所謂“三人行必有我?guī)煛?，萬緯深諳此道理。以先鋒為師，向客戶學(xué)習(xí)，不斷取長補短，迅速崛起，在紛繁驟變的市場態(tài)勢中，錨定冷鏈，聚焦創(chuàng)新、推進提升質(zhì)量安全與運營服務(wù)，在“資產(chǎn)管理+運營服務(wù)”雙輪良性驅(qū)動下，成為激烈賽道中的一抹亮色，吸引各方注意，贏得長期支持。

01

萬緯在不斷完善運輸、服務(wù)，技術(shù)等各方面能力的過程，也是不斷和同行、和客戶交流提升的過程，中國的冷鏈市場仍處于快速發(fā)展的歷程中，和國外成熟的發(fā)達體系相比仍具有可追逐的提升空間。隨著一批具有強大品牌力的國際客戶將國外先進的食品安全理念帶到中國市場，萬緯物流從成立之初，倉儲管理就向著第一梯隊看齊，以國際一線的質(zhì)量管理、過程管理規(guī)范，建立并實行最高的倉儲標準。

水果貴在新鮮，又往往質(zhì)地柔脆，對于運輸和儲存的要求極高。萬緯在和涉及茶飲、水果的客戶對接過程中，結(jié)合客戶高標準的要求，制定了一個行業(yè)溫濕度的監(jiān)控預(yù)警方案，搶在問題發(fā)生的前一步預(yù)警，這是行業(yè)首套預(yù)警方案，可以說，是行業(yè)內(nèi)的一次創(chuàng)舉。

依據(jù)標準要求，溫濕度傳感器精度要能夠達到正負0.5攝氏度，萬緯設(shè)計了三重預(yù)警：黃色、橙色和紅色。提前預(yù)警能夠?qū)囟冗M行實時有效的管控，提前介入溫度的偏差，三級預(yù)警通過現(xiàn)場的聲光報警大屏，以及手機的信息推送，不同的報警層級通知到不同的環(huán)節(jié)，形成全面有效的及時干預(yù)，保證品質(zhì)安全。這套完善的預(yù)警方案，也在最大程度上給予了客戶安心和放心。

而在與某快消客戶合作過程中，萬緯逐步建立起一套適用于所有客戶的追溯程序。

該客戶是美國的一家知名企業(yè)，以生產(chǎn)薯條聞名，有著多年的食品安全經(jīng)驗的積累與沉淀。國外企業(yè)對于“追溯”的要求極高，最早作為一種應(yīng)急或事后的響應(yīng)，業(yè)內(nèi)更多把時間和精力放在管理上，但經(jīng)過萬緯和客戶的接觸，萬緯進一步認識到，“追溯”的作用與價值能夠應(yīng)用于對整個產(chǎn)品的保護。以往大家聚焦的重點更多放在“如何去管？”“如何去控？”對于應(yīng)急事后的影響相對而言是不足的。每年該客戶的供應(yīng)商、倉庫都需要經(jīng)過一個非常嚴苛的年度食品安全審核，客戶會邀請國際知名的審核機構(gòu)參與，萬緯在初次對接審核的過程中，由于雙方對一個細節(jié)項的標準誤差，客戶劃定了一個輕微不符合項，這直接觸發(fā)了萬緯對于原有機制的修訂和革新。既需要符合該客戶的要求，同時兼容其他客戶，萬緯進一步要求全國各個園區(qū)質(zhì)量安全負責(zé)人，每年要組織不低于一次針對某一個產(chǎn)品批次的模擬追溯，并形成系統(tǒng)的追溯報告。

“追溯”——客戶假想情景的具像化。比如，某一批次的產(chǎn)品到達門店，但客戶使用的時候發(fā)現(xiàn)過期了、或里面含有金屬異物、或被政府監(jiān)管部門查到成分有問題，客戶會給外倉發(fā)出一個指令：對某一天、某一批、甚至具體到某一個時間段的產(chǎn)品進行定位，確定這個產(chǎn)品現(xiàn)在的狀態(tài)。這個產(chǎn)品有可能一部分在客戶的外倉，有一部分在運輸途中，有可能一部分分散在各個門店、或各個城市，各種情況都是非常有可能的。

這個時候，萬緯需要做到在兩個小時之內(nèi)，必須告知客戶這個批次可能多少箱、有多少在主倉、有多少在途運輸、去了多少個城市、每一個城市發(fā)往不同的門店各有多少箱、現(xiàn)在門店的狀態(tài)是什么樣、以及是否有不良品的存在，并明確對于不良品的管控措施。

