開(kāi)發(fā)大客戶的四個(gè)關(guān)鍵 

誰(shuí)都知道，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，誰(shuí)都知道抓住這些核心客戶就會(huì)穩(wěn)操勝券，但是為什么那么多的企業(yè)不能做到呢？

德利得物流有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)惲綿先生告訴記者，當(dāng)今世界，無(wú)論一個(gè)物流企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的全部資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和物流服務(wù)能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對(duì)企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)、提高市場(chǎng)占有率的重要手段。如何的開(kāi)發(fā)大客戶就顯得尤為重要。 

德利得物流有限公司抓住了拴住大客戶的四個(gè)關(guān)鍵：苦練內(nèi)功、培育市場(chǎng)、循序漸進(jìn)、重在創(chuàng)新，穩(wěn)妥地去開(kāi)發(fā)自己的大客戶。 打鐵需要自身硬 大客戶是一個(gè)稀缺的資源，為什么德利得物流有限公司成立三年多時(shí)間了，卻在第二年的下半年才開(kāi)始全面進(jìn)行自己的大客戶開(kāi)發(fā)呢？現(xiàn)在市場(chǎng)爭(zhēng)奪如此的激烈，難道他們就不怕失去這些資源嗎？ 

惲綿告訴記者說(shuō)，“工欲善其事，必先利其器”，大客戶他們不是不想，但是如果你的企業(yè)自身的條件和你的客戶需求不匹配的話，那么最終會(huì)被你的客戶拋棄，并且以后二次開(kāi)發(fā)的難度更大。與其讓這樣，還不如先把自己的基本功打造堅(jiān)實(shí)了，使自己的條件匹配了的好，雖然要花費(fèi)時(shí)間成本，但是這個(gè)成本的收益是悠久的。這就是常說(shuō)的“磨刀不誤砍柴工”。目前德利得物流有限公司在很短的時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)具備了相應(yīng)的條件，就成功的開(kāi)發(fā)了許多國(guó)際性著名企業(yè)，成為他們的支撐型客戶。

那么一個(gè)企業(yè)應(yīng)該具備什么樣的條件，才可能去開(kāi)發(fā)自己的大客戶呢？ 

惲綿認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該具備七個(gè)條件后，才能保證企業(yè)在開(kāi)發(fā)大客戶的時(shí)候，取得優(yōu)勢(shì)。

明確的企業(yè)定位

一個(gè)企業(yè)在成立的時(shí)候，就要首先明白自己的定位，只有你明確了自己的定位，你才有可能尋找到與自己企業(yè)相互匹配的企業(yè)。比如說(shuō)，IBM提供的就是服務(wù)—這就是他們的企業(yè)定位。無(wú)論是外界還是企業(yè)內(nèi)部都知道了他們的定位后，企業(yè)的銷(xiāo)售人員在開(kāi)發(fā)可戶的時(shí)候和客戶在與IBM合作的時(shí)候都能很快的明白對(duì)方是否與自己相匹配。 

德利得物流有限公司在公司成立的時(shí)候，就明確了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略步驟：“快運(yùn)嵌入市場(chǎng)，向第三方物流發(fā)展”。明確了公司的“第三方物流服務(wù)提供商”的企業(yè)定位。有了這樣的一個(gè)明確定位后，德利得在以后的發(fā)展和開(kāi)發(fā)客戶的時(shí)候，就要遵循這個(gè)定位。在選擇客戶的時(shí)候，就要有所區(qū)分。例如現(xiàn)階段中國(guó)很多的國(guó)有企業(yè)都有比較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，很多仍然自己的車(chē)隊(duì)，在企業(yè)物流的管理中更重要的是如何發(fā)揮自有物流能力的作用，同時(shí)還承擔(dān)著穩(wěn)定社會(huì)的責(zé)任，因此第三方物流服務(wù)的需求并不旺盛。所以德利得物流現(xiàn)在關(guān)心更多的是外資和合資企業(yè)，因?yàn)樗麄兪乾F(xiàn)階段我國(guó)物流市場(chǎng)第三方物流的服務(wù)的需求主體，和自己的定位是匹配的，所以德利得的業(yè)績(jī)現(xiàn)在不俗。就是有了明確的定位。 

