最近常有朋友們問我“端到端流程（End to end process）”這個(gè)名詞，因?yàn)檫@個(gè)名詞現(xiàn)在頻繁出現(xiàn)在專業(yè)人士的口中，成為行業(yè)高度關(guān)注的熱點(diǎn)名詞。朋友們百度一下，也沒查到有價(jià)值的東西，端到端流程到底是啥東西，為何專業(yè)人士幾乎都提到它，一直令朋友們困惑不已。我較早實(shí)踐端到端流程，依據(jù)自身實(shí)踐總結(jié)一些觀點(diǎn)，幫助朋友們對(duì)此解惑。

端到端流程是什么？

網(wǎng)上查詢一下這個(gè)名詞，大致都是這樣說：端到端流程是從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去。要看深入展開的內(nèi)容就沒有了，所以大家總覺得不知其所以然。

實(shí)際上端到端流程算不上很玄虛的東西，它是數(shù)字化、智能化領(lǐng)先實(shí)踐企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，逐漸被其他企業(yè)認(rèn)可并采用的最佳實(shí)踐。通用電氣認(rèn)為：“商業(yè)本質(zhì)上是相關(guān)聯(lián)的端到端流程組成的”。西門子認(rèn)為：“端到端流程是股東價(jià)值的源泉”。IBM認(rèn)為：“商業(yè)就是信息驅(qū)動(dòng)的端到端流程管理”。

我用一個(gè)病人到醫(yī)院就診案例來模擬端到端流程，一般它的步驟是這樣的：病人掛號(hào)>等待就診>醫(yī)生診斷>出具處方>付款取藥>服藥治療>隨時(shí)監(jiān)控>定期回訪。此案例產(chǎn)生需求點(diǎn)是因?yàn)槿藗兩。枨鬂M足點(diǎn)是病情治愈。治療過程中會(huì)有偏差，預(yù)先設(shè)定監(jiān)控及回訪。此外，也有改善空間，比如等待時(shí)間可以優(yōu)化。從此案例看出，如果就醫(yī)按此過程，則病人醫(yī)療體驗(yàn)最好，治愈效果最佳，病人也愿意為此買單。此案例是一個(gè)醫(yī)療服務(wù)最佳實(shí)踐模式，被行業(yè)公認(rèn)并固化了，就是一個(gè)最典型的端到端流程，還包含糾錯(cuò)機(jī)制。

企業(yè)中的有些管理東西很奇妙，就說現(xiàn)在行業(yè)人士都在推廣的銷售運(yùn)營計(jì)劃S&OP，我看了一些資料，這些人幾乎沒有洞察其核心，我認(rèn)為S&OP既不是流程、也不是系統(tǒng)、更不是會(huì)議，而是紀(jì)律約束機(jī)制。那說到端到端流程，我無法為其定義標(biāo)準(zhǔn)說法，暫且說它是一個(gè)智能流程領(lǐng)先實(shí)踐。

端到端流程有哪些？

經(jīng)過不斷實(shí)踐探索，領(lǐng)先者已經(jīng)總結(jié)出一些標(biāo)準(zhǔn)化的端到端流程，比如：研發(fā)R&D-概念到產(chǎn)品，采購Procurement-尋源到付款，生產(chǎn)Production-預(yù)測到交付，訂單履行Fulfillment-訂單到現(xiàn)金，銷售Sales-線索到合同，售后服務(wù)AMS-請(qǐng)求到維修，財(cái)務(wù)F&A-記錄到報(bào)告，人力資源HR-雇傭到退休，信息系統(tǒng)IT-應(yīng)用到配置等。 

領(lǐng)先實(shí)踐者通用電氣認(rèn)為，端到端流程可由垂直端到端流程和水平端到端流程組成。垂直端到端流程是按照不同行業(yè)區(qū)分，比如：制造、金融、零售等。制造業(yè)采購端到端流程稱為尋源到付款，業(yè)務(wù)效果是減少所有者權(quán)益總成本、優(yōu)化營運(yùn)資金、保證物料可得性、改善流程處理成本等。

