據(jù)個數(shù)（個），指索賠退貨。

（11）日均索賠單據(jù)行數(shù)（行），指索賠退貨。

（12）倉儲面積（平方米）。

（13）單位面積儲存金額（元/平方米）=平均庫存金額/存貨占用面積。

（14）庫容量（立方米）。

（15）庫容量利用系數(shù)（元/立方米）=平均庫存金額/庫容量。

（16）倉庫面積利用率（%）=存貨占用面積/倉儲面積*100%。

2、運(yùn)行成本

（1）流出運(yùn)費(fèi)率（總倉至門店，門店至客戶，%）=運(yùn)費(fèi)總額/出庫總金額*100%。

（2）流入運(yùn)費(fèi)率（%）=供應(yīng)商至倉庫運(yùn)費(fèi)總額/入庫總金額*100%。

（3）銷售倉儲費(fèi)用率（%）=倉儲費(fèi)用總額/銷售額*100%。

（4）單位存儲費(fèi)用（%）=倉儲費(fèi)用總額/平均庫存金額*100%。

（5）車輛費(fèi)用（元），維修按車統(tǒng)計、燃油均攤。

3、服務(wù)能力

（1）延遲訂單個數(shù)（個）。

（2）客戶投訴次數(shù)（次）。

（3）平均訂單周期（天），訂單接收到交付給客戶之間的平均天數(shù)。

（4）揀選差錯率（%）=揀選出錯訂單行數(shù)/訂單總行數(shù)*100%。

（5）單據(jù)傳遞差錯率（%）=單據(jù)傳遞差錯個數(shù)/總訂單個數(shù)*100%。

（6）發(fā)貨差錯率（%）=從倉庫發(fā)出的商品差錯行數(shù)/總訂單行數(shù)*100%（含產(chǎn)品多、少、錯）。

（7）配送差錯率（%）=從倉庫發(fā)出的出錯商品總件數(shù)/總發(fā)貨件數(shù)*100%（含發(fā)錯地址）。

（8）賬貨差異率（%）=（盤盈+盤虧）/貨物周轉(zhuǎn)金額*100%。

（9）庫存損耗率（%）=報廢金額/平均庫存金額*100%。

（10）單位時間訂單處理效率（行/小時）=訂單行數(shù)/所用工時*100%（訂單從打印至發(fā)運(yùn)）。

（11）單位時間單據(jù)處理效率（行/小時）=所有單據(jù)行數(shù)/所用工時*100%（含進(jìn)出庫、退貨）。

（12）裝箱質(zhì)檢效率（行/小時）=裝箱質(zhì)檢總行數(shù)/所用工時*100%。

（13）揀貨效率（行/小時）=揀貨總行數(shù)/所用工時*100%。

（14）全員平均勞動生產(chǎn)率（元/人）=貨物周轉(zhuǎn)金額/倉庫總?cè)藬?shù)*100%。

（15）質(zhì)檢有效率（%）=質(zhì)檢崗位發(fā)現(xiàn)的揀貨差錯次數(shù)/（質(zhì)檢崗位發(fā)現(xiàn)的揀貨差錯次數(shù)+門店反饋的發(fā)貨差錯次數(shù)）*100%。

（16）新品延遲入庫單數(shù)（個）。

（17）退貨延遲入庫單數(shù)（個）。

（18）索賠延遲處理單數(shù)（個）。

（19）提貨延遲次數(shù)（次）。

4、其他指標(biāo)

（1）員工流失率（%）=本期員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）*100%。

（2）直通比例（%）=直通訂單金額/總采購金額*100%。

（3）門店退貨率（%）=退貨金額/發(fā)貨金額*100%。

（4）每訂單平均品種數(shù)（行/單）=訂單行數(shù)/訂單個數(shù)。

有些倉庫通用的指標(biāo)王二這邊無法統(tǒng)計，比如吞吐量，一般是使用貨物重量（噸）或托盤數(shù)，但王二他們平時不用這些指標(biāo)，所以只能用庫存商品金額代替，雖然不準(zhǔn)確，但好歹也能說明問題。

