一，總體情況

2023年二季度，國家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66997件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬分之1.67。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計6228件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬分之0.16。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.4%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為96.3%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.5%。

二，郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿。

三，快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務(wù)問題申訴64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%。

2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況?？旒G失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶對快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。

四，主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。