不斷完善的經(jīng)營(yíng)管理體制

之所以你的企業(yè)是否的有不斷完善的經(jīng)營(yíng)管理體制，也是企業(yè)開(kāi)發(fā)大客戶的一個(gè)條件，是因?yàn)槠髽I(yè)在考察自己客戶的時(shí)候，客戶也在考察企業(yè)。現(xiàn)在不是經(jīng)常的說(shuō)“雙向選擇”嗎？企業(yè)在選擇自己的客戶的時(shí)候，要看客戶的信用、回款能力、企業(yè)潛力等等，以免使自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。而同樣客戶也是這么想，你能否長(zhǎng)久持續(xù)的為他提供第三方物流服務(wù)。如果你沒(méi)有你個(gè)完善的經(jīng)營(yíng)管理體制，那客戶如何能相信你能給他服務(wù)好。 

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)營(yíng)流程

規(guī)范化、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)營(yíng)流程代表了企業(yè)的物流服務(wù)水平與能力，表明企業(yè)是一個(gè)具有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)，是可以值得長(zhǎng)期合作的企業(yè)。例如單據(jù)管理，一個(gè)企業(yè)的單據(jù)管理水平在一定程度上反映了一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平，如果一個(gè)企業(yè)的單據(jù)管理都十分的混亂的話，那是不可能有嚴(yán)謹(jǐn)、高效的運(yùn)營(yíng)流程的。因此客戶僅僅從考察物流企業(yè)的單據(jù)流程就可以判斷企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力，也就可以判斷物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展方向是否和自己的企業(yè)發(fā)展相匹配。當(dāng)這一條件并不匹配時(shí)，為了自身企業(yè)的安全客戶就會(huì)舍棄你，而選擇和其他物流服務(wù)商合作。 

有效的人力資源管理體系和體制

相對(duì)穩(wěn)定的人力資源管理體系和合理的人員流動(dòng)是一個(gè)充滿活力的企業(yè)必不可少的?，F(xiàn)在許多企業(yè)好像更重視人員穩(wěn)定，實(shí)際上不讓員工合理流動(dòng)并不是物流企業(yè)人力資源管理的追求目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該保持高層經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和中層管理干部的穩(wěn)定，而基層員工應(yīng)該保持每年10%——20%的流動(dòng)率。由于物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而服務(wù)的主體就是企業(yè)的員工，一旦員工的服務(wù)意識(shí)與公司的企業(yè)管理風(fēng)格及服務(wù)要求不相匹配的時(shí)候，就必須通過(guò)人員的流動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。因此德利得物流形成了自己獨(dú)有的人才觀，不見(jiàn)得博士、碩士才是人才，只要是符合企業(yè)文化與要求的員工都是德利得物流的人才，所以高增長(zhǎng)的企業(yè)首先要學(xué)會(huì)的就是淘汰。 

5、實(shí)用的信息管理系統(tǒng)?，F(xiàn)在是一個(gè)信息的時(shí)代，企業(yè)的信息系統(tǒng)的完善是高效運(yùn)營(yíng)管理能力的基本條件。客戶只有看到企業(yè)高效的物流信息管理系統(tǒng)，才能從另一方面完成對(duì)物流服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力考查，才可以充分的相信你，和你合作。但是信息系統(tǒng)絕不應(yīng)該是一個(gè)花架子，僅僅是為演示給客戶看的，它必須是能真正在運(yùn)營(yíng)管理中充分發(fā)揮作用的，能及時(shí)反饋?zhàn)约汉涂蛻舻男畔?，?duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理和控制。 

高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍與手段

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是科學(xué)，在德利得物流的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最關(guān)鍵的就是企業(yè)在和客戶的對(duì)接，要有與客戶相匹配營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，要熟知企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)與能力，要了解客戶的實(shí)際需求與關(guān)鍵需求，要有對(duì)客戶信息的強(qiáng)大的綜合分析能力。“有的放矢”是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在開(kāi)發(fā)客戶前建設(shè)高效營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是重要的。

