漢高成立于146年前，如今擁有52000名國際員工，在全球近500個(gè)行業(yè)中扮演著重要角色。其中，漢高的粘合劑技術(shù)業(yè)務(wù)部門是粘合劑、密封劑和功能性涂料市場的全球領(lǐng)導(dǎo)者。然而，隨著市場環(huán)境的不斷變化，該業(yè)務(wù)部門意識(shí)到需要轉(zhuǎn)變其供應(yīng)鏈，以更好地滿足客戶需求。

傳統(tǒng)上，大多數(shù)供應(yīng)鏈都專注于改善成本、庫存和營運(yùn)資本等內(nèi)部數(shù)據(jù)指標(biāo)。然而，漢高認(rèn)為供應(yīng)鏈也可以改善客戶與企業(yè)自身的互動(dòng)方式。

漢高認(rèn)識(shí)到供應(yīng)鏈復(fù)雜性和波動(dòng)性的趨勢正在增加，數(shù)字化是不可避免的。然而，漢高堅(jiān)信數(shù)字化應(yīng)該有一個(gè)明確的戰(zhàn)略和重點(diǎn)，即改善客戶體驗(yàn)。

因此，兩年多前，漢高開始了一段變革旅程，將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡墓?yīng)鏈，并將客戶體驗(yàn)作為競爭優(yōu)勢。

漢高的哲學(xué)是，數(shù)字化能力應(yīng)該克服純粹的功能主義供應(yīng)鏈觀。傳統(tǒng)上，供應(yīng)鏈被視為將原材料轉(zhuǎn)化為成品的線性事件鏈，客戶僅處于鏈的末端。然而，新技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的360度觀察，將客戶置于與他們互動(dòng)的所有功能的中心。

（一）變革的系統(tǒng)化推進(jìn)

漢高通過優(yōu)化客戶在整個(gè)供應(yīng)鏈互動(dòng)過程中接觸，如訂單、物流和規(guī)劃，提供獨(dú)特客戶體驗(yàn)，與競爭對(duì)手區(qū)別開來。

啟動(dòng)這一轉(zhuǎn)型需要回答兩個(gè)關(guān)鍵問題：如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型？如何讓企業(yè)的每個(gè)人都參與進(jìn)來并接受這一使命？

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，漢高將其轉(zhuǎn)化為一個(gè)強(qiáng)大的使命，然后實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。漢高的使命演變?yōu)閷Ｗ⒂谌笾е?/p>

以客戶為中心：在整個(gè)鏈條上培養(yǎng)以客戶為中心的意識(shí)和文化。

競爭優(yōu)勢：接受客戶價(jià)值才是真正的指引。

綜合方法：利用數(shù)字化能力克服單一功能的觀點(diǎn)，邁向綜合供應(yīng)鏈。

接下來旅程需要了解幾個(gè)不同的元素，包括企業(yè)如何運(yùn)營和服務(wù)客戶、需要調(diào)整的流程、需要接受的新技術(shù)、學(xué)習(xí)如何改變心態(tài)、設(shè)置新的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量對(duì)客戶真正重要的東西。

漢高意識(shí)到，將供應(yīng)鏈運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲膬r(jià)值和競爭優(yōu)勢，需要與每個(gè)客戶進(jìn)行溝通并了解他們。因此，漢高啟動(dòng)了一系列轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，通過數(shù)字研討會(huì)和價(jià)值流映射，了解團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶體驗(yàn)的感知。通過選擇代表性的客戶，并確定轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，漢高明確了客戶看重的創(chuàng)新、質(zhì)量以及供應(yīng)鏈速度和可靠性。

然而，要將這一計(jì)劃付諸實(shí)施，需要在整個(gè)組織中傳達(dá)該計(jì)劃。為了做到這一點(diǎn)，漢高提出了一個(gè)簡單的想法，為同事們提供了一個(gè)未來變革的框架，逐步添加層次，而不是一次性公布大量信息。

漢高還開發(fā)了基礎(chǔ)知識(shí)，包括收集必要的數(shù)據(jù)來創(chuàng)建新的界面和改進(jìn)效率層，從而改善客戶體驗(yàn)。同時(shí)，漢高也采用了一些有針對(duì)性的新技術(shù)，使轉(zhuǎn)型成為整體，而不僅是好看的外觀。

漢高以客戶為中心推進(jìn)供應(yīng)鏈變革，不僅提高了客戶的體驗(yàn)，也提高了漢高的競爭力和市場地位。以客戶為中心的供應(yīng)鏈變革已經(jīng)成為漢高業(yè)務(wù)發(fā)展的重要方向，將繼續(xù)推動(dòng)漢高在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