有評估標(biāo)準(zhǔn)了就需要每個月統(tǒng)計數(shù)據(jù)。因為歸屬不同的部門，王二還得找別的經(jīng)理去要資料。這不是自己找事嗎，王二欲哭無淚。

物流外包

王二到倉庫的第一年，因為老是面積不足，經(jīng)常爆倉，所以找了個小些的倉庫（簡稱二庫），1000平方米左右，主要用來存放大件及整發(fā)商品，用了10個月。到了第二年夏天，拆遷了。于是只好又換了一個，剛用了1年，接到通知說馬上拆遷。王二無奈，又開始滿大街地找倉庫。只是最近省城拆遷的太狠，附近一庫難求，即使有合適的也把價格抬的很高。那邊催著搬家，這邊找不到地方，愁的王二老是上火，菊花茶喝了若干壺，也不見效果。這天，無意中發(fā)現(xiàn)一家倉儲服務(wù)外包公司，這個，可以有。

外包第一項繞不過去的就是成本，如果自己租用倉庫，需要的費(fèi)用包括倉儲租金、裝修費(fèi)用、財產(chǎn)保險費(fèi)、水電費(fèi)、叉車磨損及燃油、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等。而外包的話，常規(guī)費(fèi)用包括：倉儲面積費(fèi)（按需租賃）、管理費(fèi)（包括收發(fā)貨、盤點(diǎn)）、裝卸費(fèi)。

王二統(tǒng)計了上年度二庫的租賃與管理費(fèi)用，按去年貨物吞吐量核算了外包費(fèi)用，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用實際上差不太多。

自己租倉庫需要的面積應(yīng)該按最大值考慮，并要預(yù)留內(nèi)部通道、存放叉車、包裝用品等的空間，其實這些是無效的。比如：租1000平方米的倉庫，平時能使用的面積也就是50%，偶爾季節(jié)性產(chǎn)品到貨量特別大的時候會全部空間用上，但這種情況很少見。如果外包的話，就可以按需確定面積，如果不夠再隨時添加，這樣就節(jié)省了不少的租金。

倉庫由別的公司管理，貨物安全有保證，丟失會賠償，自己就不用安排人員去二庫晚上看守了，這樣過年過節(jié)放假的時候，也能踏實些。另外，王二也想通過外包方式，學(xué)習(xí)一下別人的經(jīng)驗。以后若是有機(jī)會擴(kuò)大倉儲空間，自己也可以試著搞搞外包，來補(bǔ)貼倉庫的費(fèi)用。

當(dāng)然，因為是首次嘗試，王二也擔(dān)心有風(fēng)險，例如雙方信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確會影響發(fā)貨效率；貨損率、差錯率會不會很高等。當(dāng)然，得在以后的實踐中觀察了。

經(jīng)過協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致，簽署的合同中除了費(fèi)用交付方式、產(chǎn)品保管的安全性要求外，王二還增加了幾條，作為輔助條款。

1、物流運(yùn)輸代發(fā)貨按水西汽配指定貨運(yùn)，若對方提供的貨運(yùn)公司服務(wù)水平（含運(yùn)費(fèi)）與水西汽配相同，再委托對方負(fù)責(zé)并另行簽訂運(yùn)輸協(xié)議。若對方指定的貨運(yùn)公司在配送途中出現(xiàn)商品損毀或丟失，要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)理賠事宜。加這條的原因是門店使用的貨運(yùn)沒變，相當(dāng)于服務(wù)水平?jīng)]變化，不會引發(fā)抱怨和不滿。

2、因?qū)Ψ皆蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞、丟失，須按產(chǎn)品成本價給予賠償。

3、在貨物存儲及運(yùn)輸過程中，因產(chǎn)品性質(zhì)屬性遭政府執(zhí)法部門查處扣押的，水西汽配全權(quán)自行處理解決、對方配合協(xié)助處理但不承擔(dān)責(zé)任。

4、在正常工作時間內(nèi)，對于當(dāng)日12:00前提交的訂單，若無雙方認(rèn)可的特殊原因（如極端天氣影響），對方應(yīng)確保當(dāng)日備貨發(fā)出。每滯壓1單，扣減200元作為補(bǔ)償；