客戶基于以上信息，可以有效采取措施。如果都在主倉就可以放心，在途則可能需要及時叫停或者返程；如果是要發(fā)到了不同的城市，就要對不同城市的門店發(fā)布緊急通知，這樣才能在第一時間精準通知；如果有不良品，那么在封鎖的狀態(tài)及時進行了管控，這樣不良品不會視同正常品發(fā)出去，避免導(dǎo)致食品安全事故。

這些工作對于連鎖型大品牌客戶非常關(guān)鍵，對于輿情的控制，包括品牌都具有非常大的影響。如果發(fā)出了不良品或過期品，這個影響對于客戶是傷害極大，難以挽回的。

萬一發(fā)生了怎么辦？

正是為了以防萬一，必須存在這么一套機制，能快速鎖定和識別，能把影響降到最低，甚至不出現(xiàn)影響。

02

萬緯在和某連鎖餐飲客戶合作的過程中，非常生動而突出的一個點，是對于有害生物的管理。

建筑物和外界的縫隙很重要，因為建筑有縫隙，有害生物會往里跑，通常來說，對于建筑物的要求是對外縫隙不能大于0.6厘米，因為大于0.6厘米老鼠就能鉆進去，但現(xiàn)實來說，就地測量很不容易。在和客戶接觸的過程中，客戶對于現(xiàn)存的測量方式提出了新的看法，目前的測量其實是不太現(xiàn)實的，有效的做法應(yīng)該是站在內(nèi)測，把燈關(guān)上，看透不透光，如果透光則是不合格的，不透光則很大程度上就接近了合格的標準，在此基礎(chǔ)上，可以再次進行點對點地測量，確保無誤。

另一個收獲也是關(guān)于有害生物，在安裝飛蟲誘捕器時，一定是要背光，不能是迎光。

為什么背光？因為晚上燈是一直亮的，如果晚上迎著光，會有大量的飛蟲沖過來，但是這個燈是監(jiān)控室內(nèi)和環(huán)境內(nèi)的飛蟲，包括蚊蠅、很多的飛蟲，要求在背光側(cè)安裝，安在迎光側(cè)起不到該有的作用。有很多的要求，比如說安裝的高度，和包材和貨物的距離。還有包括在一些誘餌粘，為什么要固定？機械式捕鼠器為什么要扣緊，或者是靠門兩側(cè)2米內(nèi)放？包括誘餌粘為什么要放食鹽，包括信息素的放置位置，看似不起眼，其實非常關(guān)鍵。

所謂千里之堤，毀于蟻穴，把細微之處做到最好，才是專業(yè)度的體現(xiàn)。尤其在食品安全管理的維度里，可以深挖和提高的方面很多。

“智慧月臺系統(tǒng)”的建設(shè)同樣受到該客戶的啟發(fā)，面對紛繁復(fù)雜的運營數(shù)據(jù)，月臺系統(tǒng)能夠高效處理所有供應(yīng)商提貨取貨的預(yù)約信息，并合理排產(chǎn)，基于預(yù)約的產(chǎn)能制定生產(chǎn)計劃，驅(qū)動它交互的運營結(jié)果，萬緯通過AI進一步深化，客戶到達時間、車輛抵達園區(qū)時間、進入園區(qū)時間、簽到時間、抵達月臺時間、裝卸貨時間，在整個時間線的關(guān)鍵節(jié)點，通過AI的方式，將預(yù)約的運營方式進行數(shù)字化記錄，它可以很好地來降低車輛等待時間，提高園區(qū)的運營協(xié)同效率，無論門口保安、門衛(wèi)，還是辦公室的單證人員、現(xiàn)場的運營同事，包括車輛調(diào)度，各方都可以通過同樣的一個系統(tǒng)平臺掌握以車輛為角度的基本信息，有助于整個效率提升。

技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)與技術(shù)結(jié)合，才能實現(xiàn)合作共贏。

該連鎖餐飲客戶的操作規(guī)范和精細度都非常高，在包裝方面，一般的三級包裝包括托盤、箱和件。但客戶的包裝層級達到七級，包括托、各種容器、箱、內(nèi)外包裝以及小件等。這種精細化的包裝要求，使得客戶的運作精細度也非常高。為了滿足客戶的需求，萬緯的系統(tǒng)進行了大量的升級改造，以更好地管理這種精細化的包裝。

