你有沒有遇過(guò)這些事兒？比方說(shuō)，你不想去驛站拿快遞，聯(lián)系客服要改成“送貨上門”，卻被默認(rèn)為對(duì)快遞小哥的投訴；有時(shí)候你忘了看物流信息，聯(lián)系客服問(wèn)了句“我的快遞放哪兒了”，又變成了對(duì)快遞小哥的投訴；還有時(shí)候，賣家少發(fā)貨物，你在電商app上點(diǎn)擊“未收到貨”，明明是賣家的責(zé)任，結(jié)果挨板子的還是快遞小哥；最讓人窩火的是，投訴隨便就能成立，撤銷起來(lái)卻難于登天。

對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)，投訴也就意味著罰款。杭州的一位快遞小哥在短短三個(gè)月中，遭遇了高達(dá)4305.16元的罰款，讓他不堪重負(fù)，最終憤然離職。

你可能會(huì)納悶，為啥只要反饋物流問(wèn)題，甚至只是查個(gè)件，就可能給小哥惹來(lái)投訴？這背后牽涉到物流系統(tǒng)的一個(gè)“工單邏輯”。

就拿電商app上的“未收到貨”來(lái)說(shuō)。某物流客服解釋說(shuō)， “未收到貨”的按鈕一經(jīng)點(diǎn)下，一則工單便會(huì)被制造，而它的分類標(biāo)簽只有一個(gè)：那就是投訴。咱們普通消費(fèi)者有幾個(gè)知道這么一按就是投訴呢？然后呢，你收到短信回訪處理結(jié)果，就回復(fù)了“滿意”，心想這下小哥該沒事了吧？誰(shuí)知快遞小哥告訴你，工單是完結(jié)了，但罰款照舊。

有好心人一看，這不對(duì)勁啊，就想幫快遞小哥申冤。那可一定要搞清楚流程規(guī)則，否則反而會(huì)幫倒忙，給他們招來(lái)二次投訴。咋回事呢？原來(lái)，快遞網(wǎng)點(diǎn)處理完投訴后，會(huì)在系統(tǒng)上標(biāo)記“已解決”，如果你再來(lái)反饋，客服會(huì)按照規(guī)則讓你提供單號(hào)，很多不明真相的消費(fèi)者乖乖給了單號(hào)，結(jié)果客服據(jù)此新建工單，得，又是個(gè)投訴單，二次投訴就這樣產(chǎn)生了。

靠罰款對(duì)快遞員進(jìn)行管理，是當(dāng)前大多數(shù)快遞企業(yè)的普遍做法，我們必須承認(rèn)，近年來(lái)的快遞效率越來(lái)越高，但在簡(jiǎn)單粗暴“以罰代管”下，幾乎每個(gè)快遞員都被罰怕了，這種方法真的合理嗎？

在政策層面，對(duì)“以罰代管”是堅(jiān)決抵制的態(tài)度。在《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》中，就明確提出，要遏制“以罰代管”。

“以罰代管”規(guī)則下，壓力都在最為弱勢(shì)的快遞員群體身上，電商平臺(tái)、快遞公司將自身與消費(fèi)者之間的矛盾轉(zhuǎn)移到了快遞員身上，通過(guò)壓榨這一群體來(lái)?yè)Q取整套系統(tǒng)的順暢運(yùn)行?？爝f員每送一單的派費(fèi)，只有低廉的幾毛錢，而他們卻要為這幾毛錢的每一單，背負(fù)上成百上千的無(wú)限罰款風(fēng)險(xiǎn)，這顯然是不公平?！耙粤P代管”可以帶來(lái)足夠的震懾作用，短時(shí)間解決問(wèn)題。但這種方式治標(biāo)不治本。只有改善工作條件、提高快遞從業(yè)者收入，才是提高服務(wù)質(zhì)量的最有效措施。最后，歡迎大家在評(píng)論區(qū)留下你的看法。