“您好，我是京東物流的送裝師傅，為您上門安裝您購買的電視?！?月3日一早，王憲博（化名），就和同事一道，按照預(yù)約的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)來到北京市石景山區(qū)的消費(fèi)者王晨家中，完成電視的配送和安裝工作。

兩位師傅在進(jìn)門前向王晨主動(dòng)出示了證件，然后穿戴鞋套、布置地墊后才進(jìn)入王晨家中。在溝通過電視的掛裝點(diǎn)位后，王憲博拿出儀器對(duì)墻壁管線進(jìn)行檢查，另一位同事則麻利地進(jìn)行電視支架安裝工作，在墻壁打孔前，還特意將垃圾袋粘在墻壁上，以免墻屑污染室內(nèi)環(huán)境。電視順利掛墻后，王憲博還耐心給王晨講解起電視使用方法，“安裝體驗(yàn)非常好！兩三年前買電視的時(shí)候，還要先送一次，再裝一次，特別麻煩，沒想到現(xiàn)在都可以一次搞定了”。

“送裝師傅”是什么人？

“送裝師傅就是把配送和安裝一次都搞定，不浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間，讓他們省心”。別看兩位師傅輕松就完成了電視的安裝，這里面可藏著不少門道。王憲博介紹道：“壁掛電視其實(shí)是電視機(jī)安裝里面比較需要技巧的一種，不是說隨便安裝在墻面就可以了。普通的墻面可以直接打孔安裝，如果墻壁是實(shí)心木板的話，厚度需要達(dá)到兩厘米，然后還要墊圈打孔才行。如果是大理石的墻面，還需要用玻璃鉆打孔?！?/p>

說到這里，王憲博還和我們科普了一個(gè)冷知識(shí)，壁掛的電視，電視的中心距離地面一點(diǎn)三米比較合適，這是人們坐在沙發(fā)上看電視比較舒適的高度。當(dāng)然，如果沙發(fā)很低或者很高，還會(huì)根據(jù)情況再做測算和調(diào)整?！斑@都是在京東物流的培訓(xùn)課里學(xué)到的?！彼a(bǔ)充介紹道。

實(shí)際上，在成為一名送裝師傅之前，王憲博還是一名快遞小哥?！?022年春節(jié)前后，聽說京東物流在招家電的送裝工程師，還有專業(yè)培訓(xùn)。我一方面考慮到多個(gè)技能也是好事，一方面聽說收入也能有提高，在老鄉(xiāng)的推薦下就報(bào)名了，想著能把日子過得更好一些?！痹诮?jīng)過了差不多兩個(gè)月、至少35課時(shí)的嚴(yán)格培訓(xùn)下，王憲博才正式成為一名送裝工程師。截止目前，王憲博已經(jīng)在京東累計(jì)安裝近1000臺(tái)電視，好評(píng)率100%。

據(jù)了解，這些課程中，不僅包括各類型電視的安裝步驟、技巧等相關(guān)內(nèi)容，也有禮儀標(biāo)準(zhǔn)、搬運(yùn)技巧等送裝上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。學(xué)習(xí)完成后，每個(gè)月還會(huì)有1-2次考核，以及由專業(yè)師傅帶著上門實(shí)際安裝操作的實(shí)踐，只有通過全部考核，才能在學(xué)習(xí)中心點(diǎn)亮電視品類送裝工程師的徽章，成為一名“持證上崗”的送裝工程師。

目前，京東物流已經(jīng)有超過1萬名像王憲博一樣接受過專業(yè)技能培訓(xùn)的送裝師傅。他們不僅能夠?yàn)橛脩襞渌痛蠹?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.dyzhsb.com/news/10-16" onclick="tagClick(25)">電商品，更掌握了電視、洗衣機(jī)、冰箱等家電品類的安裝技能，成為“走進(jìn)用戶家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。

消費(fèi)者為什么需要“送裝師傅”？

想回答這個(gè)問題，要從家電消費(fèi)的痛點(diǎn)說起。與食品、日化等“一手交錢一手交貨”的商品不同，大家電消費(fèi)的完整體驗(yàn)由“購買、物流、安裝、使用、售后”構(gòu)成，購買后，還需要配送、安裝、調(diào)試等服務(wù)，消費(fèi)者才能知道產(chǎn)品是否能夠正常使用。

雖然配送、安裝是消費(fèi)過程的“標(biāo)配”，然而現(xiàn)實(shí)情況卻不盡如此。當(dāng)消費(fèi)者購買了產(chǎn)品后，才發(fā)現(xiàn)配送不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度一般、家電產(chǎn)品送到家后還需要二次聯(lián)系預(yù)約安裝、消費(fèi)者只能被動(dòng)配合安裝人員的“檔期”等等問題不勝枚舉。

在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)頒布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》中提到，2022年全國消協(xié)受理的消費(fèi)者投訴案件中，家電安裝維修收費(fèi)混亂已成為突出問題。

