申通又一個(gè)KA大客戶(hù)服務(wù)案例。從中你都能看到哪些改變？

隨著人們生活水平的日益提高，牛奶已經(jīng)成為萬(wàn)千家庭餐桌上的“?？汀?。如果你喝進(jìn)口奶或關(guān)注進(jìn)口奶，一定不會(huì)對(duì)德亞這個(gè)名字感到陌生。作為2019年-2021年進(jìn)口牛奶連續(xù)三年銷(xiāo)量排名第一的品牌，品渥公司打造的全球化乳品品牌德亞是今年雙11戰(zhàn)役中的主力軍。

“您好，您的快遞到了！”當(dāng)你因喝上一口好奶而感到滿(mǎn)足的時(shí)候，是否好奇過(guò)它背后的快遞到底經(jīng)歷了哪些考驗(yàn)，才安然送到了你的身邊？

超半數(shù)訂單申通發(fā)貨

如果你是德亞牛奶的老主顧，仔細(xì)留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它的很多訂單都是由申通發(fā)貨。“申通與品渥正式達(dá)成合作是在2020年”，申通快遞品渥項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉雪林介紹道，“一開(kāi)始我們的占比并不算多，品渥做食品，大件貨居多，在物流運(yùn)輸中，有著更特殊的需求?！?/p>

合作伊始，申通便成立了VIP專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)小組，整體負(fù)責(zé)品渥項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)與管理，針對(duì)不同的產(chǎn)品性質(zhì)，提供定制化的服務(wù)，如，就容易損耗的產(chǎn)品提供特殊通道與單獨(dú)操作標(biāo)準(zhǔn)?！八麄冇行枨?，我們都盡量滿(mǎn)足。兩年來(lái)，品渥在雙方的合作中感受到服務(wù)與真誠(chéng)，我們的訂單量也就越來(lái)越多”，劉雪林說(shuō)。

低破損率是如何做到的？

當(dāng)貨車(chē)從上海倉(cāng)駛出抵達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，后門(mén)打開(kāi)，清一色的品渥產(chǎn)品疊放整齊，操作員們有條不紊地處理著快遞。因?yàn)橛蠽IP通道，傳送帶上的快遞排列整齊通過(guò)DWS五面掃，進(jìn)入下一步分揀。

“分揀全程輕拿輕放是基本要求”，上海松江西部網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人何軍說(shuō)到：“品渥的快遞都有特殊標(biāo)識(shí)，全鏈路操作都會(huì)特別注意，確保產(chǎn)品快遞到消費(fèi)者手里完好如初。”

極低的破損率是申通與品渥共同努力的結(jié)果。談及給品渥提供的特色服務(wù)，何軍如數(shù)家珍：“產(chǎn)品包裝上，為品渥使用了特殊包裝，成本遠(yuǎn)高于普通快遞；分揀轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，全程要求輕拿輕放，保障快遞完整性；末端派送時(shí)，如果網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)破損，會(huì)第一時(shí)間留言反饋給商家，并及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行破損處理，提前解決客戶(hù)的疑慮?！?/p>

“我們會(huì)盡量減少破損，只有商品完好送達(dá)至消費(fèi)者手中，對(duì)于商家而言才是達(dá)成一次完整的服務(wù)”，劉雪林表示，“從客戶(hù)的角度思考業(yè)務(wù)邏輯并提供服務(wù)，亦是申通的共贏法則?！?/p>

雙11高峰服務(wù)不降級(jí)的秘密

每年雙11都是業(yè)務(wù)高峰，貨量暴增對(duì)于快遞服務(wù)是一個(gè)極大的考驗(yàn)，尤其是今年雙11，全國(guó)多個(gè)地區(qū)的疫情，都對(duì)快遞的攬派、中轉(zhuǎn)造成一定的困擾。

“德亞是進(jìn)口奶，更加需要注意疫情防護(hù)，保障快遞的正常運(yùn)行是這個(gè)雙11的重中之重”，劉雪林表示，對(duì)此申通采取的措施是，根據(jù)疫情及時(shí)調(diào)整發(fā)貨路由，避免從疫情地區(qū)中轉(zhuǎn)，最大程度地避免因疫情造成快遞時(shí)效降低。

即使是雙11期間，申通也要確保對(duì)于大客戶(hù)的服務(wù)不降級(jí)，何軍表示，今年雙11總部和網(wǎng)點(diǎn)攜手合作，在人力、車(chē)輛等各項(xiàng)資源方面進(jìn)行通力配合，并協(xié)同各省區(qū)針對(duì)品渥食品優(yōu)先保障。

申通的用心服務(wù)，也得到了客戶(hù)的積極認(rèn)可，“很感謝申通對(duì)于品渥的支持”，品渥B2C物流經(jīng)理李文嘉表示，“對(duì)于食品企業(yè)而言，保障產(chǎn)品安全寄送到用戶(hù)手中就是我們的最大訴求，申通值得信賴(lài)。