今年618，大促開始前，天貓、京東相繼對(duì)外放話，號(hào)稱將打造“史上投入最大”的一屆“618”。作為消費(fèi)復(fù)蘇背景下的第一場(chǎng)年中大促，今年“618”被寄予厚望。電商平臺(tái)、快遞企業(yè)還有消費(fèi)者，心里都憋著一股勁，期盼著這個(gè)“618”碰撞出巨大的消費(fèi)火花。

大促以往復(fù)雜的玩法也變了，無論天貓還是京東唯品會(huì)都在聚焦“規(guī)則簡(jiǎn)化”，讓消費(fèi)者少動(dòng)腦筋，直接降價(jià)成為電商平臺(tái)青睞的策略。

拆快遞－試穿/試用-發(fā)現(xiàn)不合適－申請(qǐng)退貨，這是很多消費(fèi)者在網(wǎng)購收貨后的真實(shí)寫照，尤其是在服裝領(lǐng)域，退換貨率極高。在當(dāng)前電商平臺(tái)免費(fèi)退換貨政策保護(hù)下，一部分消費(fèi)者為了節(jié)約時(shí)間和提高購物效率，會(huì)同時(shí)下單多件商品或某商品的多個(gè)尺寸，把自己的家當(dāng)成試衣間。

2022年雙十一期間，“退貨”一詞頻繁登上熱搜，淘寶稱2022年雙11平均退貨率35%，此外，直播電商的平均退貨率更是高達(dá)60%。

電商大促必定伴隨著退換高峰，過去，電商退貨一直是網(wǎng)購的痛點(diǎn)，消費(fèi)者通過自行寄回的退貨方式，不僅需要花費(fèi)更多時(shí)間、更高的退貨成本，還嚴(yán)重影響用戶網(wǎng)購體驗(yàn)。因此，基于提升服務(wù)品質(zhì)，各電商紛紛引入平臺(tái)退貨渠道。

通過電商平臺(tái)統(tǒng)一與快遞企業(yè)談判定價(jià)的方式，消費(fèi)者可以方便快捷地直接在平臺(tái)對(duì)接入駐的各快遞退貨物流，并能通過電商平臺(tái)的強(qiáng)話語權(quán)獲得更優(yōu)惠的計(jì)價(jià)方式。為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供更便捷的退換貨服務(wù)也成為商家和平臺(tái)吸引客戶留存的重要環(huán)節(jié)，逆向物流顯然成為了又一塊大蛋糕。

據(jù)雙壹測(cè)算，2022年全國退換貨市場(chǎng)日均規(guī)模超1800萬件，預(yù)計(jì)未來將繼續(xù)保持兩位數(shù)增幅。

對(duì)快遞企業(yè)來說，電商平臺(tái)的退換貨業(yè)務(wù)附加值高，不過在提升用戶黏性的同時(shí)對(duì)末端服務(wù)質(zhì)量要求也更高。

退貨件屬于散收集派的模式，消費(fèi)者與商家均對(duì)退貨件寄遞總時(shí)效不敏感，更加注重退貨便利性與商品安全性。對(duì)于退貨件，相對(duì)于時(shí)效，消費(fèi)者更加注重便捷的上門取件體驗(yàn)；商家更加重視消費(fèi)者退貨體驗(yàn)以及寄遞貨物的安全性；電商平臺(tái)則更加注重退貨服務(wù)對(duì)整體購物體驗(yàn)的影響。

從退換貨市場(chǎng)份額來講，順豐占有一定有利位置。退換貨市場(chǎng)作為散件市場(chǎng)的細(xì)分之一，剛好與順豐更高頻次的攬派節(jié)點(diǎn)相匹配，能夠滿足更多層次的個(gè)人寄件時(shí)點(diǎn)需求。順豐終端快遞員每天多次收派，由于散件訂單密度足夠高，順豐可在平臺(tái)規(guī)定的退貨時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，進(jìn)一步細(xì)化時(shí)間間隔，根據(jù)消費(fèi)者的時(shí)間提供更個(gè)性化的上門收件服務(wù)。由于該服務(wù)的優(yōu)化是基于與時(shí)效大網(wǎng)散收能力的協(xié)同，順豐能以較低的邊際成本獲得更優(yōu)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。以拼多多為例，順豐作為其首家退換貨服務(wù)提供商，搶占了拼多多很大部分市場(chǎng)。順豐不僅針對(duì)天貓、淘寶、抖音等平臺(tái)上有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者，實(shí)行1KG內(nèi)免費(fèi)退的舉措，同時(shí)也提供限時(shí)抽獎(jiǎng)的優(yōu)惠活動(dòng)。順豐還承諾，一旦商家同意退貨，順豐最快可實(shí)現(xiàn)1小時(shí)上門取件，并在部分平臺(tái)上開通夜間攬收服務(wù)，最晚收件時(shí)間至21點(diǎn)，同時(shí)消費(fèi)者還可在部分平臺(tái)選擇24小時(shí)豐巢退貨服務(wù)。順豐方面預(yù)計(jì)，今年618購物節(jié)退貨服務(wù)需求將同比大幅增長(zhǎng)。

不僅順豐盯著退換貨市場(chǎng)，韻達(dá)、圓通、中通、郵政、極兔等也投入很大力量提升退換貨服務(wù)。不過，與順豐不同，通達(dá)兔網(wǎng)點(diǎn)的收派頻次為每天2-3次，快遞員派送的件量是順豐的幾倍，一些業(yè)務(wù)員甚至連完成派件都十分困難。想要末端網(wǎng)點(diǎn)做好退換貨攬收工作，快遞員需要付出更多時(shí)間成本，甚至部分網(wǎng)點(diǎn)需要額外匹配人員收件，自然帶來額外的成本支出。此外，盡管每取一件退貨快遞的收入是派件的幾倍之多，但網(wǎng)點(diǎn)能否取得到退換貨件，不僅取決于電商平臺(tái)與快遞的合作，還與該區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的攬收質(zhì)量相關(guān)。

與電商平臺(tái)發(fā)貨服務(wù)不同，消費(fèi)者退換貨更看重快遞公司的服務(wù)能力，隨著逆向物流市場(chǎng)的增長(zhǎng)，快遞企業(yè)的的成本管理和服務(wù)能力還面臨更大的考驗(yàn)。