良好的企業(yè)信用資源

對(duì)物流企業(yè)而言，企業(yè)承運(yùn)或倉(cāng)儲(chǔ)的貨物價(jià)值遠(yuǎn)大于企業(yè)所取得的服務(wù)收入，也就意味物流企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任很大，在這種情況下，物流企業(yè)的就顯得非常重要，信用已經(jīng)成為是一種很好的資源。一個(gè)企業(yè)信用不健全或者信用管理體系不完善的話，那么他的已有客戶和潛在客戶也會(huì)喪失。說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，好多企業(yè)在說(shuō)的時(shí)候十分的好，但是做的時(shí)候又是另一套。德利得物流為什么能長(zhǎng)久的和這些大客戶合作下去，企業(yè)的信用發(fā)揮了重要的作用。 

市場(chǎng)需要培育 惲綿對(duì)記者表示說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的自身素質(zhì)提高了，那么他在開(kāi)發(fā)自己大客戶的時(shí)候邁出一大步，但是企業(yè)最終是生活在市場(chǎng)中的，那么如果沒(méi)有市場(chǎng)，那么企業(yè)也很難開(kāi)發(fā)出自己的大客戶。 

那么市場(chǎng)滿足什么樣的條件，企業(yè)才可以更順利的開(kāi)發(fā)自己的大客戶呢？

惲綿說(shuō)，他認(rèn)為有五個(gè)方面值得關(guān)注。 

第三方物流服務(wù)市場(chǎng)的培育是一個(gè)過(guò)程

一個(gè)企業(yè)要建立一個(gè)新的服務(wù)市場(chǎng)，那首先就需要與其他物流服務(wù)企業(yè)一起承擔(dān)對(duì)市場(chǎng)的培育過(guò)程。比如說(shuō)第三方物流服務(wù)市場(chǎng)，在中國(guó)目前就處在一個(gè)培育的過(guò)程，只有全力參與這個(gè)市場(chǎng)培育過(guò)程的物流服務(wù)企業(yè)，才能在這個(gè)培育過(guò)程中受益，同時(shí)站在競(jìng)爭(zhēng)的前沿，取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

下游合作伙伴的服務(wù)能力

現(xiàn)在獨(dú)立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成了供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)企業(yè)單打獨(dú)斗很難生存下去。同時(shí)物流服務(wù)的多元性決定了一個(gè)物流企業(yè)不可能擁有全部的物流資源，必須與其他物流企業(yè)合作，因此物流企業(yè)的下游合作伙伴的選擇和管理就十分重要了。一旦你的下游伙伴不能和你自己匹配的話，那么你喪失客戶的危險(xiǎn)會(huì)很大，因?yàn)榭蛻魧?duì)大企業(yè)的認(rèn)知是很高的，一旦某一個(gè)下游合作伙伴出現(xiàn)問(wèn)題的話，那么這個(gè)大企業(yè)的形象就會(huì)遭到損害。 

德利得物流也有這樣很多的下游承運(yùn)商與服務(wù)商，對(duì)于這些下游承運(yùn)商和服務(wù)商他們有嚴(yán)格的管理體系與服務(wù)要求，不能滿足自己的企業(yè)發(fā)展需求的決不合作只有這樣，才能形成一個(gè)達(dá)到德利得物流服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)鏈，從而滿足大客戶的服務(wù)需求。 

客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度

在大客戶的開(kāi)發(fā)中，一般意義上的廣告很難發(fā)揮重要的作用，而最重要的是市場(chǎng)，特別是大客戶市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知度。因此大客戶的開(kāi)發(fā)需要的是精，不是多。企業(yè)在一開(kāi)始開(kāi)發(fā)大客戶的時(shí)候，千萬(wàn)不要著急說(shuō)要一年開(kāi)發(fā)多少，尤其是新興行業(yè)和無(wú)基準(zhǔn)的行業(yè)，比如說(shuō)第三方物流這個(gè)行業(yè)。所以企業(yè)應(yīng)該是先精心把已有的大客戶服務(wù)好，在業(yè)界的認(rèn)知度提高后，再去開(kāi)發(fā)新的客戶，這樣的效果會(huì)很更好。 