5、對方應(yīng)對從事貨物管理的員工進(jìn)行培訓(xùn)，水西汽配所有貨物不允許倒置、側(cè)放、大力撞擊、拋落。若因?qū)Ψ絾T工違規(guī)操作出現(xiàn)的貨物損壞及連帶事故，須承擔(dān)責(zé)任。

6、對于因?qū)Ψ皆蛟斐傻陌l(fā)貨差錯，對方承擔(dān)調(diào)貨相關(guān)費(fèi)用。每月從第2次差錯開始，每次差錯扣管理費(fèi)100元。

王二主導(dǎo)的物流外包運(yùn)行了一段時間，除了剛開始發(fā)貨差錯率高一些外，倒也沒發(fā)生什么大問題。這次實驗，主要是因為比較倉促，而且外包的產(chǎn)品比較少。如果公司倉庫需要整體外包的話，就不能這么簡單處理了。

企業(yè)是否進(jìn)行物流外包，需要經(jīng)過仔細(xì)評估，內(nèi)容包括：

物流是公司的核心業(yè)務(wù)嗎（定義何為核心）？

物流對公司很關(guān)鍵嗎？

公司內(nèi)部有此專長（核心競爭力）嗎？

與競爭對手比較，公司在物流方面有優(yōu)勢嗎？

物流運(yùn)作是否給公司帶來差異化？

公司在運(yùn)作過程中能否發(fā)揮規(guī)模效益？

保留內(nèi)部運(yùn)作是否有內(nèi)部政治原因？

公司是否有足夠的資金進(jìn)行物流運(yùn)作？

公司能否規(guī)避風(fēng)險？

公司是否擔(dān)心會喪失對核心業(yè)務(wù)的控制權(quán)？

物流運(yùn)作是否給公司帶來更大靈活性？

外包是否會帶來至關(guān)重要的專長的喪失？

外包是否會影響公司形象？

能否找到合適的物流供應(yīng)商？

我們是否比潛在的物流供應(yīng)商更有能力？

外包是否有約束條件？

我們的物流運(yùn)作是否非常復(fù)雜？

外包是否可能存在技術(shù)問題？

外包物流是否存在保密和安全問題？

我們能否有能力和專長承擔(dān)增值服務(wù)？

外包后服務(wù)水平是否會下降，成本是否會增加？

企業(yè)有關(guān)職能部門和部分員工會抵制嗎（會減少人員需求）？

會失去對物流渠道的控制能力嗎？

會降低客戶滿意度嗎？

若外包失敗，回復(fù)到原來狀態(tài)，是否困難？

外包的風(fēng)險有多高？

若通過詳細(xì)分析，確認(rèn)進(jìn)行物流外包，則需要尋找合適的物流服務(wù)商，一般流程如下：成立跨部門的物流外包組織→確定企業(yè)物流外包目標(biāo)→明確自己的需求定位→制訂選擇標(biāo)準(zhǔn)→提出備選物流公司名單→征詢備選對象意愿→發(fā)出征詢方案→進(jìn)行實地考察→復(fù)審備選對象的資質(zhì)→比較分析選定合作伙伴→與物流合作伙伴簽訂合同→承包商的考核→評價與替換。

雙方簽約開始合作后，也要定期或不定期對物流服務(wù)商進(jìn)行評價，主要指標(biāo)包括：各種成本、物流實際運(yùn)作效率、物流運(yùn)作準(zhǔn)確率、顧客滿意度、交貨準(zhǔn)時率、包裝破損率、貨物丟失率等。

大規(guī)模的物流整體外包，尋找合適的物流服務(wù)商還是比較困難、繁瑣的。但是，最基本的是雙方一定要建立互信，樹立雙贏觀念，有事協(xié)商解決；提前明確服務(wù)質(zhì)量要求；消除溝通上的障礙，提前解決潛在問題。不然雙方處處設(shè)防，各方都想從中多獲得些利益，那就很難進(jìn)行滿意的合作，失敗的可能性會很高。