這個過程鍛煉了萬緯包裝的能力，能夠自信地滿足其他客戶類似的需求。當(dāng)面對其他客戶的訴求時，可以自豪地告訴他們，萬緯已經(jīng)成功地為某連鎖餐飲企業(yè)提供了服務(wù)，所以對于幾級包裝的問題完全有能力應(yīng)對，推進業(yè)務(wù)與技術(shù)緊密結(jié)合，發(fā)揮科技在業(yè)務(wù)改造中的重要作用。

03

某水果客戶將數(shù)字化能力視為發(fā)展的重要前提，在其總部新西蘭投入了大量資源以推動數(shù)字化的建設(shè)，兩年前，為了解決產(chǎn)能和供應(yīng)鏈履帶能力的匹配問題，客戶對系統(tǒng)進行重大變革，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，客戶需要整合全球的銷售數(shù)據(jù)，包括之前賣出的商品和各個渠道商的庫存情況。然而之前的系統(tǒng)無法滿足這一需求，導(dǎo)致客戶對除新西蘭之外的其他國家和地區(qū)的銷售和庫存數(shù)據(jù)一無所知。為了解決這一問題，客戶推動了一個新的項目，希望能夠獲取所有相關(guān)的數(shù)據(jù)。除了關(guān)注RDC和TDC的數(shù)據(jù)外，還希望了解各個渠道商的庫存情況，包括不同的庫存水位。這些數(shù)據(jù)對于客戶來說非常重要，可以幫助其了解銷售的實際狀況，從而更好地制定下一年的生產(chǎn)計劃。

這一需求的實現(xiàn)難度很大，因為需要建立一套全方位的監(jiān)控體系。在國內(nèi)，該客戶通過萬緯的渠道和下游供應(yīng)鏈，以及下游的渠道商進行數(shù)據(jù)打通。萬緯的數(shù)據(jù)傳輸方式將這些數(shù)據(jù)反饋給客戶，幫助客戶控制渠道庫存。萬緯通過所掌握的庫存數(shù)據(jù)和在途的庫存，從而為客戶的生產(chǎn)計劃和銷售計劃提供重要的數(shù)據(jù)支持。

這一過程并非傳統(tǒng)的EDI對接那么簡單，客戶不僅需要萬緯傳遞指令，還要求能夠查看其所有渠道的情況。這表明客戶需要的不僅僅是一個簡單的數(shù)據(jù)傳輸伙伴，而是一個能夠全面了解其銷售和庫存情況的合作伙伴。

另一方面，該客戶將生產(chǎn)線也交由萬緯管理，特別是大包裝改小包裝的生產(chǎn)線。這些生產(chǎn)線產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如壞果率等，需要及時反饋。在過去，客戶很難獲取這些實時數(shù)據(jù)，或者獲取的非常滯后。通過質(zhì)檢和包裝流程，萬緯不僅能夠提供客戶確定的壞果率，還能指出導(dǎo)致壞果的具體原因。這有助于客戶解決中間運輸環(huán)節(jié)的問題，特別是海運服務(wù)質(zhì)量的問題。減少壞果率意味著降低成本、增加利潤，因此萬緯的反饋對客戶來說至關(guān)重要。

萬緯始終堅持積極向客戶、同行以及可能的競爭對手學(xué)習(xí)，汲取他們的優(yōu)點和長處，轉(zhuǎn)化為自己的能力。這不僅是萬緯一直以來的發(fā)展理念，也是得以不斷進步的關(guān)鍵。從同行的成功經(jīng)驗和客戶的真實反饋中能獲得寶貴的啟示。

04

為了服務(wù)于行業(yè)頭部客戶，萬緯進行了多次倉庫布局和硬件升級。最初選擇沈陽渾南冷庫作為起點，正是看到了園區(qū)擁有四個餐飲行業(yè)頭部客戶的深遠價值。萬緯的初心是通過服務(wù)這些重要客戶，學(xué)習(xí)成熟經(jīng)驗以立足行業(yè)。

在太古冷鏈并購中，萬緯開始思考如何服務(wù)于這些客戶，隨著倉網(wǎng)布局和硬件能力的提升，客戶開始看到萬緯的快速成長與突出優(yōu)勢，擁有行業(yè)領(lǐng)先的硬件設(shè)施，能夠為多家國際頭部餐飲企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

頭部客戶的質(zhì)量和安全標準成為萬緯學(xué)習(xí)的核心內(nèi)容，并據(jù)此建立了自主的企業(yè)標準。將客戶考核審計的要點轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程和考核審計要求，逐步培養(yǎng)服務(wù)能力。在商超、餐飲、水果客戶、乳制品、肉類行業(yè)等頭部客戶中，萬緯通過學(xué)習(xí)它們的標準來建立自己的企業(yè)標準。接受它們的考核和審計，將其轉(zhuǎn)化為自己的流程和考核，具備了為這些頭部客戶提供服務(wù)的能力。

