如何帶領(lǐng)一個(gè)供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)，總共分4大步驟：建立團(tuán)隊(duì)的文化與機(jī)制、制定戰(zhàn)略和目標(biāo)、執(zhí)行戰(zhàn)略并措施落地、構(gòu)建氛圍和賦能育才。

在執(zhí)行戰(zhàn)略并措施落地板塊，闡述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具和整體思路，導(dǎo)出了供應(yīng)鏈數(shù)字化結(jié)構(gòu)：三端（供應(yīng)端、生產(chǎn)端、消費(fèi)端），四層（基礎(chǔ)層、運(yùn)營(yíng)層、監(jiān)控層、戰(zhàn)略層）。

上一期分享了三端中的生產(chǎn)端數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路和案例，今天，我們一起聊一聊供應(yīng)鏈三端中，消費(fèi)端是如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的。   

-1-消費(fèi)端的分類

以汽車行業(yè)為例，消費(fèi)端分為售前、售后、再購三大環(huán)節(jié)。

其中，售前環(huán)節(jié)主要包括了線索、需求、展示、試用、簽單、交付。這個(gè)環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶分類分析、銷售線索管理、線索跟進(jìn)與再激活、廣告設(shè)計(jì)與投放、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與投放、客戶行為分析、后勤管理、訂單管理等。

售后環(huán)節(jié)主要包括維修、保險(xiǎn)、生態(tài)衍生、召回。這個(gè)環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用主要體現(xiàn)在客戶信息持續(xù)更新、會(huì)員管理、客戶忠誠度管理、客戶滿意度管理，質(zhì)量保證、服務(wù)升級(jí)與促銷、客戶投訴管理等。

然后是再購環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用主要體現(xiàn)在產(chǎn)品廣告與促銷、金融服務(wù)、產(chǎn)品調(diào)查問卷、口碑管理等。

-2-消費(fèi)端的痛點(diǎn)分析（客戶調(diào)研）

供應(yīng)鏈日常智庫團(tuán)隊(duì)在提供咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)環(huán)節(jié)很難做到對(duì)客戶使用產(chǎn)品習(xí)慣的自動(dòng)收集，往往在開發(fā)時(shí)不是站在客戶怎么用的角度，而是企業(yè)管理者覺得客戶怎么用的角度，如果是這樣的需求調(diào)研，與真實(shí)需求真是差之千里。

消費(fèi)端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)在于：該環(huán)節(jié)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型停留在與客戶的交互層面，并沒有利用客戶端的數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)發(fā)掘、清理和再利用，從而產(chǎn)生更多的價(jià)值。

-3-消費(fèi)端的4A解析

3.1 BA（業(yè)務(wù)架構(gòu)）

銷售端的業(yè)務(wù)架構(gòu)如下圖所示：

首先在售前環(huán)節(jié)獲得銷售線索（Leads），在銷售管理體系中銷售線索處于客戶產(chǎn)生機(jī)會(huì)的最前端，然后銷售人員會(huì)對(duì)線索和需求進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果采取不同的線索跟進(jìn)策略，盡可能的將客戶引導(dǎo)到店，通過實(shí)車展示給與客戶最直觀的印象，根據(jù)客戶需求組織產(chǎn)品的試乘試駕，如果客戶有意向則開展價(jià)格合意、合同簽訂，最后訂單交付。

而在售后環(huán)節(jié)，除了常規(guī)的維修保養(yǎng)以外，還有汽車金融服務(wù)，如保險(xiǎn)等，而最容易忽視和挖掘潛力最大的環(huán)節(jié)，則是根據(jù)用戶的駕駛習(xí)慣、生活習(xí)慣，通過車聯(lián)網(wǎng)的方式廣泛收集用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，形成以車輛為中心的用戶生態(tài)/車友生態(tài)，在這個(gè)生態(tài)下開展類平臺(tái)業(yè)務(wù)。

銷售端的業(yè)務(wù)架構(gòu)不得不談到經(jīng)典的銷售漏斗，我們從各種銷售渠道獲取線索，然后盡最大可能將線索轉(zhuǎn)化為潛客，最終促成成交，從下圖可以看出，線索越多，同時(shí)各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率越高，則成交量越大：