一定程度的市場(chǎng)覆蓋率

對(duì)于有形商品而言，重要的是市場(chǎng)占有率，而對(duì)于IT或物流服務(wù)行業(yè)，更重要的是市場(chǎng)的覆蓋率。所謂的市場(chǎng)覆蓋率，是指行業(yè)的覆蓋率，在每個(gè)行業(yè)中去滲透，去提高企業(yè)的形象，逐步的影響你的潛在客戶。德利得在食品行業(yè)是雀巢的服務(wù)提供商，就為德利得物流開(kāi)發(fā)食品行業(yè)大客戶奠定了基礎(chǔ)。行業(yè)的覆蓋同樣需要依托企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。 

政府的支持

任何的企業(yè)的行為都是為經(jīng)濟(jì)服務(wù)的，特別是物流企業(yè)，更需要政府的支持，同時(shí)企業(yè)在開(kāi)發(fā)大客戶的時(shí)候，也要有一個(gè)良好的政府評(píng)價(jià)，讓你的客戶放心。 

把客戶定期調(diào)研變?yōu)殡S時(shí)隨地

客戶總是有兩組需求，能明確說(shuō)明的是一組，可以稱之為“有聲的需求”；另一組是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的，可以稱之為“沉默的需求”。通常，有聲的需求是在任何一個(gè)行業(yè)中大多數(shù)商家試圖滿足的需求，了解這種需求并不困難。較為困難的是識(shí)別客戶沉默的需求。很多時(shí)候，企業(yè)能夠領(lǐng)先一步之處就在于了解到了客戶的更多沉默需求。

為什么產(chǎn)品功能與客戶的需求總是不致？是不是要對(duì)客戶的每一個(gè)需求都說(shuō)“是”？如何把握客戶需求的層次來(lái)更好地實(shí)現(xiàn)客戶需求？

每當(dāng)出現(xiàn)這些問(wèn)題，就會(huì)有人說(shuō)：需求的前期調(diào)研不足。其實(shí)，客戶需求不是僅僅通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研能夠了解的。單憑幾百個(gè)樣本并不能夠完全抽取出客戶的核心需求，特別是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中企業(yè)的快速進(jìn)步過(guò)程中更是如此。了解客戶需求不能單依靠市場(chǎng)調(diào)研這一種方式，而是需要隨時(shí)隨地地關(guān)注客戶需求，行業(yè)變化會(huì)產(chǎn)生客戶需求，日常的銷(xiāo)售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售后服務(wù)人員的電話記錄單中也有客戶需求，研發(fā)人員的創(chuàng)新也是客戶需求。其實(shí)，無(wú)論是在市場(chǎng)之內(nèi)還是市場(chǎng)之外，客戶都在不斷地表達(dá)著他們的需求，因此，只有企業(yè)整體時(shí)刻保持對(duì)客戶的關(guān)注，才能真正做到了解客戶需求。

德利得物流有限公司之所以成功的成為國(guó)際著名外資企業(yè)的合作伙伴，是因?yàn)樗麄兒芎玫睦昧藢?duì)客戶定期調(diào)研這個(gè)手段。德利得物流有限公司計(jì)劃和國(guó)際著名的化學(xué)品制造企業(yè)合作的時(shí)候，他們就不惜人力和物力的進(jìn)行客戶需求的全方位了解，他們從媒體上、從合作伙伴、從客戶的上下游企業(yè)等那里收集所有的有關(guān)信息，然后進(jìn)行分析。 

德利得物流把所收集信息分析后，發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)和能力足以為客戶的供應(yīng)鏈提供更高效的服務(wù)時(shí)，他們開(kāi)始和客戶進(jìn)行了北京的配送業(yè)務(wù)合作。在外界人的眼中，德利得物流有限公司可謂是功德圓滿，因?yàn)楫吘购蛧?guó)際企業(yè)合作不是每個(gè)企業(yè)能做到的。 

但是德利得物流有限公司并沒(méi)有就此而罷手，他們還繼續(xù)的收集客戶其他需求信息，進(jìn)行定期的分析和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶的需求很多。比如其他城市的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)能力有問(wèn)題，需要物流公司來(lái)幫助他進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，因此德利得物流有限公司馬上派人和他們進(jìn)行談判，并及時(shí)把自己的在當(dāng)?shù)靥峁┝烁咝У膫}(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)。 