水平端到端流程是不同行業(yè)共性的流程，比如財(cái)務(wù)和人力資源等。人力資源的端到端流程稱為雇傭到退休，業(yè)務(wù)效果是在正確時(shí)候找到正確的人、訂立合同的員工數(shù)、優(yōu)化員工生產(chǎn)力等。

為何需要構(gòu)建端到端流程？

第一點(diǎn)好處，也是最主要的，構(gòu)建了端到端流程這種最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)模式可以為企業(yè)帶來更高的財(cái)務(wù)回報(bào)。

領(lǐng)先者的實(shí)踐證明端到端流程可以改善這四個(gè)方面的業(yè)績：現(xiàn)金流量、成本、客戶服務(wù)、生產(chǎn)力。舉例：采購如果架構(gòu)端到端流程后，可以增加10%-25%的現(xiàn)金流量，減少5%-10%的成本，提高25%-50%的生產(chǎn)力，同時(shí)，極大改善客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。以實(shí)施了維修服務(wù)端到端流程為例，對(duì)于一個(gè)請(qǐng)求到維修的端到端流程，如果流程的構(gòu)建及優(yōu)化以子流程作為切入點(diǎn)，那么一般只會(huì)帶來10%-20%的效率提升，但如果流程的構(gòu)建及優(yōu)化從整個(gè)流程視角作為切入點(diǎn)，那么可以帶來2-5倍產(chǎn)出效果。

第二點(diǎn)好處，端到端流程可以支持企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，這里可分為兩個(gè)方向。

智能企業(yè)轉(zhuǎn)型需要，端到端流程架構(gòu)是組織向智能企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路。目前社會(huì)上之所以高度關(guān)注端到端流程，因?yàn)槿绻髽I(yè)要向智能企業(yè)（包括：智能采購、智能生產(chǎn)、智能物流、智能營銷等）轉(zhuǎn)型，端到端流程意味著企業(yè)具備轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)，再賦能數(shù)字化，管理可實(shí)現(xiàn)全流程可視和協(xié)同。比如我之前為海爾實(shí)施智能采購轉(zhuǎn)型，第一步就是為其設(shè)計(jì)尋源到付款采購端到端流程。

業(yè)務(wù)流程外包需要，端到端流程架構(gòu)使組織很容易從企業(yè)中切割出來，使企業(yè)組織更精簡，便于快速應(yīng)對(duì)市場變化，同時(shí)便于第三方企業(yè)外包運(yùn)營服務(wù)。實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵步驟就是在組織中構(gòu)建端到端流程、從組織中切割端到端流程、在組織外運(yùn)營端到端流程。

如何構(gòu)建端到端流程?

企業(yè)構(gòu)建端到端流程需要流程再造，公認(rèn)的方法論是業(yè)務(wù)流程管理BPM。一般做流程優(yōu)化的咨詢公司都有自己的BPM方法論，同時(shí)市面上也有專門的BPM軟件，它們的方法論都比較完善，細(xì)節(jié)在此不多說了。

此外，一些大型工業(yè)企業(yè)也有自己的BPM方法論。比如通用電氣BPM融合了其運(yùn)營特色和六西格瑪經(jīng)驗(yàn)，它的BPM分為三個(gè)階段：愿景、戰(zhàn)略、執(zhí)行，九個(gè)步驟：創(chuàng)建流程目標(biāo)、記載流程、記載客戶和流程需求、識(shí)別輸出和流程、構(gòu)建流程管理、建立數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、流程監(jiān)控、發(fā)展專門目標(biāo)的計(jì)分卡、識(shí)別改善機(jī)會(huì)。

以上所述是結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的一些觀點(diǎn)，隨著管理和技術(shù)在不斷發(fā)展，端到端流程也在不斷完善。數(shù)字化時(shí)代到來后，賦予了端到端流程更大的管理價(jià)值。端到端流程本質(zhì)上具備了智能流程特征，只有智能流程才可成就智能企業(yè)。