庫管技能

庫管員是倉庫的最重要崗位，人數(shù)多、工作重。實際上，在一些規(guī)模更大的倉庫里，一般是把庫管員、補(bǔ)貨員、揀貨員崗位分開。庫管員只負(fù)責(zé)盤點(diǎn)控制庫存，出入庫審核并簽字確認(rèn)；揀貨員（有的地方叫配貨員）負(fù)責(zé)按單拿貨；補(bǔ)貨員則根據(jù)貨位上標(biāo)示的商品最大、最小量，從補(bǔ)貨區(qū)搬運(yùn)商品放到揀貨區(qū)貨架上（有點(diǎn)象超市的員工從倉庫拿貨擺上貨架）。而水西汽配倉庫因為人員少沒分那么細(xì)，所以庫管員崗位相當(dāng)于是身兼數(shù)職。

對于優(yōu)秀的庫管員，應(yīng)該設(shè)置一個標(biāo)桿，讓其它員工對照學(xué)習(xí)，以便共同進(jìn)步。如果將倉庫中最優(yōu)秀員工的日常工作描述出來，其實就是一份庫管員的優(yōu)秀行為與必備技能清單了。王二找了兩名高手，根據(jù)他們平時的工作內(nèi)容，掌握的工作技能，整理了一份檢查清單。