通過與全球每個行業(yè)頭部客戶的合作，萬緯掌握了它們的標準。這些標準在國內(nèi)并不常見。在此基礎(chǔ)上，萬緯積極參與國內(nèi)規(guī)范的編制，希望推動行業(yè)進步，將這些標準帶給行業(yè)，參與行業(yè)規(guī)范的編制，推動行業(yè)整體向前大跨步發(fā)展，逐步比肩國際一流水準。

在運營過程中，萬緯意識到客戶內(nèi)部積累了優(yōu)秀的人才和完整的行業(yè)Know-how經(jīng)驗。在與某商超企業(yè)、連鎖餐飲企業(yè)合作的過程中，看似一切順利，但實際上是客戶在背后默默地幫助萬緯梳理和把關(guān)。這正是客戶身上值得學(xué)習(xí)的榜樣之處。此外，客戶的投訴和反饋也是萬緯進步的重要推動力。客戶的每一次反饋都是對萬緯的鞭策和激勵，促使萬緯不斷優(yōu)化自身的管理和服務(wù)。

萬緯堅信客戶是最好的學(xué)習(xí)榜樣?？蛻舻臉藴?、流程、人才和經(jīng)驗都是萬緯學(xué)習(xí)的重點。同時，客戶的反饋也是萬緯前進的重要動力。以客戶為師，不斷學(xué)習(xí)與進步，是萬緯始終堅持的理念和邏輯。

萬緯在與客戶合作的過程中，客戶經(jīng)常為我們提供一份清單，列出需要改進的地方。通過這份清單，可以及時發(fā)現(xiàn)并糾正小差錯，從而提高園區(qū)的運營表現(xiàn)?？蛻舻慕?jīng)理會對全國各個園區(qū)的績效進行評估，指出存在的問題，并提出改進建議。

客戶的這種做法對于萬緯來說是一個非常寶貴的幫助，因為客戶經(jīng)理的經(jīng)驗和專業(yè)性能夠幫助萬緯發(fā)現(xiàn)潛在的問題并采取有效的措施進行改進。這種合作方式不僅有助于提高管理水平和效率，也為客戶帶來了更好的服務(wù)體驗。而客戶的投訴也是我們改進的重要來源之一。客戶的每一次投訴都是對我們服務(wù)的反饋，也是我們發(fā)現(xiàn)問題的機會?？蛻舻耐对V不僅幫助我們發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，還可以促使我們不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻粼趲椭f緯做改進方面發(fā)揮了重要的作用。無論是日常的清單反饋還是投訴反饋，客戶都為我們提供了寶貴的改進建議和機會。這種合作方式不僅有利于提高我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，也為客戶帶來了更好的體驗和滿意度。

萬緯在與客戶合作的過程中，曾經(jīng)遇到了一些關(guān)于溫度控制的爭議。有一次發(fā)貨后發(fā)現(xiàn)箱體上有結(jié)冰但還是收了貨。然而客戶認為沒有按照標準測量溫度就收貨，因此要求拒收并賠償。類似的情況還有從廊坊園區(qū)發(fā)往沈陽園區(qū)的冰淇凌，因為看到冰渣而被拒收。

這些類似案例的發(fā)生，讓萬緯意識到，在管理體系上還存在一些漏洞。過去更多地關(guān)注點放在倉庫的溫度是否達標和SOP流程是否執(zhí)行，但在收、發(fā)貨過程中，與客戶之間的溝通和確認仍然非常重要。這些復(fù)雜的案例讓萬緯深刻認識到，在與客戶互動、溝通、確認的過程中，還有很多需要改進的地方。否則，可能會產(chǎn)生理賠等不必要的麻煩。萬緯需要更加注重與客戶之間的溝通和確認，確保雙方在流程執(zhí)行上達成一致，以避免類似的爭議和問題發(fā)生。同時也需要不斷改進自己的管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

向客戶學(xué)習(xí)，萬緯深刻認識到高速增長、管理大規(guī)模業(yè)務(wù)、提高效率并服務(wù)好客戶的重要性。不斷完善標準和服務(wù)質(zhì)量。通過與客戶的深入合作和交流，不僅積累了豐富的經(jīng)驗，還激發(fā)了自身不斷成長的動力，這為萬緯未來的發(fā)展提供了寶貴的啟示和借鑒。