（二）漢高供應(yīng)鏈變革的三個(gè)示例

漢高在2022年年中完成了初始階段，為轉(zhuǎn)型做好充分準(zhǔn)備，讓每個(gè)人參與進(jìn)來，并確定需要進(jìn)行的最重要的活動(dòng)。以下三個(gè)例子為我們展示了漢高供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)變：

1、以客戶為中心意識(shí)的培養(yǎng)

漢高將整個(gè)運(yùn)營模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心，包括對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行轉(zhuǎn)型。他們在各個(gè)國家設(shè)立了更多的客戶體驗(yàn)中心和共享服務(wù)中心，以確?？蛻粼谫徺I過程中得到最佳體驗(yàn)。職位描述也側(cè)重于以客戶為中心的要素，并且漢高投資于培養(yǎng)員工實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

這種意識(shí)的培養(yǎng)不僅僅是傳授以客戶為中心的概念，還提供具體的練習(xí)，為團(tuán)隊(duì)成員提供工具和資源，使他們能夠全面了解和滿足客戶體驗(yàn)的要求。

新的角色和量身定制的培訓(xùn)計(jì)劃提高了團(tuán)隊(duì)成員的能力，漢高還建立了一個(gè)新平臺(tái)，用于分享客戶對(duì)話和經(jīng)驗(yàn)，包括挑戰(zhàn)和解決方案。這個(gè)資源作為一個(gè)支持和學(xué)習(xí)系統(tǒng)，幫助漢高完善和擴(kuò)展路線圖，以維護(hù)其以客戶為中心的組織和運(yùn)營。

2、以競爭優(yōu)勢為導(dǎo)向

漢高通過研究客戶觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)，認(rèn)識(shí)到了三個(gè)關(guān)鍵事實(shí)：

客戶知道他們什么時(shí)候想要什么（最初請(qǐng)求的日期）；

他們知道別人告訴他們什么（溝通日期）；

他們知道物品何時(shí)到達(dá)（實(shí)際交貨日期）。

為了改善客戶體驗(yàn)，漢高尋求將客戶要求的交貨日期與最可靠的交貨日期匹配。他們沒有操縱這些數(shù)據(jù)，而是通過確保承諾和實(shí)際交付的一致性。雖然這項(xiàng)舉措花費(fèi)了漢高一年多的時(shí)間來讓每個(gè)人都支持，但他們的努力得到了回報(bào)。在2023年1月啟用這一新系統(tǒng)后，該企業(yè)表示，他們已經(jīng)看到了與客戶之間非常不同的對(duì)話，并且對(duì)新的競爭優(yōu)勢的堅(jiān)持得到了肯定。

3、發(fā)展差異化體驗(yàn)

漢高在發(fā)貨體驗(yàn)、拿樣體驗(yàn)和投訴體驗(yàn)的流程上與眾不同。他們將這些領(lǐng)域視為基礎(chǔ)，嵌入到核心文化中，而不僅僅是附加組件。

漢高的流程優(yōu)化不是從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的，而是從客戶體驗(yàn)的角度進(jìn)行的。

在發(fā)貨體驗(yàn)方面，漢高提供了訂單所在地的可見性，并在全球范圍內(nèi)投資并推出跟蹤和追蹤選項(xiàng)。

在拿樣體驗(yàn)中，客戶通常是第一次接觸漢高，因此該企業(yè)推出了一個(gè)項(xiàng)目，從客戶的角度簡化和優(yōu)化了這一過程，使其更加順暢。

在投訴體驗(yàn)方面，漢高強(qiáng)調(diào)關(guān)閉投訴的速度，并意識(shí)到解決問題比問題本身更重要。他們引入了一個(gè)新的檢查點(diǎn)流程，具備標(biāo)準(zhǔn)通信的工作流，以確保投訴得到妥善處理。

寫在最后：如果“以客戶為中心”不在你的企業(yè)使命中，就不要去追求。漢高已經(jīng)讓我們看到了一家企業(yè)為成功的轉(zhuǎn)型之旅做好準(zhǔn)備的重要性。它需要得到企業(yè)整體資源的支持，并得到來自高層的所有必要支持。另一個(gè)關(guān)鍵是與客戶交談。在供應(yīng)鏈管理中，與客戶接觸往往不是優(yōu)先事項(xiàng)。但對(duì)于企業(yè)來說，要將供應(yīng)鏈運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲膬r(jià)值和競爭優(yōu)勢，與每個(gè)客戶交談并了解他們必須是首要任務(wù)。