一、必備技能

正確辨識所管轄商品。

清楚所管轄各商品之具體存放貨位。

正確使用托盤按規(guī)則碼放商品。

熟悉倉庫內(nèi)各類單據(jù)的使用。

正確使用叉車（限有駕照員工）、地牛搬運(yùn)貨物。

熟練操作升降機(jī)。

準(zhǔn)確開具貨運(yùn)單。

依據(jù)《裝箱規(guī)則》裝箱，完整書寫裝箱單。

依據(jù)裝箱單、庫存流水等單據(jù)追蹤數(shù)量有差異商品。

了解商品品牌的中英文名稱。

二、優(yōu)秀行為

1、收貨

（1）按實收件數(shù)簽署貨運(yùn)回單，若件數(shù)有誤，及時通報采購部門。

（2）按發(fā)貨清單或采購清單逐一清點(diǎn)到貨商品，發(fā)現(xiàn)差異及時通報采購部門。

（3）發(fā)現(xiàn)商品外包裝破損時，逐一查看內(nèi)含物是否完好，若發(fā)現(xiàn)問題及時索賠并通報采購部門。

（4）貨物清點(diǎn)完畢及時入庫，入庫完畢逐一核對入庫單（退貨同）。

（5）到貨商品及時上架，貨位不足時將滯銷商品打包并用明顯標(biāo)識注明數(shù)量（以便盤點(diǎn)），放置于自己所轄區(qū)域內(nèi)。

（6）到貨商品及時搬運(yùn)進(jìn)倉庫內(nèi)部自己所轄區(qū)域內(nèi)，不得置于倉庫大門以外。

（7）貨物放置時考慮揀貨方便性、堆碼高度、寬度及穩(wěn)定性。

2、存貨

（1）做到貨物先進(jìn)先出，特別是有保質(zhì)期要求的商品。

（2）貨位根據(jù)常規(guī)發(fā)貨量確定空間大小，偶爾不足時向兩邊稍微擴(kuò)展。

（3）貨位上商品不足時及時補(bǔ)貨。

（4）同一型號商品放置1處，對于有外包裝箱的商品按原樣式放置（以便盤點(diǎn)）。

（5）按計劃盤點(diǎn)，保證每月至少盤點(diǎn)1遍；月底最后1天，全盤經(jīng)常發(fā)貨商品。

（6）發(fā)現(xiàn)商品庫存有誤時立即查找。

（7）及時查看自主退貨登記表，對庫存有異商品盡快處理。

3、發(fā)貨

（1）按揀貨單由小到大編號揀貨，對不能發(fā)貨商品加以標(biāo)注，揀貨完成后簽名。

（2）發(fā)貨時查看揀貨數(shù)量及可用庫存，發(fā)現(xiàn)差異及時處理。

（3）揀貨時每種商品查看型號，不可因放置一處而忽略。

（4）不發(fā)已損壞商品，包裝破損時提前通知客戶。

（5）揀貨前在揀貨單上對本區(qū)商品加符號標(biāo)識，以免遺漏；已揀貨商品加記號標(biāo)識，避免重復(fù)。

（6）有外包裝商品零星揀貨時，按層揀?。ㄒ员惚P點(diǎn)）。

（7）損壞商品及時報廢。

4、衛(wèi)生

（1）每周至少完整清掃2遍衛(wèi)生。

（2）打包帶、空紙箱、垃圾等隨手清理。

5、配合

多人上班時，區(qū)域負(fù)責(zé)人提前分工，明確當(dāng)日各自任務(wù)。

主管提升

不管一個人的能力有多么強(qiáng)，管理一個30人的隊伍，事事親力親為總是不現(xiàn)實的。況且，王二水平一般，到倉庫工作基本上屬于趕鴨子上架。所以，提高中層主管的能力，讓他們協(xié)助自己做好管理工作，就提上了議事日程。

一般說來，倉儲主管要具備以下能力：

倉儲管理基本技能。打鐵還需自身硬，主管對倉庫的各項工作不能外行，要熟悉所有的工作流程，掌握每個崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作要求。只有這樣，在現(xiàn)場出現(xiàn)各種狀況時，才能及時、有效地解決問題。

基本的團(tuán)隊管理能力。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。把團(tuán)隊管好，其好處遠(yuǎn)大于靠個人能力所創(chuàng)造的價值。工作中每個人都需要以身作則，要求別人做到的自已首先做到，要求別人不做的自已堅決不做，用自己的行為影響整個團(tuán)隊。

培訓(xùn)員工的能力。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，沒有他們的自發(fā)與動力是不行的，要不斷地培訓(xùn)下屬員工，提升他們的崗位技能，通過提高員工能力達(dá)成績效指標(biāo)，使團(tuán)隊成員的工作技能都能達(dá)到或超過主管自己當(dāng)初的崗位技能。

解決問題的能力。現(xiàn)場管理沒有最好，只有更好！必須時刻保有持續(xù)改善的理念，逐步提升現(xiàn)場的管理水平。主管們首先要學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題，然后才是分析問題、進(jìn)行改善。

第一項王二還不如主管們知道的多，所以根本幫不上什么忙。

關(guān)于團(tuán)隊管理能力，是主要通過授權(quán)來實現(xiàn)的（請參照《授權(quán)管理》。需要注意的是，一定要時刻維護(hù)主管的權(quán)威性。例如，主管們根據(jù)現(xiàn)場情況執(zhí)行了一項措施、獎懲，若無特別嚴(yán)重的問題，都要尊重主管的意見，在其它員工面前維護(hù)主管顏面。不能當(dāng)場就對主管發(fā)布的指令指手畫腳，哪怕后面私聊時指出問題，也一定不要當(dāng)著大家的面直接反對。

對于員工培訓(xùn)，一般情況下，倉庫若有新員工入職，王二總是讓主管負(fù)責(zé)基礎(chǔ)培訓(xùn)。但是，容易出現(xiàn)一個問題：由于幾位主管都是倉庫工作能力最強(qiáng)的，工齡都在10年以上，所以對于新員工，總是感覺能力不行，或干活太慢。王二因此經(jīng)常強(qiáng)調(diào)他們要循序漸進(jìn)，人不可能生而知之，主管們多年的工作經(jīng)驗，是職場菜鳥短期內(nèi)不可能達(dá)到的，要有耐心。

關(guān)于解決問題的能力，王二一般會提出問題，即使自己有答案，也不直接說明（非緊急事項）。為提升主管的能力，通常做法是指定某位主管，組建一個問題解決或稱研討小組。讓他們通過與員工一起解決問題，培養(yǎng)其解決問題的能力，借以建立起團(tuán)隊精神，獲得員工的認(rèn)可和支持。

其基本工作流程是：

明確定義問題，寫下來。

指派某一主管作為組長，組織一個團(tuán)隊，成員要來自不同的崗位。

通過現(xiàn)場觀察或組織頭腦風(fēng)暴會議，每個成員提出建議和方案。

主管收集大家的意見，匯集形成解決方案。

主管親自中安排人員，對解決方案進(jìn)行試驗，根據(jù)結(jié)果再次組織大家一起討論、確認(rèn)方案是否有效。

確定最后方案。

對相關(guān)崗位進(jìn)行培訓(xùn)。

解決方案形成新的工作標(biāo)準(zhǔn)，并定期抽查執(zhí)行結(jié)果。

身為管理層，不是運(yùn)用自己的頭腦去管理很多雙手，而是激勵全體員工，用他們的大腦來推動工作進(jìn)展。經(jīng)理不一定是全才，不要期望著自己能解決所有的問題，而應(yīng)該是幫助自己的助手及員工建立起良好的關(guān)系，創(chuàng)造一個能夠表現(xiàn)他們自己的環(huán)境，從而合作解決問題。

