第一，生鮮易損耗難保存，有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計：我國果蔬、肉類、水產(chǎn)品冷藏運輸率分別為30%，50%和65%左右，腐損率為15%，8%和10%左右；

第二，客戶對配送時間要求嚴格，庫存時間越長損耗相對也越高；

第三，生鮮蔬菜價格波動大，往往早晚不同價，又不便和客戶明說。

因此，很多做生鮮配送的老板對售后投訴問題都不堪其擾，今天蔬東坡坡姐就來和大家聊一聊：生鮮配送被客戶投訴最多的問題以及完美解決的辦法，統(tǒng)統(tǒng)拿走不謝。

投訴榜Top 1：送錯貨

售后運營部門經(jīng)常會接到客戶來電“你們怎么又雙送錯了，你們送貨師傅是怎么搞滴咯？？？”

送錯貨在生鮮配送售后投訴中十有八九，但是這鍋送貨司機表示“我不背”。送錯貨不外乎兩種情況，一是貨不對，送錯了地方；二還是貨不對，客戶要定奶油生菜，送來了結(jié)球生菜。

為什么會出現(xiàn)如此大的失誤呢？又當如何解決呢？

第一，貨送錯地方的原因。

多數(shù)情況下，是從采購源頭就出了錯，或者是在分揀時分揀人員單品放錯框。這些事故責(zé)任后期追溯很難，單品補貨增加的物流成本，對企業(yè)而言更是不可估量的災(zāi)難。

極少數(shù)情況下，送貨師傅終點驗貨不認真，導(dǎo)致A家貨放到B家門口，這鍋送貨師傅就逃不掉了。這時候想要平息客戶的怒火，只能專線發(fā)貨或調(diào)貨，但是妄增的物流成本，基本就把當天配送微薄的利潤損耗完畢了。

其實，發(fā)生送錯貨的問題最根本的原因，是人腦人工的不可靠性。是人都會犯錯，但機器、數(shù)據(jù)不會。所以，想要解決送錯貨的問題，還要從根兒上出發(fā)，以機器、數(shù)據(jù)輔助人工去工作。

這里坡姐分享一張生鮮配送流程圖，從流程上解決如何規(guī)避送錯貨的問題。

蔬東坡作為一款專業(yè)的生鮮配送管理軟件，從此出發(fā)研發(fā)產(chǎn)品功能。通過系統(tǒng)后臺角色劃分、任務(wù)指派等功能，實現(xiàn)從客戶下單-采購-分揀-發(fā)貨全程信息化管理，而且（此處敲黑板）按員工職能劃分不同角色，系統(tǒng)全程數(shù)據(jù)記錄，實現(xiàn)人事考核的責(zé)任溯源，讓出錯環(huán)節(jié)和出錯員工無所遁形。試想，有這樣的利器，員工還能偷奸?；⒉徽J真工作嗎？

同時，在容易出錯的采購和分揀環(huán)節(jié)，蔬東坡研發(fā)的采購APP和智能分揀稱，幫助采購人員實時核對采購數(shù)據(jù)，基本實現(xiàn)了采購零出錯率；智能分揀稱標簽分揀法，分揀工可與電腦訂單后臺鏈接，一鍵保存實重并自動打印單品標簽，替代了大量的手工記錄的工作，杜絕出錯。

蔬東坡角色劃分管理APP

投訴榜Top 2：生鮮品質(zhì)不認可

生鮮品類的非標準化特性決定買賣雙方對生鮮品質(zhì)評判莫衷一是，就好像夫妻吵架，公說公有理婆說婆有理，而一味和客戶爭執(zhí)又難免傷了和氣。這種時候配送企業(yè)老板大多會選擇和氣生財，在原定價格上打折賣給客戶，食材實在損壞無法食用則只能退貨退款。不管是打折或退貨，都將造成企業(yè)利潤的縮水。

退換貨在配送過程中時常發(fā)生，生鮮也不例外。減少客戶退換貨，提升滿意度。一方面必須嚴把采購品質(zhì)，由供應(yīng)商大宗供貨的單品要尤為謹慎，挑選經(jīng)驗老道的采購人員，更好的平衡采購價格與品質(zhì)的天平。

另外，一旦涉及退貨，需要有完善明晰的退貨渠道。不但可以給客戶良好的售后體驗，還能夠保證賬務(wù)清晰。在一點上，傳統(tǒng)的大多由送貨師傅帶回，輾轉(zhuǎn)找到文員做保損登記，月底結(jié)算對賬。

蔬東坡訂單退貨/款功能則通過系統(tǒng)自動核算，及時生成財務(wù)利潤報表，確保財務(wù)清晰避免爛賬。

退貨/款功能售后管理界面

投訴榜Top 3：送貨不及時

送貨不及時也是客戶投訴較多的一項，很明顯又是送貨師傅的鍋，然而送貨師傅對此也是有苦說不出。工作中手工核算制作發(fā)貨單耗費時間往往耽誤了司機按時發(fā)貨，凌晨4、5點候著等著發(fā)車，結(jié)果對完發(fā)貨單就6、7點了，近一點客戶還好，遠一點的趕上出行早高峰，一面夾著手機一面摁著喇叭搖頭無奈。

現(xiàn)在不少配送企業(yè)除了自建配送車隊外，也會和第三方物流建立合租以備不時之需。然而不管是老司機還是新手上路，都難免有馬失前蹄的時候，迷在路上走冤枉路；也有一些是線路規(guī)劃不合理，不僅耽誤配送時效還增加物流成本。

這些在蔬東坡生鮮配送管理系統(tǒng)中也得到了解決，發(fā)貨前根據(jù)分揀數(shù)據(jù)自動打單，發(fā)貨單秒秒鐘搞定。

蔬東坡生鮮ERP批量打印發(fā)貨單

老板BI讓老板后臺可監(jiān)控訂單配送狀態(tài)，避免司機借故繞路等不良現(xiàn)象；司機APP還能根據(jù)配送客戶位置自動打點，便于事先規(guī)劃最優(yōu)配送線路。

蔬東坡移動端信息數(shù)據(jù)實時查看