結(jié)合消費(fèi)端的客戶訪談和痛點(diǎn)分析，在業(yè)務(wù)架構(gòu)梳理的基礎(chǔ)上，我們?cè)谧稍兊倪^程中，對(duì)客戶訪談中提到的痛點(diǎn)進(jìn)行聚焦和分級(jí)，聚焦在了售后環(huán)節(jié)，分解的痛點(diǎn)主要有3項(xiàng)：

1.維修：對(duì)車輛的預(yù)防性維修不足，都是事后補(bǔ)救

2.保險(xiǎn)：定保規(guī)則千篇一律，缺少對(duì)不同車主/車輛的合理配置

3.生態(tài)衍生：智能化浪潮下，不少企業(yè)仍認(rèn)為產(chǎn)品是交通工具，沒有向作為生活載體/平臺(tái)方面轉(zhuǎn)型

帶著對(duì)售后環(huán)節(jié)的以上3點(diǎn)問題，隨后進(jìn)行了數(shù)據(jù)、應(yīng)用以及技術(shù)架構(gòu)的分析。       

3.2 AA（應(yīng)用架構(gòu)）

消費(fèi)端的應(yīng)用架構(gòu)如下圖所示，“供應(yīng)鏈日常智庫”咨詢團(tuán)隊(duì)在梳理過程中發(fā)現(xiàn)，線索收集和需求預(yù)測(cè)通常使用“線索&需求管理系統(tǒng)”，這個(gè)系統(tǒng)往往對(duì)接生產(chǎn)端的排程APS系統(tǒng)；而展示、試乘試駕等功能收錄在“經(jīng)銷商店端管理系統(tǒng)”中；維修、保險(xiǎn)等功能收錄在“售后管理系統(tǒng)”中。

應(yīng)用架構(gòu)上部分功能和算法的缺失，造成了業(yè)務(wù)架構(gòu)中體現(xiàn)的部分痛點(diǎn)，也印證了客戶訪談階段提出痛點(diǎn)的部分原因，而這個(gè)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)主要有三點(diǎn)：

1.維修：缺少一套對(duì)車輛異常數(shù)據(jù)分析的算法、實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維修的功能

2.保險(xiǎn)：缺少一套對(duì)車主駕駛習(xí)慣分析、推導(dǎo)最佳保險(xiǎn)組合的算法

3.生態(tài)衍生：缺少一套對(duì)車主生活、消費(fèi)習(xí)慣的分析算法，用來和其他商業(yè)平臺(tái)對(duì)接/互動(dòng)

3.3 DA（數(shù)據(jù)架構(gòu)）

消費(fèi)端的數(shù)據(jù)架構(gòu)如下圖所示，線索和需求管理系統(tǒng)產(chǎn)生了線索數(shù)據(jù)，傳遞給經(jīng)銷商店端管理系統(tǒng)，成交后形成交付數(shù)據(jù)，傳遞給售后管理系統(tǒng)，經(jīng)過一段時(shí)間的積累，形成用戶使用數(shù)據(jù)。

由于在初期，沒有對(duì)用戶端的數(shù)據(jù)產(chǎn)生業(yè)務(wù)需求，所以在數(shù)據(jù)端并沒有進(jìn)行針對(duì)性的收集和處理，所以在數(shù)據(jù)架構(gòu)板塊，痛點(diǎn)分解有三：

1.維修：缺少對(duì)車輛使用數(shù)據(jù)（磨損、耐久等）的收集和處理

2.保險(xiǎn)：缺少對(duì)車主駕駛習(xí)慣數(shù)據(jù)（如駕駛歷程、時(shí)長(zhǎng)、出行距離等）的收集和處理

3.生態(tài)衍生：缺少對(duì)車主個(gè)人信息、生活方式、需求、態(tài)度、價(jià)值、行為數(shù)據(jù)的收集和處理

3.4 TA（技術(shù)架構(gòu)）

消費(fèi)端的技術(shù)架構(gòu)如下圖所示，線索收集和交付數(shù)據(jù)收集主要靠線上終端、線下終端完成信息的傳遞；而售后環(huán)節(jié)的維修數(shù)據(jù)主要存儲(chǔ)在ECU等核心硬件中，駕駛習(xí)慣主要存儲(chǔ)在各傳感器中，而消費(fèi)和個(gè)人習(xí)慣主要存儲(chǔ)在車聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中。

這個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集設(shè)備是有的，痛點(diǎn)在于沒有很好的挖掘的利用起來。        