還有個問題非常關(guān)鍵，對于強(qiáng)制推行的一些政策、措施（一般是老大哥的要求），一定要把原因解釋清楚，而不能只是簡單粗暴地告訴主管們，我們現(xiàn)在開始執(zhí)行XXX，大家必須遵照執(zhí)行。對一項工作，人們?nèi)舨涣私馇耙蚝蠊?，?zhí)行時經(jīng)常會走樣，甚至?xí)车蓝Y。

經(jīng)理素質(zhì)

王二當(dāng)庫頭快兩年了，有時候也會反問自己，到底一個合格的物流經(jīng)理應(yīng)該怎樣做才算最好，需要哪些能力？準(zhǔn)備總結(jié)出來，有針對性地培養(yǎng)接班人。沒有后備人選，自己就得一直在這蹲著，總不能一個崗位干到退休吧，需要六十五唉，難道到時候讓家里人扶著來上班，太可怕了……。于是，經(jīng)過九九八十一個小時的閉關(guān)，王二歸納出了物流經(jīng)理需要具備的五種思維和四種能力。

1、五種思維

創(chuàng)新思維。倉儲工作不能局限于書本上的理論知識（王二曾經(jīng)說過，看教材還不如看俺寫的呢），若工作只是為了完成老大哥交待的任務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要根據(jù)市場情況、計劃的改變及時做出應(yīng)對。目前，物流行業(yè)所使用的許多概念與方法都比較陳舊，諸如以活動為基礎(chǔ)的成本、以時間為基礎(chǔ)的競爭、ABC庫存分析法、持續(xù)補(bǔ)貨、快速反應(yīng)等，必須在這些理論基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，提出新的解決方案。同時，物流經(jīng)理應(yīng)該了解多個行業(yè)的知識，比如人力資源管理、市場營銷、運(yùn)營管理、采購管理等，綜合運(yùn)用到倉庫管理工作中，開放式地思考問題。也只有這樣，才能具備靈活處理問題的能力。

空杯思維。要成為一名合格的物流經(jīng)理，必須在基層鍛煉過，把握一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，熟悉具體業(yè)務(wù)，才能徹底明白應(yīng)該如何執(zhí)行與管理。否則，就不能做出恰當(dāng)?shù)闹甘竞凸ぷ靼才拧Ｋ?，不能像一些剛畢業(yè)的物流專業(yè)學(xué)生想得那樣，一上班就想當(dāng)主管，王二見過好幾個，都被客客氣氣地送走了。

客戶思維。倉庫就是為客戶暫時保管貨物的，這是一條基本準(zhǔn)則。工作中應(yīng)一切為客戶著想，不斷提高作業(yè)效率、配送速度及靈活性。制度再完善、自己感覺工作績效再高，如果沒能滿足門店的需求而影響了銷售，所有的成績都會歸零，老大哥那里也沒辦法交待。

成本思維。都說物流是第三利潤源泉（第一利潤源泉是降低資源消耗，第二利潤源泉是提高勞動生產(chǎn)率），但現(xiàn)在一般還是會把倉庫作為成本中心。常規(guī)貿(mào)易企業(yè)利潤率很難超過10%，如果倉庫支出10萬元的費(fèi)用，相當(dāng)于銷售部門100萬元銷售帶來的利潤。所以倉庫的開支要精打細(xì)算，得學(xué)會“算賬”。物流經(jīng)理要不斷地收集運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，監(jiān)控費(fèi)用情況。不統(tǒng)計、無管理嘛，要從成本數(shù)據(jù)中找出可以節(jié)約的項目，不斷改善。另外，物流經(jīng)理還必須要有良好的數(shù)學(xué)素質(zhì)，比如在選擇分倉地址、規(guī)劃配送路線時，就必須進(jìn)行精確的計算，更多的時候則要開發(fā)相當(dāng)復(fù)雜的數(shù)字模型，以便在保障配送效率的基礎(chǔ)上，盡可能降低成本。