客戶十分的愉快的接受了他們，并和他們有開(kāi)始了新的長(zhǎng)期合作。德利得物流有限公司和客戶的合作也從一項(xiàng)業(yè)務(wù)的合作到了多個(gè)業(yè)務(wù)的合作，從一個(gè)地域的合作到了多個(gè)地域的合作。 

一位同樣是做物流的老總說(shuō)，他們也對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行過(guò)分析，他們的發(fā)現(xiàn)客戶初期也是配送的需要，和德利得物流有限公司是一致的，但是他們沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，然后就放棄了對(duì)這個(gè)客戶的跟蹤，喪失好多的機(jī)會(huì)，對(duì)客戶和潛在客戶的定期調(diào)研是必要的也是是必須的。 向同行學(xué)習(xí)，在評(píng)估同行時(shí)了解自己的劣勢(shì) 

專(zhuān)家說(shuō)“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，其實(shí)“商場(chǎng)也如情場(chǎng)”。市場(chǎng)上大家都在和對(duì)手爭(zhēng)奪客戶的芳心，一個(gè)企業(yè)要取得客戶的芳心，不能忽略的一個(gè)問(wèn)題就是評(píng)估你的同行。

德利得物流有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)惲綿對(duì)記者說(shuō)，找出同行的優(yōu)勢(shì)，正好看到自己的不足，使自己趕上去，找出同行的劣勢(shì)，也并不是幸災(zāi)樂(lè)禍，而是對(duì)自己警示，同時(shí)發(fā)揮自己的特點(diǎn)去把客戶談下來(lái)。他說(shuō)，又一次，一個(gè)世界著名的計(jì)算機(jī)服務(wù)商要把一塊硬盤(pán)快速提交給自己浙江溫州的客戶，要求是下午4點(diǎn)發(fā)貨，次日的8時(shí)交到客戶的手里。而由于當(dāng)天北京飛溫州的航班取消，使原來(lái)客戶的服務(wù)服務(wù)商無(wú)法完成服務(wù)。這給德利得物流一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，德利得物流通過(guò)全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)的高效運(yùn)作，準(zhǔn)時(shí)在次日8時(shí)完成了服務(wù)，為進(jìn)一步的客戶開(kāi)發(fā)奠定了一定的基礎(chǔ)。 

大客戶開(kāi)發(fā)之所以能夠成功，就是要充分的比較了自己和同行的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)后，有信心的去做這個(gè)事情，哪怕是非常小的服務(wù)，并讓其成為自己的客戶。

在采訪結(jié)束后，記者就評(píng)估同行這個(gè)問(wèn)題采訪了專(zhuān)家，專(zhuān)家說(shuō)，同行的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析十分的重要，要從兩個(gè)方面去做到這一點(diǎn)。

1、同行資源的分析。同行資源條件的強(qiáng)弱通常只有在與本企業(yè)的比較中才能確認(rèn)，企業(yè)將同行的每一項(xiàng)資源要素與本企業(yè)一一對(duì)比，在產(chǎn)品、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、定價(jià)、企業(yè)信譽(yù)、成本技術(shù)、組織與管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)實(shí)力等方面指出競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)。 

2、每一個(gè)企業(yè)都有一套關(guān)于自己和市場(chǎng)的假設(shè)。例如，它可能把自己看作是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，或者是本行業(yè)最低成本者，或者有最強(qiáng)的銷(xiāo)售能力，或者顧客有較高的忠誠(chéng)度，信譽(yù)最好等等；它可能認(rèn)為“顧客偏愛(ài)產(chǎn)品線齊全的企業(yè)”，“顧客歡迎價(jià)廉物美的產(chǎn)品”，“顧客認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要”等等。同行的這些假設(shè)可能是準(zhǔn)確的，也可能是不準(zhǔn)確的，當(dāng)它們不準(zhǔn)確的時(shí)候，就為企業(yè)提供了可乘之機(jī)。對(duì)同行假設(shè)的分析也就是識(shí)別其在認(rèn)識(shí)環(huán)境中的偏見(jiàn)與盲點(diǎn)，以便捕捉到市場(chǎng)機(jī)會(huì)。