-4-痛點(diǎn)分析導(dǎo)出變革項(xiàng)目

基于第二步（對(duì)于客戶的訪談），得知消費(fèi)端數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)大體是：該環(huán)節(jié)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型停留在與客戶的交互層面，并沒有利用客戶端的數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)發(fā)掘、清理和再利用，從而產(chǎn)生更多的價(jià)值。

基于第三步（在業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)）的梳理和痛點(diǎn)分解，聚焦到具體的問題：

1.由于缺少對(duì)車輛使用數(shù)據(jù)（磨損、耐久等）的收集和處理，缺少一套對(duì)車輛異常數(shù)據(jù)分析的算法，所以很難實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維修。

2.由于缺少對(duì)車主駕駛習(xí)慣數(shù)據(jù)（如駕駛歷程、時(shí)長(zhǎng)、出行距離等）的收集和處理，缺少一套對(duì)車主駕駛習(xí)慣分析、推導(dǎo)最佳保險(xiǎn)組合的算法，所以定保規(guī)則千篇一律，缺少對(duì)不同車主/車輛的合理配置。

3.由于缺少對(duì)車主個(gè)人信息、生活方式、需求、態(tài)度、價(jià)值、行為數(shù)據(jù)的收集和處理，缺少一套對(duì)車主生活、消費(fèi)習(xí)慣的分析算法，所以不能實(shí)現(xiàn)和其他商業(yè)平臺(tái)對(duì)接/互動(dòng)，從而根本實(shí)現(xiàn)車輛從單純的交通工具到作為立體化生活體驗(yàn)載體的轉(zhuǎn)變。

供應(yīng)鏈日常咨詢團(tuán)隊(duì)在采用成套、成體系的診斷方法之后，得出了消費(fèi)端的痛點(diǎn)分析報(bào)告（以上是濃縮的簡(jiǎn)述），根據(jù)痛點(diǎn)分析報(bào)告設(shè)計(jì)了變革項(xiàng)目：《基于數(shù)字化的供應(yīng)鏈消費(fèi)端生態(tài)體系構(gòu)建》，該方案的細(xì)節(jié)就不在此描述了，咨詢團(tuán)隊(duì)和鏈主企業(yè)一起，從近期正式開始方案的設(shè)計(jì)實(shí)施：

1.針對(duì)預(yù)防性維修，供應(yīng)鏈日常咨詢團(tuán)隊(duì)通過記錄車輛關(guān)鍵零件使用頻次、電流電壓異動(dòng)數(shù)據(jù)等，顯示一定時(shí)間范圍內(nèi)某個(gè)事件預(yù)計(jì)發(fā)生的頻率，一旦發(fā)現(xiàn)潛在的質(zhì)量問題，就能盡早遠(yuǎn)程在售后服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)警，同時(shí)通知車主能夠及時(shí)返回售后端進(jìn)行主動(dòng)性、預(yù)防性維修，這一點(diǎn)將會(huì)是以后提高客戶滿意度的主流手段之一。

2.個(gè)性化保險(xiǎn)方面，我們從各種傳感器中提煉出：行駛里程、平均出行時(shí)長(zhǎng)、平均出行距離、平均每天出行次數(shù)、平均每天出行時(shí)間、平均一天駕駛距離、平均一周駕駛距離、平均速度、變道次數(shù)、變速頻率、緊急剎車次數(shù)、占道次數(shù)、違規(guī)次數(shù)等，編輯一定的算法，每年滾動(dòng)更新出不同車主的保險(xiǎn)系數(shù)和保險(xiǎn)金額，大幅降低保險(xiǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，提高保險(xiǎn)效率。

3.衍生生態(tài)方面，我們?cè)谲囍髟试S的情況下，收集必要的個(gè)人信息，生活方式、用車需求、品牌偏好、品牌態(tài)度、客戶品味、購物行為等等，經(jīng)過一定算法的分析后向客戶提供其所需要的服務(wù)和潛在的需求服務(wù)，并和提供這些服務(wù)的商業(yè)形成一個(gè)生態(tài)圈。如下圖所示，部分用戶大數(shù)據(jù)移動(dòng)范圍和行為習(xí)慣評(píng)估

截至目前，咨詢方案將會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化和得到驗(yàn)證，銷售端的數(shù)字化充滿了無限可能，因?yàn)榭蛻羰亲杂傻?、離散的，但又是有規(guī)律的、高價(jià)值的，一定要帶著數(shù)字化的思維進(jìn)行挖掘，不然一定會(huì)被市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拋棄。