供應(yīng)鏈思維。供應(yīng)鏈包括供與求的一個串聯(lián)，是一條完整的鏈條，從系統(tǒng)觀點(diǎn)來說，某一環(huán)節(jié)的最優(yōu)，并不是整體的最優(yōu)。所以，考慮問題應(yīng)站在供應(yīng)鏈的角度上進(jìn)行。對于水西汽配而言，要將供應(yīng)商、總公司、門店放在一起考慮，這樣做出的決策肯定會更有效率。

2、四大能力

學(xué)習(xí)能力。物流業(yè)每天都有新的情況發(fā)生，永遠(yuǎn)都有學(xué)不完的東西，吃老本是根本不行的，況且王二也沒有老本可吃（俺是光榮的IT專業(yè)人士）。另外，萬一咱職位上升了，那么面臨的責(zé)任與壓力會更大，所需要的知識面就會要求更寬。學(xué)習(xí)，沒有止境。

協(xié)調(diào)能力。由于涉及到跨部門的工作，物流經(jīng)理必須具備出色的協(xié)調(diào)與溝通能力。在很多時候，物流經(jīng)理都不得不跟麻煩打交道。諸如成本超過預(yù)算、倉儲空間不夠、客戶投訴發(fā)貨不及時等。同時，也需要圓滿處理與下屬的關(guān)系，將問題防患于未然。萬一出現(xiàn)問題也要提前防范，做好溝通協(xié)調(diào)工作，將其控制在最小范圍內(nèi)，做到好事天下知，壞事不出門……

抗壓能力。物流經(jīng)理必須神經(jīng)大條，面對責(zé)難時表現(xiàn)出良好的心理素質(zhì)。遭遇門店投訴時，遭受批評的往往是物流部門，比如銷售部門配貨失誤，門店拿到貨肯定先投訴倉庫。作為物流經(jīng)理，經(jīng)常要面臨身份的轉(zhuǎn)變，諸如接受批評與批評別人，懇求別人與被人懇求，有時候一天就會遭遇悲喜兩重天。顯然，如果不能很好地把握自己的角色定位，并有效地控制情緒，這個職位就十分容易讓人抑郁。子曰：經(jīng)理就是經(jīng)常被修理。當(dāng)表現(xiàn)出色的時候，人們以為理所當(dāng)然；當(dāng)稍有疏忽的時候，別人就會覺得很不應(yīng)該。于是，物流經(jīng)理不得不小心謹(jǐn)慎。但盡管如此，仍然會發(fā)生各種各樣出其不意的事情。這時候，心理素質(zhì)就顯得至關(guān)重要了。

現(xiàn)場管理能力。倉庫工作的基本要求就是有條不紊，忙而不亂。物流經(jīng)理要通過各種手段，保證員工按照工作計劃不快不慢地開展生產(chǎn)活動，預(yù)先、及時地發(fā)現(xiàn)異常，并將異常消除，使作業(yè)回歸正常狀態(tài)。物流的復(fù)雜性是令人生畏的，管理者必須在熟知本崗位作業(yè)方法的基礎(chǔ)上，不斷對其進(jìn)行研究和實踐，將已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的工作進(jìn)一步簡化，新添加的工作標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行持續(xù)的改善。

王二經(jīng)常想，一個人做好倉儲工作（指員工，非管理者），除了一些表面的東西，像年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗之外，到底需要什么素質(zhì)呢？

現(xiàn)在人們在網(wǎng)上發(fā)文章的時候，都喜歡弄一個很吸引眼球的題目，江湖人稱"標(biāo)題黨"，已有演變成病毒的趨勢，被感染的人也越來越多。很不幸，王二也深受其害。但是實在人終究是實在人，憋了半天，還是不屑用太夸張的說法，提出一個三心二意的說法。