造成這種“亂象”的原因，一方面是家電服務(wù)行業(yè)存在外包的情況，這就導(dǎo)致個(gè)別承包商和師傅不遵守廠商規(guī)定的安裝收費(fèi)和配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，部分家電廠商的售后管理標(biāo)準(zhǔn)難以匹配用戶的高標(biāo)準(zhǔn)要求。久而久之，個(gè)別問題發(fā)展成為行業(yè)亂象，最終導(dǎo)致了消費(fèi)者利益的受損，甚至送裝服務(wù)的過程已經(jīng)成為家電消費(fèi)體驗(yàn)好壞與否的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

作為家電消費(fèi)的重要渠道，京東洞察到消費(fèi)者的困擾，并給出了自己的破解之道：2022年，京東率先針對(duì)電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)等3大品類推出了“即送即裝”服務(wù)。消費(fèi)者在京東下單購買上述品類家電商品時(shí)，可同步選擇購買“即送即裝”服務(wù)或選擇包含“即送即裝”服務(wù)的商品，實(shí)現(xiàn)由京東物流提供的送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試一次完成，服務(wù)進(jìn)度隨時(shí)查看，安裝價(jià)格透明。

“即送即裝”的背后是什么？

京東的做法，實(shí)現(xiàn)了大件家電安裝配送時(shí)間的可預(yù)期，將主動(dòng)權(quán)交到消費(fèi)者手里，為他們提供確定性的服務(wù)體驗(yàn)。而能夠?qū)崿F(xiàn)在配送、安裝環(huán)節(jié)都高效、高質(zhì)量完成的同時(shí)，真正做到售后流程的一體化與標(biāo)準(zhǔn)化，還得益于京東物流覆蓋中國幾乎所有縣（市、區(qū)）的物流網(wǎng)絡(luò)，以及超過1萬名像王憲博一樣接受過專業(yè)技能培訓(xùn)的送裝師傅。

資料顯示，京東物流自2010年開始搭建大件物流網(wǎng)絡(luò)，旨在為消費(fèi)者提供最優(yōu)的大件家電家居商品配送、安裝、售后全鏈條一體化服務(wù)，全力縮小偏遠(yuǎn)地區(qū)與發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者所享受的服務(wù)差別，通過高效的基礎(chǔ)設(shè)施布局，打破了家電產(chǎn)品的地域區(qū)隔和壁壘。截至2022年12月31日，京東物流已擁有超過200個(gè)大件重貨倉庫及分揀中心，總管理面積超過400萬平方米。

不僅是消費(fèi)者值得信賴的選擇，京東物流也是商家的好幫手。依托于一體化供應(yīng)鏈能力，京東物流面向家電行業(yè)推出的“一盤貨”解決方案，旨在利用最低水位的庫存來滿足最多的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了線上、線下渠道兩套庫存同倉管理，多渠道訂單同倉生產(chǎn)，打通倉配一體業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)BC共配。某知名家電品牌負(fù)責(zé)人表示，在使用了京東物流“一盤貨”解決方案之后，整體物流成本優(yōu)化了10%，倉庫從56個(gè)減少至30個(gè)，庫周轉(zhuǎn)降低了10天，系統(tǒng)自動(dòng)分單效率提升肉眼可見，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)，最終達(dá)到了降本增效的目的。

今年，京東物流還升級(jí)了大件宅配服務(wù)，在提供上門攬收、一地發(fā)全國B2C配送服務(wù)的同時(shí)，升級(jí)了配送前兩次預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)100%送貨上樓，全國100%區(qū)縣覆蓋到村入戶，讓商家無后顧之憂。

京東大件物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“中國的家電家居物流具有萬億級(jí)的市場規(guī)模，但物流成本高、服務(wù)鏈條長一直是商家和消費(fèi)者的痛點(diǎn)。京東物流希望促進(jìn)家電家居行業(yè)供應(yīng)鏈管理水平的提升，助力行業(yè)打破發(fā)展壁壘，最終讓商家和消費(fèi)者雙雙受益。”

10年前，家電市場價(jià)格不透明、品質(zhì)參差不齊、服務(wù)沒保障，京東首創(chuàng)的家電網(wǎng)購以更高的效率、更低的成本、更好的服務(wù)、更大的優(yōu)惠讓利，直擊消費(fèi)者痛點(diǎn)。在近日發(fā)布的京東集團(tuán)2022年四季度及全年財(cái)報(bào)中提到，京東與國內(nèi)家電企業(yè)攜手合作，將庫存周轉(zhuǎn)效率相較十年前提升了100%左右。

憑借著更廣泛的消費(fèi)市場、更低的銷售渠道成本、更快的產(chǎn)品創(chuàng)新，京東正在攜手伙伴們一起優(yōu)化中國家電產(chǎn)業(yè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)，通過基礎(chǔ)設(shè)施下沉和體驗(yàn)創(chuàng)新，激活下沉市場潛力，并推動(dòng)趨勢品類和新品發(fā)展，一方面讓消費(fèi)者享受低價(jià)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激發(fā)購買欲望，為家電行業(yè)在存量市場中開拓增長點(diǎn)。