三心二意是佛教名詞，法相宗里面講的心、意、識叫三心。心是阿賴耶，意是末那，識是前六識。就是我們說的八識稱之為三心。末那是意根，第六是意識，八識里面這兩種叫二意?，F(xiàn)代漢語中，三心二意說的是又想這樣又想那樣，猶豫不定。常指不安心，不專一。當(dāng)然，對員工的素質(zhì)要求可不是這個意思。

1、細(xì)心

倉庫里管理的貨物跟money其實是差不多的，來不得半點(diǎn)差池。我們經(jīng)常把自己那一百八十六塊一角核算的很細(xì)致（人民幣幣值相加），對于貨物按說也應(yīng)該如此。倉庫工作涉及的環(huán)節(jié)多，而且每天重復(fù)、單調(diào)機(jī)械，很容易產(chǎn)生厭煩的心理。稍一放松、粗心一點(diǎn)就很容易發(fā)生錯誤。所以性格粗枝大葉的是做不好庫管的，或者說要通過更大的努力才能做好。

2、責(zé)任心

責(zé)任心跟兩個方面有關(guān)，一是性格，干什么都盡職盡責(zé)、勤勤懇懇，一是一、二是二；二是責(zé)任心跟工資水平有關(guān)，基本工資超出市場水平越多，人的責(zé)任心就越強(qiáng)（其實就是對所從事工作的重視心理）。責(zé)任心最基本的表現(xiàn)就是把自己份內(nèi)的事干好。同樣是盤點(diǎn)商品，一個人可以從頭到尾全部搬一遍，一個個過數(shù)；也可以用眼晴瞄一下，弄個大概其，其結(jié)果肯定是不同的。

3、好奇心

有些人對什么事情都不在乎，事不關(guān)己，高高掛起，只對自己有直接關(guān)聯(lián)的才過問，甚至于自己管理的工作都一問三不知?！墩撜Z》中說過：取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無所得矣。其實倉庫里很多工作都是平時積累的結(jié)果?？吹揭环N新進(jìn)商品，問問怎么辨識編號；看到別人庫存出現(xiàn)差異，最后解決了，問問有什么經(jīng)驗，怎么找到的，這都是自我提高的有效途徑，對一切東西都不好奇，見怪不怪，那么自己的水平也很難提高。

很多資料都提到過，倉庫組織工作的目標(biāo)就11個字：快進(jìn)、快出、高效、保質(zhì)、低成本。其實總結(jié)起來，就是兩個意識：

成本意識。任何工作都是有成本的，包括存儲空間都是成本，而且還很高。所以倉庫工作要求高效，包括庫存的高效和運(yùn)作的高效，庫存效率是在合理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，最大限度地利用有效的儲存面積和空間，提高單位面積的儲存量和面積利用率。運(yùn)作的高效是在一定的貨物流通下，使用盡可能少的勞動力。

對于所保管商品而言，要求質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。降低成本要通過各個細(xì)小環(huán)節(jié)的努力，比如包裝箱二次利用等。倉庫里人員一般會比較多，節(jié)約成本是在很多小事上體現(xiàn)出來的，由于不可能事事跟蹤到位，所以具有成本節(jié)約的習(xí)慣，勤儉持家，會過日子，是對倉庫工作人員的另一要求。

時間意識。倉庫的快進(jìn)指最快的速度完成接貨、驗收和入庫作業(yè)。快出包括貨物在倉庫停留的時間盡可能短，也包含出庫作業(yè)環(huán)節(jié)的快速性。前者可以提高貨物的周轉(zhuǎn)率，后者可以加快倉庫出庫環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率，包括快速分揀、復(fù)核、出單和交割。對于員工而言，就是把當(dāng)天的工作盡量提前做完，不管是調(diào)整工作次序，還是自己抓緊時間。比如，貨運(yùn)公司下午7點(diǎn)鐘停止收貨，對很多訂單，加緊一些就可能當(dāng)天發(fā)走，如果留到第二天處理，則會使門店到貨延遲24個小時，造成斷貨或失銷的可能性就會增大，而這種損失卻是無法衡量的。時間意識說到底需要員工不能是太慢的性子，干活要麻利，不能做什么都慢吞吞的，不支使不轉(zhuǎn)，沒有個緊張勁。